toolboxは「日本の住空間に楽しさと豊かさをもたらす」をミッションに掲げています。 住まい手が主導権を持って家づくりに参加し、自由に自在に自分の理想の住まいをつくっていけること。それを実現するための手段として、「自分の空間を編集するための道具箱」をコンセプトとしたウェブサイト「toolbox」を運営し、ストア事業と空間事業を行なっています。 オンラインストアでは、自社で企画・開発したフローリング、キッチン、建具といった建材や住宅設備を販売しています。商品の一つひとつに物語があり、私たちが心から良いと思う商品をお届けしています。また、自社編集によるコンテンツを通して、家づくりの選択肢や可能性を広げる提案もしています。たとえば、商品を購入していただいたお客様の使用例を紹介してほかのお客様の参考にしていただいたり、商品や空間を作る職人さんたちのものづくりの現場を紹介してプロセスへの理解や親しみを促しています。 リフォーム・リノベーション事業では、わかりやすい金額設定と高いデザイン性を目指したパッケージ商品を開発し、自社で施工を請け負ったり、協力施工会社と連携してサービスを提供しています。ときには、グループ会社の「東京R不動産」と一緒に賃貸物件の改修を行い、魅力的な住空間をつくり出すことも。これらの取り組みの特徴は、わたしたちが良いと思う空間を先に用意して、気に入ってくださるお客様に利用してもらうという方法をとっていることです。

今までの家づくりは、ユーザーにとってどこか受け身であると感じていました。 自分から欲しい空間を掴み取りにいくというよりは、提案された中から選び取っていくような感覚。自分の家なはずなのにどこかよそよそしくて、もっと使いやすく・自分らしくと思っても、自分の手で作り変えるという考えにすら及ばないことが多いように感じられます。 一方で、いざ欲しい空間に近づけようとしても家づくりは思ったよりも複雑で、欲しい情報がなかなか手に入らないというジレンマもあります。日本の家づくりには、住まい手には見えない部分が多く存在していて、それが家づくりを受け身にしてしまっているのかもしれません。毎日自分が暮らす場所なのに、自分の思うようにはいかない、それって暮らしていても楽しくないのです。 そこで、複雑さをなくし、住まい手にとってわかりやすいものにすれば、家づくり全体を自分ごととして捉え、今よりも楽しめるようなものに変わっていくはずだと考えました。その時に、本当の意味でのマイホームを手に入れたという実感を持てるのではないでしょうか。

オンラインストアでは、商品の見せ方や販売の仕方にもこだわっています。マイホームをつくりあげる大切なパーツを写真やスペック・サイズだけで選ぶのではなく、商品がもつストーリーを知り、使うときの楽しさや嬉しさまで想像しながら選び取って欲しい。そのために、一つひとつの商品に対してコラムを書き、その商品の良さや時には劣っているところも正直にお伝えしています。ある人にはデメリットでも、ある人にはメリットとして映る、それでいいと思っています。 ラインナップされた商品をシチュエーション毎に仕立て上げて販売する「SETUP」などの空間提案も行っています。そのまま住空間に落とし込んでもよし、自分なりにアレンジしてもよし、商品の魅力的な使い方に気がつくヒントになるように、組み立てています。 また、目白には、実際の商品を手にとって見ることができる「toolboxショールーム」もオープンしています。ショールームは、商品の手触り、匂い、醸し出す雰囲気など、オンラインストアからは感じ取れないような「リアル」を体験できる、家づくりへの妄想がさらに掻き立てられる場所です。スタッフとの会話も家づくりの手助けになるよう心がけています。 全てに通じるスタンスとして、家づくりの答えを与えるのではなく、住まい手に寄り添うことで、自ら答えにたどり着くための後押しをすることを心がけています。 家づくりにおいて「平均的な答え」はありません。その答えは、住まい手の中にのみ存在しています。 toolboxとの出会いを通して、それぞれの家づくりの答えが見つかるように、これからも常に新しい価値観を生み出し続けます。

商品の購入を検討しているお客様や商品の施工段階にあるお客様からのお問い合わせに対応する、カスタマーサービススタッフを募集します。 カスタマーサービススタッフの仕事は、お客様との電話やメールでのコミュニケーションがメイン。 商品に関する質問から、個別の現場状況に合わせた相談まで、日々様々な内容のお問い合わせがあります。 一度対応したら終わりではなく、商品がお客様の手元に届くまで何度もやり取りをすることもあり、関係性が長く続くこともあります。一方でスピード感も求められる仕事でもあり、1日200件を超えるお問い合わせを的確に処理していく必要があります。 また、私たちが取り扱う商品は住宅に関わるものばかりで、一般的な日用品のように気軽に交換や返品ができません。商品をイメージ通りにしつらえていただくためには、問い合わせに対応するスタッフが現場の状況を把握することがとても重要になります。 そのためには状況を想定できるだけの知識が必要で、商品の仕様から施工方法まで幅広く網羅するのはもちろん、他社の商品ではどうなのか、一般的にはどうなのか、視野を広く持って対応しなければならない場面も多くあります。 努力してもお客様にご満足いただけない瞬間は起きてしまいますが、「ありがとうございます！」とメールをいただくことも多く、やりがいを感じられる瞬間です。 商品の購入検討フェーズから家づくりが終わった後のアフターフォローまで考えながら日々お客様に向き合うことで、今まで見えていなかった課題やあたらしいアイデアに出会うこともたくさんあります。 例えば、せっかく購入しようと思っても、サイトに仕組みがわかりにくいことで、難しく感じさせてしまっていたことがありました。 そういったお問合せから、お客様に伝わり易い表現や仕組みがあることに気づかされたりもします。 こういった日々の出会いをシステムチームと連携して、サイトの改善に活かしていくようにしていきます。 改善によってお客様がスムーズに商品を購入できるようになると、お問い合わせが減ったりお褒めのコメントをいただくこともありますし、ひいては商品の売上がアップすることもあります。自分の仕事が事業全体のバリュー向上につながっていることも実感できます。 他にもこんなエピソードがありました。 外的要因によって商品供給がままならない状況が続いたことがあり、お客様から早く販売を再開して欲しいというご意見が届きます。 ただ販売の再開を待ち「いつになるか分からないが待っていて欲しい」と伝えるのは、私たちとしても心苦しいものがありました。 お客様によっては、販売が再開されるまで長い間待ち続けてくださる方も多くいました。そういった方々に、待ち望んだ商品が手に入ることに喜びを提供したい。意見をいただいた方により早く情報を届け、販売を楽しみに待っていただけるようにしたい。そんな気持ちから、スタッフ一人ひとりが待っていてくれたお客様を想いながら、販売再開のお知らせを送りました。 その連絡は、「お客様が商品を欲しいと思ったその気持ち、忘れてません。大変お待たせしました」という真心を込めての連絡です。ウェブショップではありますが、人と人のコミュニケーションが生まれ、toolboxで購入して良かったと思っていただけるような仕事をする。このような、お客様の期待の上をいくサービスづくりは、カスタマーサービスチームにしかできない領域ではないでしょうか。 お客様の購入体験の質を上げる視点を持ちながら、これからもtoolboxの顔として最前線で活躍をし続けます。 私たちの仲間になりたいと思う方は、ぜひご応募ください。 一緒に働けることを楽しみにしています！