楽天グループ株式会社ビジネスイノベーション部インターナルシナジー室

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東京都

オペレーターではなくコンシェルジュを目指す

"Once in a lifetime travel for everyone" を理念に、インバウンド、アウトバウンドの旅行者にユニークな体験を提供し続けていた株式会社Voyagin。楽天トラベル、楽天Lifull STAYとのさらなる連携、サービスの拡大を目指し2020年7月に楽天グループ株式会社へ統合されました。私たちカスタマーサポートチームは、現在VoyaginチームとLifull STAYチームで構成され、楽天の多様なサービスを活かし、様々なお客様のニーズにお応えするべく取り組んでいます。

価値観

現在Voyagin,LifullSTAYあわせて約30名のチームです。それぞれのチームで毎日Zoomを使ったHuddle mtgを行い、情報のCatch up、タスクの進捗報告などオープンに話せる場を設けています。また、SVやマネージャーとは月に1度 1on1 mtgを行い、自身がアサインされたタスクから学んだこと、今月取り組みたいことを話したり、SVからのフィードバックも得ることができます。

日本全国から在宅勤務をしているメンバーがいます。中には海外在住や外国人メンバーも。楽天社内の公用語が英語なので、語学に触れたい方には最適な環境です。

在宅勤務なので通勤に時間を取られることなく、オン・オフを上手く切り替えて仕事を楽しんでいるメンバーが多いです。

在宅勤務なので、コロナの状況でも感染の心配をすることなく、業務に取り組むことが可能です。

半期に一度、全メンバーの評価と目標設定を行います。また、月に1度SV、マネージャーと1on1 mtgを行い、前月の振り返りと今月の目標の再確認を行います。SVから良かった点、改善点のフィードバックを得ることもできますので、継続的にスキルを伸ばしていくことが可能です。

お客様ファーストで全員が対応していますが、中にはカスタマーサポートとして対応できない内容もあります。その場合には、「できないこと」をお客様に伝えることも大切にしています。