「人との出会い」から築き上げられた “カスタマーファースト”の精神

カスタマーファースト本部に所属する国生史子は、入社以来、お客様サポートの仕事に力を注いできました。ヨーロッパやアフリカに駐在した経験から学んだこと、そして今どんな目標を持って働いているのか。これまでの経歴を振り返りながら、今後の展望について語ります。

１.入社して見つけた“カスタマーファースト”の醍醐味

国生史子は、2008年にHondaに新卒で入社しました。学生時代に社会学の研究者を志望していた国生がHondaに就職したのは、フィールドワークで訪れたフィリピンでの出会いがきっかけでした。

国生「フィリピンではバイクが人々の生活の一部として溶け込んでいる姿に圧倒されました。大人2人と子ども2人の家族全員の移動手段としてだけでなく、大きな貨物を荷台に乗せて絶妙なバランスで走っていく姿を目の当たりにしました。人々の生活の足として、街中でHondaをはじめとする日本製のバイクが走り、海外で日本製品が愛される光景を見てワクワクしたのを覚えています。

学生の頃からバイクに乗っていたこともあり、自動車メーカーに興味を持ち、本や論文を相手にするより“人”と関わる仕事をしてみたい、世界中の“人”に喜んで使ってもらえる“モノ”を提供してみたい、と気持ちが変わっていきました。

就職説明会や選考過程で、Hondaが夢や喜び、社会との調和を大切にしていることを知り、その一員としてグローバルに挑戦してみたいと強く思うようになりました」

入社前は、漠然と海外というフィールドでチャレンジしたいという思いから、海外営業を希望していましたが、入社後に複数の先輩社員から話を聞くうちに、お客様や現場に近い場所で働くことができるカスタマーファースト本部に興味を持ち、自ら希望して配属となりました。

国生「“市場の代弁者”としてお客様により近いところで仕事ができるのはカスタマーファースト本部だと聞きました。まずは四輪の担当となり製品保証運用や海外の現地法人のサポートをするところからキャリアがスタートしました」

カスタマーファースト本部の活動は、商品の開発段階から始まり、市場で販売された後お客様が愛用される長い期間のサービスが対象となります。お客様に満足いただけるサービスを提供すべく、ソフト・ハードの両面から現場の活動をサポートしています。

“サービスはお客様の心も修理しなければいけない”という創業者の想いを大切に、実践する先輩方の活動を目の当たりにして、国生はカスタマーファースト本部の仕事の面白さにみるみるのめり込んでいったといいます。

国生「 “1台目はセールスが売り、2台目はサービスが売る”という言葉がある通り、お客様との接点を増やし、満足のいくサービス経験をしていただくことで、その次の購入や長いお付き合いへとつなげていくということがアフターセールス部門の役割です。そういった意味で、サービスは奥が深く責任とやりがいの大きさを感じるとともに、一人前になるには計り知れないチャレンジが必要だとも感じました」