顧客満足と事業成長の両立～カスタマーサポートの新しいカタチ～

この記事はこのような方にオススメです！

• カスタマーサポート職に興味のある方
• Wizleapの働き方、社内雰囲気、フルリモート業務環境に興味のある方

今回はカスタマーサポートチームの比本さんにインタビュー。

カスタマーサポートとしての業務をこなす一方で、PR業務も担当している比本さん。Wizleapに入社した経緯やそれぞれの業務内容について伺っていきます。

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簡単な自己紹介をお願いします！

比本と申します。広島県出身で、現在も広島に住んでいます。

経歴としましては、高校卒業後大阪でアパレルの販売員として社会人のキャリアをスタートし、転勤をしながら店長職を2年間経験しました。

その後、婦人用服飾雑貨の輸入貿易/OEMメーカーをしている会社に転職し、4年ほど営業事務やサポート業務を経験しました。

結婚を機に広島に戻り、小売/商社の営業事務を9年間経験し、2022年9月1日にWizleapに入社しました。

休日の過ごし方ですが、子どもの習い事の送迎や、子どもがハマっているスケボーに一緒に行って、それを観戦していることが多いです。家族で過ごす時間が多いですが、月に1回は友人と出かけてリフレッシュする時間をとっています！

Wizleapにはどういった経緯で入社したのでしょうか？

転職のきっかけは、ある時「小学生の壁」という言葉を聞いて正社員として働き続けられるか不安が芽生えたからです。

自分自身が幼少期に鍵っ子だったので、子どもが家に帰った時、家族が誰もいない状況を作りたくないと思っていて、子供と過ごせる時間を増やしたかったので、これを実現できるのは在宅勤務できる仕事だと思い、フルリモートの仕事を中心に探し始めました。

転職活動を進める中で、Wantedlyに掲載されていた求人を見てWizleapの存在を知り、マネーキャリアの事業に共感し、そのサービスに携わりたいと強く思い応募しました。

全部で4回の面談/面接*をしていただき、入社しました！

私がマネーキャリアを知ったのは住宅購入後だったのですが、購入前にマネーキャリアのようなオンラインでできるお金の無料相談サービスを知っていれば使いたかったな、と強く思ったことを覚えています。

(*現在の選考フローは原則面接2回です)

金融業界未経験ということで、応募に踏み切るまで悩んだりされましたか？

実は、悩みや迷いは全くありませんでした！

未経験ではありましたが、企業研究をする中で、CEOの谷川さんとCTOの木太久さんが学生起業された会社だと知り素直に尊敬しましたし、マネーキャリアというサービスの素晴らしさに感動して、Wizleapで働きたい、応募したい！という気持ちがとても強かったからです。

Wizleapへの志望意思が強かったのですね！入社の決め手は何でしたか？

2点あるのですが、1点目は面接の際に感じた、面接官の皆さんの人柄の良さです。

みなさん明るく温かくて、仲間として一緒に働きたいと率直に感じました。

2点目ですが、谷川さんとの面接の際、社長自ら小さなお子さんの子育てをしながら経営をされていると知り、同じ子育て中の身として共感する部分が多々ありましたし、子育て中の社員にも理解のある方が多い会社なのだなと感じたことです。実際入社してみると、私と同じように子育て中の社員がとても多くて驚きました。

Wizleapは子育て中のメンバーがとても多くて安心感がありますよね！では、現在の業務内容と1日の流れを教えてください！

所属しているカスタマーサポートチームはシフト制なのですが、私は8:00～17:00で稼働していることが多いです。

主な業務内容としては、マネーキャリアサービス上のお客様とのチャット/電話対応、専門家 (ファイナンシャルプランナー) からの問い合わせ対応です。

1日の中で、チャット対応と受電対応を時間帯で分けて対応しています。

カスタマーサポートといっても、コールセンターのような「応対率」といったオペレーション上の数値だけでなく、ビジネスKPIを追いかけているチームです。

チームのKPIとしては案件の受注率向上やキャンセル率減少があり、そのKPIを達成するために改善施策 (面談設定前にキャンセルされた案件の再アプローチ方法など) を常に考えながら業務にあたっています。

月初は配信すると受注されやすいのですが、専門家の受注可能案件数に限りがあるため、月末にかけてどうしても受注されにくくなります。ご登録いただいた当日に面談をご希望のお客様もいらっしゃるので、急ぎの面談依頼に対して、即時集客→専門家確定ができるかどうか、いかにお客様をお待たせすることなく受注してもらえるかを重視しています。

谷川さんから、顧客満足度の高さを担保するためには、レスポンスが早いことも重要とお話しいただいているので、タイピングの速さや正確さも気にかけています。

もう一つの業務として、マネーキャリアのPRも担当しています。外部の担当の方と連携しながら、セミナー実施やイベント告知、新サービスのプレスリリースなどを行っています。

業務の割合はCS業務8割、PR業務2割くらいですが、新NISAが始まるタイミングはかなりPRの業務が多かったですね。

社内で何が起こっているかすぐにキャッチできるよう、slack上や週次ミーティングなどでPRできる題材を常に探しています。

カスタマーサポート職でも、お客様を第一に考えながらも様々ビジネス数値を追いかけながら業務にあたっているのですね！どんなところに楽しさややりがいを感じていますか？

カスタマーサポート業務においては、お客様とやりとりをして、面談後に感謝のご連絡をいただけたり、専門家さんからサービスについて褒めてもらえることがとても嬉しいですね。

PR業務においては、金融業界未経験ながら、新NISAや世の中のトレンドをキャッチしながらPRしていける、みなさんの目に触れるものを作っているという点でやりがいを感じています。

以前「どんな投資信託を購入したらよいか」という専門家のおすすめ記事を作成したのですが、実際に所属している専門家さんにアンケートをとったりインタビューをしたり、1つのコンテンツを作り上げた時はとても達成感がありました！

業務によってたくさんのやりがいを感じられていらっしゃるのですね！入社前と入社してからのギャップはありましたか？

入社当時はオンボーディング内容やマニュアルがあまり整っておらず、同期入社のカスタマーサポート3名で手探りで作り上げていったことがとても記憶に残っています。

これまでもWizleapと同じような規模感の企業に勤めていたので、ルールや業務プロセスを作り上げていくことには慣れていたので、そこまで大きなギャップはありませんでした。

現在新入社員の方のオンボーディングは、常に画面共有しながらチャット対応を一緒に行っていくように万全の体制をとっています。

配信方法が変わる時や、対応が変わるときはNotionで都度マニュアルを更新/作成しています。

フルリモートでの業務はどうですか？

Wizleapで初めてフルリモート勤務を経験したのですが、とても気に入っています！

コミュニケーション面で不安がありましたが、カスタマーサポートチームは連携が強く頻繁にチャットをしていて、お互いの家庭環境なども把握してるので、雑談を交えながら楽しく働いています！

四半期ごとに開催される締め会や年1回の総会など、全社メンバーが参加するイベントが定期的に開催されているので、業務上あまり関わらない他部署メンバーとコミュニケーションを取ることができているのが有り難いですね。

普段一緒に業務をしないメンバーに急に連絡する時って少し勇気が必要だったりしますが、社内イベントで交流をしていると気持ち的に連絡が取りやすくなりました。

メンバーの士気も高く、柔和な方ばかりなので、突発的なお休みをいただく際も快くフォローに入ってくださって助かっています。

フルリモートでありながらも、コミュニケーションがしっかり取れているのがWizleapの魅力でもありますよね！業務とプライベートの両立はできていますか？

できています！心配をしていた小学生の壁も無事突破できました。

朝出勤前に夫のお弁当を作って夕飯の仕込みをするのがルーティンなのですが、息子のお世話でバタバタして出来ない時もあります。そういった時はフルリモートを活用して、昼休憩で残りの家事や夕飯の準備をして、子供たちが帰宅した時にいつも通りのスムーズな流れで寝かしつけまでできるよう準備をしています。

そのおかげもあり、夜は家族との時間もしっかり取ることができていて、今の働き方を実現してくれている会社やチームに感謝しています！

社内の雰囲気はどうでしょう？

全社的な雰囲気は、明るい方が多い印象です！

入社当時は20代前半が多かったのですが、徐々に年齢層も上がってきて、インフラを整えていただいているなと感じています。

カスタマーサポートチームの雰囲気は、日ごろからチャットで助け合っていて、フォローをし合えるとても良い雰囲気です。様々なキャリアのメンバーが集まっているので、施策を考えるときや資料作成の際に様々なアイデアが出て助かっています。

では、今後のキャリアプランについて教えてください！

マネーキャリアは、「女性専門家が良い」「このエリアで対面面談がいい」など、お客様からのご要望にできる限り対応をしている良いサービスなので、マネーキャリアの認知度をもっと上げていきたいです！

カスタマーサポート以外にも、広報にも力を入れて、マネーキャリアが様々な分野の企業から声がかかるようなサービスにしていきたいです。

最後に、Wizleapに興味を持っている方々に一言お願いします！

カスタマーサポートチームは上長が代表である谷川さんになるので、ミーティングなどでダイレクトに意見を伝えられて、実際にそれを取り入れていただけたり、とてもやりがいを感じながら働くことができます。

どんどん社員も増えてきて、これからどんな風に成長していくのか私もワクワクしています。

事業も会社も大きくなっているフェーズなので、一緒にWizleapを盛り上げていきましょう！

比本さん、ありがとうございました！

子育てをしながらキャリア築き続けたい方や、様々なキャリアに興味のある方、カスタマーサポートとして事業成長に貢献したい方が沢山応募してくださると嬉しいですね！

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みなさま、ここまでお読みくださりありがとうございます。

Wizleapではフルリモートでできるカスタマーサポート職をはじめ、多数の新規ポジションで鋭意採用中です。少しでもご興味を持っていただけましたら、気軽にカジュアル面談を申し込んでいただけると嬉しいです。心よりお待ちしております。