＜メンバー紹介＞更なる自身の可能性を求めてカスタマーサポートリーダーにインタビュー！

カスタマーサポート・営業職の経験から

ーー本日はよろしくお願いいたします！Widsleyに入社する前のご経歴を教えてください

高校卒業後、フレッツ光だったり、光通信系の商材を扱っている会社に勤務し、その当時はアルバイトから始めて、コールセンターの部署に所属していました。

これまで経験した職種はコールセンターでの営業だったり、カスタマーサポートという業務が多かったのですが、その職種を選んだきっかけは友人が、その会社で働いていた点や、自分の成果に伴ってインセンティブがある給与システムなどがある点を含め、友人からの誘いがきっかけで、スムーズにスタートをきれると思い、選択しました。

自身の成長や可能性　

ーーWidsleyに入社したきっかけ、理由はなんだったのでしょうか

Widsleyに入社したきっかけとなったのは、前職の会社の上長の方が、Widsley役員の土屋さん、増田さんと関わりがあって、その流れでご紹介をいただきました。

ご紹介いただき、最初にお二人とお話ししたときは、これまでの経験としてシステムを利用する立場だったため、システムを売る側の立場となると、なかなか難しいのかなと、自分の中では思っていました。

ですが、話を聞いていくうちに、自分の成長や可能性、良い経験になるのではないかと思い入社することを決心しました！

他部署メンバーとのコミュニケーションとテクニカルスキル

ーーWidsleyへの転職にあたり不安だったことはありましたか？

これまで高校卒業後、18歳から前職で働いた会社では、部署間の移動はあったものの、同じ上長の下で業務をしていたので、ベンチャー企業に勤めることも初めてでしたし、働いていた会社よりも大きかったことや、これまで一緒に働いたことがない職種の方たちとも働くことに、多少の不安はありました。ですが、入社してみると他部署のメンバーの方達からも声を掛けていただき、円滑なコミュニケーションを取ることができ、サポートを受けながら業務を円滑に進めることができたので安心しました。

課題解決及び他部署との情報共有

ーーWidsleyではどんなことをしていますか？

今はカスタマーサポートの部署でお客様から、電話やメール等でシステムの使い方や質問の問い合わせがくるので、それらの対応をしています。 お客様の問題が解決できるように、ヘルプセンターのご案内や、使い方であったり、よくある質問の項目の記事ナレッジ等の公開も担当しています。

⚫︎コミュニケーションにおける技術を進歩させる

⚫︎世界をよりフラットにし、場所を越えてあらゆる体験を可能にする

⚫︎人々とテクノロジーを密接に結びつけ、生活の質を向上させる

この上記3つの会社のミッションを達成する為、カスタマーサポート業務は日々、アップデートをかけ続けていかないと思っています。その為、サービスに対するお客様の意見や要望を、営業部・開発部・マーケティング部などに情報共有することは、カスタマーサポートの重要な役割だと思っています。単に問い合わせに対応するだけでなく、お客様が商品やサービスに求めていることや課題を把握し、共有することで、サービスの改善に努めています。

牽引して、最高のチームを目指す

ーー今回、リーダーに就任したときの率直な気持ちや、リーダーとしての仕事内容等を教えてください

リーダーの話を聞いた時は、すごくびっくりしました！前職での会社でも同じような立ち位置で仕事をしたこともありましたが、内容が全く違うこともあり、正直、不安もありましたが、現在はメンバーを牽引して最高のチームになれるように日々、奮闘しています！

自分がリーダーになると同時に新しいメンバーも入ってきたので、新しいメンバーと一緒にサポートチームへ入ってきた問い合わせの対応をしながら契約保全をメインにやっています。

また、お客様から入ってきた問い合わせの集計をし、問い合わせの傾向や社数を元にカスタマーサクセスチームと連携したり、機能リリース時の動作確認や顧客周知等も行っています。メンバーだった当時は、問い合わせ対応をメインに、RPAを使用し業務効率化を進めてきました。他の部署とコミュニケーションを取る機会もかなり増え、今はどれだけ自分の手を空けて本来やるべき事に時間を割くかを考えて行動しています！

日々刺激、そして士気の高さ

ーーWidsleyは働く環境としてどのような組織・環境だと思いますか？

Widsleyメンバーですが、個々のこれまでの経歴や経験が優れていてる方たちが、率直にすごく多い組織だなと感じました。ただ、その分、全員が頑張ろうという、競争意識だったり、頑張らなきゃいけないと思わざるを得ない、すごく良い環境だと思います。そういう環境だからこそ、成長させてくれる組織だと思いますし、モチベーションが皆さん高いので、日々刺激を受けて勉強になっています。

同じ部署内でも、前職が全く違う人たちが集まっているので、自分が全く関わったことのないところを詳しく知ってる部分や、自分だけが知らない部分があると、早く覚えないといけなかったりというのもあるので、やはり大変だなと思う分、覚えることができれば、すごく楽しいなと思える場所だと思います！

卓越したカスタマーサポート

ーー仕事をする上でのポリシーや大切にしていることはありますか？

基本slackがメインですが、社内・社外でも言葉の伝え方については日頃からメッセージを送信する前に再度、確認をして送信するように気を付けています。お客様とのやり取りについてはレスポンスを大事にしていて、案件や内容によってや、エンジニアに調査を依頼しないといけないものに関しては複数日かかったりするものもあり、どうしても日にちをいただいてしまうので、一旦、当日中に回答できる部分だけは回答して、素早くコミュニケーションを取りつつ、それ以外についてはチーム全体で完結できるようにしています。

また、お客様からの不安や課題点等のヒアリングについても重要視しています。このヒアリング力によって課題解決へのゴールが短時間で達成できることもあるため、日々、試行錯誤して早期解決に努めています！

次のステップとしてはお客様から「カスタマーサポートが西村さんだから、安心できます」などの声をいただけるよう更に卓越したカスタマーサポートを目指したいと思います！

チャレンジ精神　視野を広げる

ーーWidsleyの仕事や経験でやってみたいことはありますか？

今、自分が担当している業務は基本的にカスタマーサポートの中の、一般的な対応がメインですが、その中でも、データのより詳しい作業だったり、他のシステムとの連携する作業については、まだできない部分があるので、そういったテクニカルサポートを含んだ、業務範囲を広げていけるように挑戦したいと思っています。その為に日々、システムの勉強や問い合わせ事例のアップデート作業を行い、更に自分自身の視野を広げて可能性を求めています！

リーダーとして今後、FAQはある程度は揃っているため、プロアクティブな行動を取っていきたいです。またメール配信や、お客様から来た質問を元にウェビナーの開催等を考えています！

ON・OFFの切り替え　どんな方でも

ーー最後に西村さんが今後、一緒に働きたい人はどんな人ですか？

Widsleyのメンバーは仕事する時はする。終わって飲み会の時はすごく盛り上がる会社で、仲が良く、ON・OFFの切り替えが上手だと思います！

そして、なんといっても毎日19時以降はフリーアルコールでお酒専用冷蔵庫が解禁！お酒を飲みながら、メンバーと熱く語りながらコミュニケーションを充実させる場も整っています！メリハリのある職場環境だと思いますので、ONの時もOFFの時もコミュニケーションが取りやすく日々の業務は連携を取って、スムーズに業務をこなすことが出来ています。部署関係なく、皆さん色々で、年齢も全員違いますし、今まで働いてきたものも違う中で、お酒が好きな方やサッカーが好きな方等、どんな方でも仲良くできると思いますので、一緒に働けることを楽しみにお待ちしています！！