STORES.jpのサービスとともに成長して４年、ぼくが感じた変化

こんにちは。株式会社ブラケットで人事採用を担当している近藤です。

STORES.jpのメンバーインタビューを通じて、どんな想いでサービス作りをしているか、働いているメンバーはどんな人たちなのか、を伝えたいと思っています。

今回は、オペレーション業務に限らず会社の窓口として外部交渉も行う、 オペレーションチーム マネージャーの山崎をご紹介します。

オペレーションチームとは、カスタマーサポートを中心としたSTORES.jpのサービス運用に携わるチームです。唯一、お客さまと直接やりとりができるチームであり、お客さまの声をもとに、新機能・改善の企画、テスト、実行など幅広く担当します。

STORES.jpのサービスが生まれてから6年目。様々な試行錯誤を繰り返しながら、拡大し続けている中で、山崎とサービスが向き合い続けてきて4年経ちます。彼が感じた変化について聞いてみました。

ー 転職を決意、ブラケットに入社を決めた理由は？

前職では、HP制作会社にて営業を担当。新規開拓の営業マンとして外を走り回り、実力主義の会社で第一線を駆け抜けてきました。

ある時、自分が扱うサービスに対して、愛着や魅力を感じていないことに気づいたんです。でも、何だったら自分は自信を持って、サービスを広めることができるのか悩みました。

日頃から、Facebookで気になる会社やサービスをチェックすることが好きだったので、自分がいいね！した履歴をさかのぼりました。その中のひとつに、ブラケットのSTORES.jpがあり、まずは話を聞きに行きました。

実は、光本（現会長）を個人的に知っていたこともあり、ブラケットに興味がありました。光本とざっくばらんに話す中で、ブラケットの第1号のサービスのCaFoRe（現在は売却済）、個人間のカーシェアリングサービスの話を聞いた時は衝撃的でしたね。そんなことができるんだって。今では、当たり前になりつつありますが、当時は珍しい考え方でした。

その他にもわくわくするような話を聞かせてもらい、この人たちと「新しい市場を自分たちの手で創る」ことを目指し、最高のサービスを広めたいと思い、入社しました。

（左）山崎（右）鬼沢

ー STORES.jpのサービスとともに成長して４年、学んだこととは？

この4年間で、サービス利用者数が20倍以上になり、会社が大きくなる過程を見てきました。その中で、たくさんの学びがありました。

例えば、意思決定のスピード感。何事もどんどん決めるし、どんどん進める。

ぼくは、じっくり考えるタイプだったので、最初は苦労しました。サービスと向き合っていくうちに「会社として何を重視するのか？」が明確になり、今では、誰よりも早くお客さまのニーズや課題を見つけ、進められると自負しています！

あとは、入社当時は予想もしていなかった知識が増えましたね。

現在、サービスのオペレーション業務のほかに、会社の窓口として外部交渉を担当しています。様々な取り組みを行うため、時には弁護士さんなど専門家とのやりとりもしています。法律や会計の知識が必要な際には、都度、独学で勉強をし、知識を吸収しています。

まだまだ成長フェーズの会社だからこそ、幅広いことにチャレンジができ、想像もしていなかった自分に出会うことができました。

ー サービスが大きくなって変わったこと、変わらなかったことはありましたか？

変わったことは、知名度が上がったこと。

昔は、STORES.jpといっても誰も知らなかったのですが、最近は著名なクリエイターさんやアニメグッズなどで利用していただくことが増えています。あと、ネットサーフィンしている時に、STORES.jpに出くわすと思わず嬉しくなります！

その他にも、法人でも利用していただく機会も多くなり、決済機能の充実や、より多くのオーダーに対応できるUI改善をするようになりました。

変わってないことといえば、メンバーの数ですかね。

4年前も今も、全チームメンバー合わせて15人。サービス利用者が20倍以上に成長しているのに、変わらない人数でサービスを回していることに取引先からすごいと驚かれます。

これからも成長させ続けなければならないので、オペレーションの効率化を考えることが多くなりました。けれど、トレードオフで考えがちな、お客様ひとりひとりに親切丁寧な対応をすることも両立できると考えていて、その狭間を追求するのが面白いです。

社内一仲がいいオペレーションチーム　（左）山崎（真ん中）鬼沢（右）桂

ー MBO後、何か変わったことはありますか？

会社やサービスが向かう方向性は変わりませんが、

独立系 → 2013年 スタートトゥデイグループ → 2016年 MBO → 再び、独立系

という変わった歴史を持っている会社です。

2016年 MBO後は、会社や個人として「自分の足で立っている」という感覚が強くなりました。ブラケットはSTORES.jpというサービスのみなので、このサービスが成長しなければ、会社が終わるという危機感が増しました。

例えば、何らかの影響でサービスが止まってしまったら、その瞬間は売上はありません。つまり、その瞬間のぼくの給料はゼロ。メンバーに支払う給料もゼロになってしまいます。

独立するということは、それくらいシビアな世界ですね。

（左）山崎（右）ひつじさん

ー 今後のブラケットと、チームの目標は何でしょうか？

ぼくの中でのブラケットの目標は、世の中の人にとって、このサービス面白い、驚いてもらえるような存在になること。

使っていてストレスがなくて、心地よくて、訪れるといつも新しい機能がアップデートされていて、わくわくしてもらえるような。ひとりひとりに「！」がつくようなイメージです。

そして、オペレーションチームの目標は、お問い合わせ対応や日々のルーティーンワークばかりだと思われがちですが、攻めるチームであり続けることが目標です。

オペレーションチームで管轄しているカスタマーサポートという仕事は、なければないほど、お客さまにとっていいサービスだと思ってます。お問い合わせをしている時点で、手間をかけているし、分かりにくにということなので、ぼくたちの負けです。

お客さまからいただくご意見やご要望、お叱りの言葉を参考にして、メンバーといっしょにサービス改善や新規機能の開発を進めていきます。

ー 最後に、どんな方といっしょに働きたいですか？

自ら考えて行動できる人と、いっしょに働きたいです。

現在も成長フェーズであるため、機能や仕組みがすごい速さで変化していきます。そういった変化に対して「こういうやり方もあるかも！」と前向きに考えてくれたり、いっしょに新しいことを考えられる方に会えることを楽しみにしてます。

詳しい募集内容は、下記からどうぞ！

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