【緊急事態宣言下のオンライン接客動向に変化】問い合わせ数が急増、小売は継続、不動産・化粧品・士業などにおけるオンライン化ニーズが伸長

こんにちは！スピンシェル の豊島です！本日も弊社の情報をUPします！是非ご覧ください！

～「長時間」「高画質」対応など、緊急事態宣言下における顧客ニーズの変化も顕在化。オンライン接客システム「LiveCall」への問い合わせ数が過去最高に～

店舗同様の接客体験をオンラインで実現する「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェル株式会社（東京都文京区）は、緊急事態宣言の影響も相まって、

2021年1月のLiveCallへの問い合わせ件数が、第1回宣言が発令された昨年4月比で3倍に増加し、過去最高に達したことをお知らせいたします。

小売分野からの問い合わせは引き続き伸長する中、特に、不動産・化粧品・士業分野など多岐にわたる業界や中小企業からの問い合わせが以前と比べて増加しており、大企業を中心にアパレル・小売分野からの導入が進んだ2020年の緊急事態宣言下のオンライン接客動向に変化が生まれています。
LiveCall公式サイト：https://livecall.jp

■1月の緊急事態宣言以降、オンライン接客への問い合わせが急増、2020年4月比で3倍に

LiveCallは、利用者がアプリダウンロード・会員登録を必要とせず、ブラウザからワンクリックでビデオ通話によるオンライン接客が簡単にできるプラットフォームです。

2021年1月に緊急事態宣言が発令されて以降、オンライン接客への問い合わせが急増し、2015年のサービス開始以来、過去最高の月間問い合わせ件数に達しました。第1回宣言が発令され、問い合わせ件数及び導入数が増加した2020年4月比でも3倍に増加し、今回の緊急事態宣言が拍車となり各業界のオンライン対応への移行が進んでいます。

■中小個人事業主の問い合わせが増加～教育・士業・ECサイト制作分野など、昨年から変化～

第1回宣言時の2020年には、全国に展開するアパレル・小売業態を中心に問い合わせ及び導入が進んだ一方、今回の緊急事態宣言が発令された1月以降は、不動産関連分野や化粧品関連分野、各種士業事務所・コンサルティング分野の他、ECサイトの制作企業などからの問い合わせが増加しています。

前回の緊急自体宣言では、コロナ以前からDXやOMO（Online Merges with Offline）への動きを推進・検討していた企業が導入を急ぎ、オンライン化への流れが加速しました。今回は、オンライン接客がより一般化し導入へのハードルが下がったことで、中小企業や個人事業主からの問い合わせが増加しています。

■ビデオ通話機能へのニーズも変化～「長時間・高画質対応」への問い合わせが増加～

様々なオンライン接客ツールの選択肢が広がる中、「店舗への客足が減っているため、店舗の売り上げを補完するものとしてオンライン接客を検討したい」という相談内容は、昨年と共通している一方で、1月以降の問い合わせでは、既に無料ツールを導入した後に機能面を考慮して新たなツールを探す企業も増加。具体的には「40分以上の通話をしたい」「画質的に商品の細部が伝わらない」などの声が、顧客対応に時間を要する業態や品質細部をお互いに確認・査定する必要がある分野から出ています。

■修理・ケア分野や関係性づくりなど、先行導入したファッション分野では新たな活用も

2020年からオンライン接客を先行して導入を開始していたアパレル・小売分野では、販売への活用の他、修理・ケアサービスやコンシェルジュサービスといったお客様との関係性づくりやコミュニケーション活性化、ロイヤリティ向上など、活用方法や目的が多様化しています。

■LiveCallのBtoC特化の機能が評価、今後も新たな顧客体験を提供

2020年以降の新しい生活様式の浸透を受け、多様な業界から問い合せが増えている背景には、各業界のオンライン対応への移行が進んでいることだけでなく、一般的なビデオ通話システムにはない、BtoCの接客に特化した独自の機能が高く評価されていることが挙げられるためです。

例えば、「アプリのダウンロードが不要」「メニュー別のオンライン接客が可能」「予約機能やアンケート機能がある」「接客画面のカスタマイズ機能でブランドイメージを画面上で表現できる」など、BtoCサービスに特化したプラットフォームとして顧客の購買行動の導線を妨げることなくオンライン接客を提供することができます。

緊急事態宣言解除後も、オンライン接客を採用する企業が増えていくことが予想されます。今後もスピンシェルは、あらゆるサービスのリモート化を実現し、オンライン接客が新たなスタンダードとなる社会の構築を目指してまいります。