無形のサービスビジネスだからこそ、最も意識すべきはお客様の満足度。信頼性こそスカイアーチの強み

スカイアーチの既存取引先を中心に対応する営業部のマネージャー、神田英昭さん。沢山のお客様と日々どのようなコミュニケーションを交わし、関係性を築いているのか。営業チームとして大切にしていることや、仕事に対する神田さんの思いをお聞きしました。

お客様の満足度向上のため、"grit‐やり抜く力‐"であらゆる角度からアプローチを重ねる

営業の役割として、予算達成は当たり前ではありますが、同じくらい重要なことが、「お客様の満足度をどれだけ維持・向上させられるか」ということです。その満足度を上げていくために、どんなに担当企業が多い状況でも、できるだけコンタクト頻度を保ち、価値ある情報の提供や、当社の取り組みを発信することを心掛けています。営業部だけを見ていると小さくまとまってしまいますが、他のチームが取り組んでいるビジネスや事例をお客様に伝えることで、スカイアーチの幅が大きく見え、それが先々のビジネスに繋がることもある。そのチャンスを逃さないためにも、社内に対してアンテナを張り、そこで得たトピックスを発信することも意識しています。

あとは、お客様が特に重視されているコスト削減に向けた提案をしたり、社内の技術チームにも協力してもらい、お客様の状況を踏まえた上での新サービス導入の提案も行います。当社のバリューでもある"grit‐やり抜く力‐"で、あらゆる角度からアプローチすることでお客様の満足度を上げ、長くお付き合いさせていただくことが、我々営業チームのミッションです。

「モノ」から「サービス」へ需要がシフト。新たな時代の流れを目の当たりにしたことが人生の転機に

スカイアーチに入社する前は、海外から新しいテクノロジーやプロダクトを輸入して展開するIT商社に17年在籍していました。学生の頃からIT に興味があったわけではなく商社に行きたい理由で入社したのですが、次第に「テクノロジーって面白い」「エンジニアになりたい」と思うほど惹かれていきました。ただ、やはり私は人と接することが好きで、お客様に喜んでもらうために行動し、それによって信頼を得ることの方が喜びが大きかったので、営業職を希望しました。

前職では国内唯一の商材を扱うこともあり、それはそれで刺激的で楽しい環境でした。しかし、時代の流れとともに「モノ」から「サービス」へと需要がシフトしていったのです。長くお付き合いさせていただてきたお客様から、「モノではなくサービスを提供してほしい」というリクエストが増えてきたことが、すごく印象的でした。それと同じくして、AWSのビジネスがどんどん伸びてきていたこともあり、「サービスビジネス」を学ぶ必要性を感じましたね。そのような考えを巡らしていた時に、スカイアーチの営業マネージャー募集の話を聞き、まさに今チャレンジしたかった「サービスビジネス」に携われる好機だと感じ、転職を決意しました。

社内のチームワークも重要。"お客様に喜んでもらいたい"とみんなが思い、協力し合うことで良いサービスが生まれる。

営業としてのビジネスの本質には、前職とそれほど違いはありません。ただ、今扱っているのは商品やプロダクトなど形あるものではなく無形の「サービスビジネス」なので、お客様の反応・満足度をより意識する必要があり、ここが前職と大きく異なるところです。我々がお客様へ提供するものとして、「解決策といい気分」と社内でよく言うのですが、本当にその通りだと思いますね。コミュニケーションの頻度はもちろん、言葉選び一つひとつも大切にしています。

また、実際にサービスを動かしているのは技術部のみなさんなので、そことの連携、"チームワーク"も重要です。技術部には全社からサポートの依頼があり、とても忙しいと思います。それでも、我々営業部がビジネスを伸ばしていくにあたり、フォーカスすべきと判断したタイミングには、事情をしっかりと説明した上で、手厚く対応してもらいます。逆に、急用でなければ他を優先していただく場合もある。やみくもにお願いするのではなく、相手の気持ちを考えながら、依頼する内容に濃淡をつけるということですね。「お客様に喜んでもらいたい」とみんなが思い、そこに心のゆとりがあることで、良いサービスは生まれるものだと私は思います。

上下関係を問わず互いに尊敬し合い、個々が際立つチームが強くなる。

私は技術的なことについてはあまり詳しくなく、他のメンバーの方が知識が豊富です。なので、お客様との商談の場では、引き合わせやお膳立ての部分を私が行い、詳しいシステムの説明は他のメンバーが対応する。自分にできることとできないことにしっかりと線を引き、上下関係を問わずリスペクトすることを、チームのマネージメントやコミュニケーションにおいては大切にしています。みんなそれぞれの強みがあるので、互いに尊敬し合いながら、個々が際立つチームにしたいですね。そういうチームでないと強くならないと思います。私は弱点を克服するよりも強みを伸ばした方が近道だと思うので、弱点は認識してもらいつつ、強みの部分はしっかりと評価する。彼等の強みを、どんどん伸ばしていってあげたいです。

"honesty-誠実さ-"で作り上げる信頼関係で他社との差別化が進んでいけば、スカイアーチはもっと伸びる。

うちと類似サービスを提供している会社は他にもたくさんありますが、サービスの質を重視しているところが、他社と違うところです。以前お客様への満足度調査をしたときに、「何にサービスとして価値をおくか」という質問に対して、信頼関係や柔軟性という回答をいただきました。「柔軟性」と聞くとフワッっとしていますが、お客様事情を理解した上で先回りした提案やサポートをしてあげるとか、そういう"honesty-誠実さ-"だと私は捉えています。そうした信頼関係の部分で他社との差別化が進んでいけば、スカイアーチはこれからもっと伸びていくと思います。

スカイアーチの成長曲線を、共に歩んでいける人を待っている。

将来のビジョンがまだ見えていない若い人もたくさんいると思いますが、年齢を重ねていくことで、少しずつ見えてくるものです。その歩みの中には、調子がいいときもあれば悪いときもある。むしろ辛いことの方が多いじゃないですか。そういう時に、ちゃんと前を向ける人は魅力的だと思います。営業では、怒られることも、社内とお客様の板挟みになることもあります。それはそれで受けとめつつ、切り替えて前を向けられることが理想的ですね。