社員を信じているからこそ任せて託す。知られざるRed Hatのサポート部門の舞台裏

Red Hatは、オープンソースソフトウェアの成果をエンタープライズ領域に展開する、ソフトウェア・ソリューション・カンパニーです。企業向けLinux製品において圧倒的なシェアを誇るRHEL（Red Hat Enterprise Linux）のほか、仮想化プラットフォーム、クラウド・コンピューティング、ミドルウェア、ストレージなど、多様な製品ラインナップごとに、テクノロジーや開発プロセス、ビジネスに精通したエキスパートが在籍。質の高いソリューション・サービスを提供しています。

今回登場するのは、不特定多数のユーザーからの問い合わせを担当するテクニカルサポートエンジニア（TSE）と、特定顧客のサポートを担当するテクニカルアカウントマネージャー（TAM）の4人。Red Hatに入社した経緯や、TSEとTAMそれぞれにとってのやりがいや、入ってみてわかったRed Hatの魅力などについて語り合ってもらいました。

＜プロフィール＞

Keigo.N
新卒入社した外資系コンピューターメーカーのSI部門で、製造流通の顧客向けのシステム開発を経験。2012年10月、Red Hatに入社。RHEL担当のテクニカルサポートエンジニア、RHGS（Red Hat Gluster Storage）担当を経て、2016年6月からは、テクニカルアカウントマネージャー。現在は、OEMパートナーなどの特定顧客に対し、RHOSP（Red Hat OpenStack Platform）、RHGS、RHOCP（Red Hat OpenShift Container Platform）のサポートサービスを提供している。

Ryosuke.Y
大手電機メーカーに新卒入社。研究員となり車載向けソフトウェアの開発プロセス改善や車載向けHypervisorの研究開発に携わる。2019年9月、Red Hatにテクニカルサポートエンジニアとして入社。RHELの担当のサポートエンジニアとして、Linuxカーネル、ネットワーク、仮想化といった技術領域を中心にサポートサービスを提供している。

Lili.H
九州の大学に留学後、帰国し米系ソフトウェアデベロッパーの北京支社に就職。UNIX系OS製品のサポートに携わる。2016年に家族とともに来日後もリモートでサポート業務を継続していたが、2020年4月、Red Hatに入社。現在は、RHEL担当のサポートエンジニアとして、デスクトップ、インストール・パッケージ管理、ネットワークといった技術領域を中心にサポートサービスを提供している。

Hyuntae.P
2010年から、日本のクラウドホスティングサービスにおいて、OpenStackを使ったパブリック、およびプライベートクラウドの設計、開発、運用、障害対応に従事。クラウドサービスのデリバリー業務のほか、海外データーセンターの選定、チームマネジメントにも携わる。2021年2月、Red Hatに転じ、現在は、Cloud領域に知見を持つテクニカルアカウントマネージャーとして、OpenStack関連の技術サポートを担当している。『みんなのGo言語』『Docker実践入門』など、技術書籍の韓国語版の翻訳・執筆活動にも取り組む。

転職の動機を聞かせてください。なぜRed Hatを選んだのでしょうか？

Hyuntae. P　前職では、10年にわたって自社のクラウドサービスの設計、開発、運用、そして、海外のグループ会社に展開する仕事に携わっていました。開発エンジニアとして入社し、4年も経たないうちにマネージャーに昇格。予算や組織、プロジェクトの進捗を管理する仕事に忙殺されるようになり、このままでいいのかと思ったのが、転職を考え出したきっかけです。マネジメントは非常に大切な仕事。でもテクニカルな世界に身を置きたいという気持ちに嘘はつけませんでしたね。長年、OpenStackを利用したクラウドサービスの提供に携わってきた経験を活かそうと思うと、Red Hatが有力な候補に挙がるのは、私にとってごく自然なことでした。

Keigo.N　私の転職理由もPさんと似ています。外資系企業で製造業向けのシステム開発部隊に配属されて3年半で、テクニカルリードに昇進しました。このまま順調に経験を積めば、いずれプロジェクトマネージャーになるのは既定路線です。でも本当に、このまま会社が敷いたレールの上を走る続けるべきかどうか考えた結果、最終的に転職する道を選びました。Red Hatを選んだのは、ソースコードが開示されているので、クローズドな商用ソフトウェアとは比べものにならないほどトラブルシューティングがしやすい製品でしたし、技術力にも定評がある会社だったから。先に転職していた元同僚の勧めもあって、テクニカルサポートに応募したところ、無事採用されました。

Lili. H　私もRed Hatに務めていた友人の助言がきっかけで入社したので、Nさんと一緒です。私はもともと米系ソフトウェアベンダーの北京支社で、UNIX系OSのサポートエンジニアを務めていました。2016年に来日することになり、こちらに来てからも、仕事はテレワークで続けていたのですが、せっかく日本にいるのですから、日本市場で伸びている会社で働きたいと、北京のRed Hatで働いていた友だちに相談したところ、Red Hatの日本法人を勧められました。そもそもRHELはすでに多くの日本企業で使われているOSです。将来性があるのは間違いないと思い、真っ先に応募書類を送りました。もちろんRed Hatが第一志望。採用通知が届いたときは本当に嬉しかったですね。

Ryosuke.Y　私の場合は、もし新卒採用枠があれば、すぐにでもRed Hatに入りたかったくらいなので、Hさんの気持ちがよくわかります。あと3年、実務経験を積んだら、Red Hatに応募しようと狙っていたので、前倒しで採用されたときは本当に嬉しかったですね。転職のチャンスを掴んだのは、Red Hatのイベントに参加したときに提出したアンケートとハッシュタグ付きの感想ツイートがきっかけでした。それが人事の目に留まり声をかけてもらったんです。大学時代にKernelや仮想化技術の研究しており、研究で得た知見が活かせるグローバル、かつオープンソース企業で働きたかったので、転職できて本当に良かったと思っています。

実際、入社してみてどんなカルチャーを持つ会社だと感じましたか？

Hyuntae. P　Red Hatの印象は、技術力に優れたテックでオープンな会社。Red Hatは、オープンソースコミュニティとかかわりが深い会社なので、入社前からそんなイメージを抱いていました。実際、入ってみてもその印象は変わりませんでしたが、ひとつ違ったことがあります。それは想像以上にオープンな会社だったということです。たとえば製品やビジネスの方向性、また完全リモートワークへの移行といった働き方が変わるとき、起案から決定に至るまでのプロセスはすべて開示され、メーリングリスト上で、社員同士が活発に意見を交わすんです。つまり上が決めたことだから仕方なく従うということがない。ですから何事にも納得感があり、気持ちよく働ける会社だと感じました。

Lili. H　Red Hatと同じ米系のソフトウェアベンダーから来た私ですら驚きました。そもそもグローバルの全社員が参加するメーリングリストがあるというのもびっくりでしたし、会社の方針や戦略について、社員同士が公の場で自由に意見交換できるなんて、前職では考えられないことでしたから。自分も会社の一員として経営に参画しているという感覚が得られ、かつ仕事の進め方や人間関係もオープンでフラット。職種や役職、性別、国籍などにかかわらず、個人の気持ちや考えが尊重されている会社だと思いました。

Keigo.N　日本の大企業は、どちらかと言うと社員の行動を制限するようなルールが厳しいぶん、仕事以外のことはあまり考えないで済むところがありますが、Red Hatはむしろ逆。社員を信頼して任せるスタイルですよね。失敗を防ぐために細かいルールを作るのではなく、ひとり1人の違いを踏まえ、個人の能力を信じて託す。もちろん社員もそれに応えるよう努力するので、とても良い循環が回っている気がします。

Ryosuke.Y　同感です。入社したとき、パソコンを1台渡されて「あとはご自由にどうぞ」と言われ驚きました。日本の大手なら「この手順書通りにやってください」と言われるのに、ここにはそれがありません。社員は何も知らない、何もできないことを前提にすると細かいルールが必要になります。でも、Red Hatはできることを前提に任せるから、細かいルールは要らないんです。

Hyuntae. P　私も入社当日、Yさんと同じ経験をして「もしかしてこれが本番の入社試験なのか」って一瞬、邪推してしまいました（笑）。もちろん、まったくの杞憂だったのですが、社員の実力や良心を信じるのがRed Hat流なんですよね。

Keigo.N　私も似たような経験をしたのでよくわかります（笑）。できない人の水準にあわせてルールを設定するのではなく、むしろできない人を引き上げるよう手助けをすることで、全体の水準を引き上げようとするのがRed Hatのやり方。細かく指示されたい人には向かないかも知れませんが、任せてほしいと思う人には働きやすい環境だと思います。

同じサポート職でも、広くユーザーからの問い合わせに応えるTSEと、特定顧客ユーザーをサポートするTAMでは役割が異なります。それぞれ、どのようなやりがいを感じますか？

Ryosuke.Y　お客さまが抱えている技術的な課題を一刻も早く解消するのがTSEの使命です。担当する製品や技術領域を掘り下げることで得た知識によって、その使命を果たせたと思ったときが一番やりがいを感じます。

Lili. H　私も同感です。もうひとつ私が仕事のやりがいを感じるのは、自分自身で取り組んでみたい案件を自分で選べることです。担当する製品は決まっていたとしても、どこから質問の矢が飛んでくるかわからない状況では、なかなか自分の専門性を固められません。しかしRed Hatなら、仕事を通じて意識的に解決したいテーマに取り組み、研鑽が積めるので、自分の強みも作れ、解決の精度も高めることができます。結果的にお客さまに喜んでいただける機会が増えるは嬉しいですね。

Keigo.N　確かにRed HatのTSEは、上司が部下に対応すべき案件を割り振ることはありません。私はTSEを経てTAMになったので、2つの仕事の違いが実感としてわかるのですが、まず技術力を高めたい、専門性を固めたいと思う方はTSEのほうが適していると思います。スキル、キャリアを戦略的に高めることができますからね。一方、私とPさんが担当しているTAMは、お客さまと長いお付き合いの中で、過去の経緯や前提条件を共有しているので、TSEよりも一歩踏み込んだ提案がしやすい。その点は、TSEにはないやりがいかも知れません。強いて言えば短期戦のTSEと長期戦のTAM。そんな違いがあると思います。

Hyuntae. P　一問一答で迅速に答えを出すことも必要な場面もありますし、長期にわたる関係を踏まえなければ解決できないこともありますよね。Nさんのおっしゃるように、時間をかけて根本的な解決につながる方法を提案したり、お客さまの期待値を上回る情報をプラスしてお返ししたりできるのは、TAMならではのやりがいです。Red Hatには、TSEとTAMというアプローチが異なるサポート職が存在しているからこそ、お客さまから寄せられる多様なご期待に応えられるんだと思います。

Lili. H　そうですね。みなさんのおっしゃる通りだと思います。別の観点で申し上げると、お客さまの要望を真っ先に知ることができるテクニカルサポートですよね。お客さまの声を開発にフィードバックすることを通じ、製品開発の一翼を担っている実感が味わえるのも、私にとって大きなやりがいの1つになっています。

みなさんどんな人と一緒に働きたいと思いますか？　それぞれの考えを聞かせてください。

Hyuntae. P　私は自分よりも優秀な人と働きたくてRed Hatに入りました。実際、テクニカルな面でも、マネジメントの面でも優れた能力を持つ社員が大勢います。これからこの会社に入ってくる方にも、専門家として常に向上心を持ち続けている方、自己の成長に貪欲な方と一緒に働きたいですね。Red Hatには、個人の能力を伸ばせる環境があります。多くの人に関心を持ってもらえたら嬉しいですね。

Keigo.N　私は、オープンでフラットなカルチャーにフィットする方と一緒に働きたいですね。オープンソースコミュニティがそうであるように、知見を独占せず共有し、困っている人を助けたいという意欲がある人、困ったときに、困っていると言える人は、お客さまに対するサービスの質を担保する上で欠かせません。Red Hatには、周囲に良い影響を与えている人を評価する仕組みもあるので、お客さま、そして同僚のために率先して動ける人と一緒に働きたいと思います。

Lili. H　私はやる気がある人、向上心がある人がいいですね。Red Hatは個人の能力や意思を尊重してくれる会社なので、年齢や国籍、性別とは関係なく活躍できます。指示待ちではなく、自律的に働き、能動的にキャリアを築いていきたい方にもってこいの会社です。

Ryosuke.Y　同感です。サポート業務だけでなく，製品開発にjoin可能で、バグ修正やその他の社内プロジェクトへの貢献も評価に組み込まれるので、Hさんの言うように、やる気のある方、向上心のある方にはぴったりな会社です。Red Hatのサポート職は、突き詰めたい技術がある、お客さまの課題を解決したい方にお勧めできる仕事だと思います。

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