【チーム紹介 – カスタマーサクセス事業部】 Vol.2 CSMトップインタビュー：PTCジャパン カスタマーサクセス事業部の今後の展望について

こんにちは。PTCジャパン人事部の佐藤です！

前回は、カスタマーサクセス事業部本部長の土屋さんにお話しを伺いました。

▶前回のインタビュー記事はこちら

今回は弊社グローバルオフィスでカスタマーサクセスを統括しているJohannesさんと、カスタマーサクセス事業本部の事業部長の中村さんにインタビューを行い、今後の日本チームに期待をしていることや、カスタマーサクセスチームの展望についてお話を伺いたいと思います。

Johannes Loeffler

Head of World Wide Customer Success /Spain Country Manager

2014年にPTCに入社後、世界各地域のカスタマーサクセスリードを歴任し、現在はPTCグローバルのカスタマーサクセスの責任者として、約160人を超えるカスタマーサクセスチームを擁するPTCのカスタマーサクセス組織を率いている。

Shinichi Nakamura

PTCジャパン カスタマーサクセス事業部　事業部長執行役員

日系及び外資系ソフトウェア会社での経験を経て、2011年にPTCに入社。

以降PTC Universityのリーダーをはじめ、コンサルティングBDチームのリーダーやPTCクラウドの立ち上げなどを兼務し、2018年に日本でのカスタマーサクセスチームの立ち上げにエンタープライズチームのリーダーとして活動し、現在はカスタマーサクセス事業部の事業部長として日本のカスタマーサクセスチームを牽引している。

質問

Johannesさん :

- グローバルのカスタマーサクセス組織の概要を教えてください。

SaaS業界においてサブスクリプションモデルを扱っているソフトウェア会社にとって、顧客満足度、製品採用の締結、製品導入後の長期的なパートナーシップは特に重要視されている項目です。

私はPTCのグローバル全体のカスタマーサクセスの責任者として、各国のカスタマーサクセスチームがお客様の望むビジネス成果を達成するため、常にシームレスなPTCのお客様体験・満足を提供し、きちんと運用しているかを常に確認しています。

- グローバルから見た日本のカスタマーサクセスチームの位置づけについて

日本はPTCにとってAPAC内で最も大きく、且つ注目すべき市場の一つであります。PTCの成功において日本の成功は必要不可欠であり、私も常に注視しています。なぜなら、日本には他国と比べ非常に多くの製造業企業が存在しており、そのほとんどのお客様が既にPTCのソフトウェアソリューションを活用されています。個人的には、IoTやARの最新技術がより発展し、これらの技術を積極的に採用することで、日本のカスタマーサクセスチームがより大きな成長を遂げると確信しています。

- 今年度、グローバル全体でカスタマーサクセスマネージャーを多く採用する予定とお伺いしていますが、なぜ強化しようと考えていらっしゃいますか？

2021年度はグローバル全体で約60名のカスタマーサクセスマネージャーを新規採用し、PTCの中でも特にIoT/ARの領域のお客様へのサポートを強化することを計画しています。

PTCが4年ほど前に売り切り型からサブスクリプションモデルに変更以来、だいぶそのモデルが浸透してきた一方で、サブスクリプションモデルの市場とPTCの企業成長に伴い、より多くの人員が必要になると考えています。人員を強化することでPTCのソフトウェアソリューションの導入を検討されている新規のお客様も取り込んでいきたいと考えています。

- 日本のカスタマーサクセスチームと今後どのように協業していく予定ですか？

会社の成功にとって重要なのは、締結前の明確な説明とお客様の成功にいかに寄与するかということです。お客様が弊社のソリューションを検討し、締結する前にどんな種類のソリューションを実装したいか、どのくらいお客様が理解されているのかということも含め、私は日本のカスタマーサクセスチームのリーダーたちと緊密に連携し合っています。コロナが落ち着き、海外への渡航が再び可能となったら、まず私が最初に出張する先は日本になると思います。（そして、日本は私の大好きな国の一つです！）

- 日本のカスタマーサクセスチームに期待していることはどのようなことでしょうか？

私が日本のチームに最も期待していることは、グローバルのカスタマーサクセスチームおよび日本の各部門（営業、プリセールス等）と協力し、お客様が弊社のソフトウェアソリューションを採用していただくよう、カスタマーサクセスチームが率先して支援していくことです。

日本のチームは社長及び組織間の連携が非常にうまくいっていますし、その結果弊社の製品採用はどんどん増えていきました。今後も成長率が期待できる分野を予測しながらチームとして正しい決断を下し、よりビジネスを推進していって欲しいと考えてます。

中村さん :

- PTC CSMチームとグローバルチームとの関係を教えてください。

日本のカスタマーサクセスチームは、グローバルから見たときに、US, EMEA, APAC, Japanと独立したリージョンとして位置づけられています。これはつまり日本のビジネスボリュームの大きさや商風習が他の地域と違うという事が理解され、個別の独立した単位として認められているという事です。

そのため、Johannesやグローバルチームとは定期的にミーティングを開催し、日本のお客様環境を十分理解されたうえで、グローバルの戦略を活用することを意識した良い関係の中で組織運営を行っています。

- 今年度、日本のCSMチームが目指していることは何でしょうか？

日本のカスタマーサクセスチームには、他の地域に先駆け、2年前から製品・サービス特性に合わせた3つのチームでオペレーションしています。今回募集をしているのはIoT/ARサクセスチーム、Enterpriseサクセスチームの2つです。

IoT/ARサクセスチームは、お客様が導入展開決定前に稼働評価を行うPoCを、お客様に対峙しながら実装を行うコンサルタントと共に成功に結び付けるためのプラニングと実装、そして最終的な稼働評価と効果測定の支援を行っていきます。Enterprise サクセスチームは、多くのPTCのエンタープライズ製品(CAD, PLM, ALM, SLM各プロダクト)をご利用のお客様に、しっかりと継続した成果を出して頂くための活動を、プロフェッショナルなコンサルタントと共に行っています。このIoT/ARとEnterpriseという製品特性に合わせたチーム分けは大きな成果もあり、今年度から日本のモデルがグローバルでも採用されています。

過去2年間は各プロジェクトや製品利用の成功を目指した活動を行ってきましたが、今年度はさらにそれを進化させて、より具体的な成果を内外に発表することを意識した活動をしていきたいと考えています。また、今までPTCから直接製品をご購入いただいたお客様向けに活動を行ってまいりましたが、今年度よりパートナー様のお客様向けにも活動を拡大しておこうと考えており、それも踏まえて人員増強のために広く人材募集することになりました。

- 今後の新規採用に辺り、どんな方を採用したいと思いますか？

PTCのカスタマーサクセスはお客様の満足度を向上頂く事により、製品を継続してご利用いただだけるよう活動を行う組織です。よって、お客様からの有難う。という言葉に本気でモチベーションをもって活動できるというマインドセットがとても大切です。それに加えて、日々対峙するお客様だけでなく、その活動やソフトウェアに対して投資決定を頂いた方々からも満足を頂くための活動を行っていくアプローチがとても大切になります。そのためには、PTC製品の導入による価値を改めて認知し、それを実現するためにお客様や参加メンバーをリードしていくというスキルセットがとても重要になります。

難しいかもしれませんが、それに向けて真剣にチャレンジをしていく仲間に参加をしていただきたいと考えております。

最後にお二人へ…

- これから入社を検討される方へのメッセージをお願いします！

Johannes : PTCは私にとって最も信頼できる会社であると同時に、様々な人と関わり役に立てることに喜びを感じています。また、ビジネスの背景には必ずチームメンバーがおり、チーム全員が快適に感じ、それを認識できるようにしていきたいと常に考えています。

もしこのチームに入社いただいた際には、PTC内でキャリアを伸ばすチャンスも十分ありますし、私も個人的にサポートをしていきたいと思います。是非この素晴らしいチームの一員として、お客様の満足を追求しながら変革を起こしていきましょう！

中村：サクセスマネージャーという職責は、サブスクリプションカンパニーには無くてはならない存在です。

未経験の方でも歓迎します。是非一緒にPTC製品をお使いのお客様の製品利用価値最大化のために活動をしていきましょう。