【社員インタビュー】「お客様に価値を提供するということ」カスタマーサクセスを通して学んだ顧客ファーストを追求するということ。

比較的早いフェーズから「NOVASTO」に入社して、会社をカスタマーサクセス側から支えてきた清野さん。

自身が「カスタマーサクセス」業務を通じて理解した、顧客ファーストの根本的な価値について楽しそうに語ってくれました！

NOVASTOとの出会いは？

元からIT分野に興味があって、以前はリユース品を扱った仕事をしていたこともあったのでその文脈で「IT×リユース」分野で職を探していた時に「NOVASTO」を見つけたんです。

当時、関西のスタートアップを取り上げていたニュースで「NOVASTO」が掲載されていて、リユースのPOSをクラウド型で作っています、という内容の情報が載っていたんですね。

クラウド型ということは、これから色々とアップデートして伸びていきそうだなとも思いましたし、リユースでシステムを作っているということが僕の希望とバチっとハマりました。

NOVASTOに興味を持ったのはなぜ？

まず、新しい分野でシステムを作っていたことですね。

リユース業界にいた時に気に掛かっていたのが、全体的な古さ。
使われていたシステムもそうなんですが、Windowsインストール型のソフトウェアが多かったりして、それが悪いとかではなく事実として古いシステムを使っているイメージなんですね。

でも、それと違ってクラウド型で作っていて、且つ新しい機能を作り始めてる。

そういう業界の中にいたからこそ分かる課題感を解決できる感じに興味を持ったのもありましたし、ベンチャーで新しいサービスを作って広げているフェーズということは裁量を大きく持てそうだなと思ったんです。

全部含めて、環境的に責任範囲が増えることで自然と成長する状況に自分を持っていきやすく、圧倒的に成長できそうなところに魅力を感じました。

「NOVASTO」での業務

普段はどんな業務を行っていますか？

業務としては「ReCORE」を導入頂いたお客様にサービスの基本機能を使いこなしてもらえるようにオンボーディングを進めたり、それぞれのお客様ごとに理想的な使い方を実現するために相談しながら使い方を提案していく「カスタマーサクセス」としての仕事が中心ですね。

チーム内では「スプリント」と呼ぶんですが、業務を進める中で出てきた課題の解決とか将来的に叶えたいサービスイメージに対して足りてない資料の作成など、将来的にやらなきゃいけないけど後回しになりがちな課題解決をプロジェクトとして取り組む文化が「NOVASTO」にはあって、そのプロジェクト側の仕事も担当しています。

基本的に10時から19時まで働いて、残業は必要があればするという感じですね。

やることは多いですが、長く働けとは1ミリも言われたことがないので、少ない時間で良いパフォーマンスを出せるように頑張ってます(笑)

カスタマーサクセスとして大切にしていることは？

お客様目線に立つこと。

業務に慣れてくると、気づかないうちについ忘れてしまうんですよ。
そうするとお客様の都合ではなくこちらの都合で物事を動かしてしまって、結果的に”本当の意味で”お客様のためにならないサービス提案をしてしまうことになるんです。

でも、あくまでカスタマーサクセス業務では、その名の通りお客様に”サクセス”して頂かないといけないので、そのために時にはお客様にとって手間のかかる提案も必要ですし、お客様の”サクセス”のために邪魔になりそうな自分自身の感情は思っても言わないようにしないといけない。

そういう意味で、お客様目線を意識的に忘れないようにすることが大切かなと思いますね。

顧客ファーストの大切さに気づいたのはなぜ？

「どこからお給料が出ていると思う？どういう状態になれば僕らが”サクセス”する（＝成果を出せる）と思う？」

と、ある時リーダーの岡崎さんに聞かれたんです。

その質問への答えを考えた時に、確かにお客様目線に立って、結果的にお客様に成功してもらわないと、僕らの成功もないなと腑に落ちたんですよね。

大前提として、カスタマーサクセスとして働いていると「お客様」が主語で始まるので、もはや刷り込みのようにユーザーファーストの思考は身についていくんですが、それだけじゃ見失ってしまう根本のポイントをあの時に見直せましたね。

清野さん ✖️「NOVASTO」

「NOVASTO」ってどんな会社？

自分から動く人が求められます。
でもそれだけじゃなくて、動いた人にはちゃんとチャンスが回ってくる文化がある。

ただ、例えば新しいチャンスをもらって「この部分の1から10までをやってほしい」と仕事をもらったとします。

でも実際のタスクとしては”10”までじゃ足りなくて、その仕事は”20”までやらないと仕事として完遂しないのでは？お客様のためにならないのでは？と自分で思考して、どこまでやるかを考えて動かないといけないイメージですね。

もちろん動いて怒られることは絶対にないですが、チャンスが回り続けてくる人はそういう仕事の仕方をされている印象です。

「NOVASTO」の魅力は？

自分のパフォーマンスにコミットすれば、ちゃんと評価される会社であるということですね。

各領域ごとに小さなチームを作って日々動いているんですが、ベンチャーで尚且つチーム主義で動いている会社って意外と少ないと思うので、その中で成果を出す方向をくっきりと見定めて仕事をできるのは魅力だなと思います。

しかも、他人の悪口を言ったり生産性を下げるような行動を取ってくる人が本当に1人もいないので、仕事に集中できる環境が整っていると思いますね。

「NOVASTO」で目指したいキャリアは？

カスタマーサクセスの仕事も突き詰めていきたいですし、マネジメントやマーケティング領域も経験を広げていきたいなと思っています。

「NOVASTO」の中では、マネージャールートとスペシャリストルートで突き詰め方が２種類あるんですが、まずは5年以内にスペシャリストルートの方でスキルを追求する方向にいきたいですね！