なにをやっているのか
株式会社Mobile Order Labは「食体験の価値を上げる」というミッションの元、顧客の笑顔を集客エンジンに変えるCXプラットフォーム HEROを開発提供を行っています。
HEROは、顧客体験の改善に課題を感じている多店舗展開している外食企業向けに、「顧客体験の改善」と「集客」の双方を”顧客の声”を軸に解決します。
顧客の声を元に、「何が顧客のクレームにつながっている行動なのか」「どの行動が顧客の口コミにつながっているのか」など収益に直結するキードライバーを発見することにより効率的に店舗運営の課題が改善できます。また、そのキードライバーの改善がどれだけ収益につながっているかを見える化することで「顧客体験の改善」と「集客」の双方を解決することができる唯一のツールです。
なぜやるのか
代表の肥田は、リクルートで5000店舗以上の飲食店のマーケティング支援を行ってきました。
そして、肥田自身も飲食店を経営。ヒューマンビジネスの難しさを実感しました。
その後リクルートホールディングスの海外事業開発部門で、美容・不動産・教育領域のM&A担当に従事し、やはり、大好きな外食産業でイノベーションを起こしたいと思いから、2017年2月にMobile Order Labを起業。
6年以上リクルートでホットペッパーを通じて新規集客の支援を行っていた肥田は、新規集客を通じての外食産業を盛り上げていくことには限界を感じました。
情報が溢れ、顧客にとって選択肢は益々多くなってきます。外食という同業と戦うだけでなく、中食やコンビニといった他領域の競合プレイヤーも変わっていく中で、選ばれるブランドや店舗であるために顧客の声に常に耳を傾け体験を改善することでしか、生き残る道はないのではと考えてます。
しかし、KGIは売上であり利益。どれだけお客様が満足しようがブランド力が高かろうが、売上利益が達成しなければ意味がない。収益に繋がる顧客体験の改善は何かを科学する必要があり、それを実現するブランドコンセプト・商品開発・運営力が必要になる。
どうやっているのか
現在Mobile Order Labは、リクルート、DeNA、サイバーエージェントなどでエースとして活躍してきたプロジェクトメンバーで構成されています。メンバーそれぞれが「自らの意思」で動いており、これまでの知見を生かし合うプロフェッショナル集団です。
そんなメンバーの共通点は、「オンラインだけで完結するサービスに興味がない」こと。オフラインという無限の変数の中でサービスを成り立たせることに興味がある人達です。
巨大なローカルビジネスに大きなインパクトを与えられる、そんなオンラインサービスでイノベーションを起こしたいという思いを抱いています。そして、「変化」し続けることと「意思」を持ち続けることを重要視しています。
メンバー間でのオンラインでの情報交換にはSlackを使っていて、開発の話からからグルメ情報なども常にスラック上でやりとりをしています。もちろん皆外食が好きなので、よく仕事後には飲みに行っています。
