”人生最後の時間”によりそう仕事｜執行役員出島が語るCS部のビジョンと取り組み【後編】

こんにちは！よりそう採用担当です！

今回は、CS部執行役員の出島さんのエントリー後編です。

国内ナンバー１のコンタクトセンターを目指すCS部のビジョンや業務内容について、詳しく迫っていきたいと思います。

出島 幹夫　プロフィール

早稲田大学卒業後、新卒でリクルートに入社。その後、組織人材コンサルティング会社での経験を経て2021年によりそうへ。現在は、執行役員 兼 CS部部長としてお客さまと葬儀社のマッチング、そして顧客満足度向上の役割を担う。

よりそうについて

「よりそう力で世界を変える」をミッションに、シニアライフ＆エンディング市場において、お客様がよりよい選択を行い、葬儀に限らず、広い意味での理想的な人生を実現するためのお手伝いをさせていただいております。

終活・お葬式・供養を”納得できる、ちょうどいい価格と品質”でサポートしています。

「よりそう」という統一ブランドのもと、お葬式のことは「よりそうお葬式」、法事・法要のことは「よりそうお坊さん便」、仏具・仏壇のことは「よりそう仏壇選び」というようにライフエンディングにまつわるサービスをワンストップで提供しております。

CS部ではどんな仕事をしているのか？

ライフエンディング”人生最後の時間”の相談を受け、提案を行うコンタクトセンターのお仕事です。

具体的には、

「（大切な方を亡くされて）お葬式をあげたい」

「自分の最後の時間をこんな風にしたい」

「初めてのお葬式（喪主）で、何をしたらよいかわからない」

「お坊さんを呼びたい」

「（お坊さんに意義をきいて）お墓や仏壇を用意したい」

といった、お客様のお問い合わせに対しご相談やご提案をお電話で行っていきます。

そのためよりそうの顔となる1次受付窓口や、お葬式の相談窓口、お葬式手配窓口、お坊さん手配窓口など様々なチーム分かれており、働く方のキャリアビジョンや素養によって配属を決めています。

ーテレフォンコンシェルジュを募集していますー

CS部のビジョンと注力していく取り組み

ビジョン：理想の旅立ちによりそう総合コンシェルジュ

提供価値：１人でも多くの「理想の旅立ち」

• • 安心・信頼・わかりやすい
  • ワンストップのナビゲート
  • 理想の意思決定の後押し

組織進化：３Sを追及する国内No.1コンタクトセンター

• • 成果（Seika）
  • 顧客満足（Satisfaction）
  • 生産性（Seisansei）

課題と取り組み

CS部のビジョンを実現し、国内ナンバー１のコンタクトセンターとなるため、取り組んだことは以下の４つです。

①成果につながる主要KPIの磨きこみ

②稼働率・占有率適正化と業務スピード向上

③顧客満足度を上げる応対品質向上

④人事制度改革

それぞれにどのような問題が起きていて、何を実施してきたのか、ご紹介させていただきます。

①成果につながる主要KPIの磨きこみ

コンタクトセンターゆえに、さまざまな指標をデータとして見える化することはできますが、連動していない状況でした。

そこで、それぞれの指標の連動性を明確にし、データで毎週定期診断ができる状態にしました。

そして、各KPIにおいて、改善し高めていくために、プロジェクトを発足し、ミッションごとにチーム単位でマネジメントしていく体制を整えました。

結果的に、課題仮説設計しながら、スピード感早く、打ち手仮設を実施し、検証していくことを実施。PDCAを高速で回し続けることができてきています。

②稼働率・占有率適正化と業務スピード向上

コロナ禍でリモートワークになり、個人単位で仕事を進捗させることが多くなっていたこともあり、各チームごと・時間帯ごとに適切な稼働率×占有率を設定できないでいました。

そこで、組織全体が安定的に稼働する状態を作るために、1人1人が業務時間のうち実際に顧客対応にあたっていた時間（占有率）を最適化することで、組織全体の稼働率（勤務時間において顧客対応した時間の割合）を最適化。

また、顧客応対後の業務をできるだけ、削減・簡便化するために、コンタクトセンターDXツールを導入し、DX推進もしております。

③顧客満足度を上げる応対品質向上

上述したように、コロナ禍におけるリモートワークもあり、個人単位でのシゴトを進捗させることが多くなり、タテヨコナナメのコミュニケーションの頻度と密度が下がり、適切にナレッジマネジメントがなされない状況でした。

また、これまで顧客応対におけるコールスキルを評価する基準と呼べるものがなく、結果的に、個々人で応対スキルにばらつきがうまれてしまっていました。

経営に関する情報連携頻度を増やし、チームで仕事に取り組むことを推進し、またプロダクトや勤務大別でコミュニケーションが断裂していたため、コミュニケーションを見える化、ナレッジマネジメントを推進しています。

そして、約50個の評価項目を設計し、コールスキルチェックとフィードバックを実施しています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※社内勉強会の様子

④人事制度改革

どうすれば自分の役割があがり、給与が上がるのか不明瞭で、成果を出しても給与が変わらない。組織の目標が達成できたら個人が評価される状態であり、個人の努力が報われない評価になっていました。

未来のCS部がどうありたいかを描き、それをベースにCS部独自の等級制度と役割、求めたいスキルを言語化。（等級制度）そして、経営重要指標から組織目標、個人目標まで落とし込むミッションツリーを作成。個人の成果を正当に評価できるように変更しました。（評価制度）

等級制度、評価制度をあわせてアップデートすることで、個人の高いパフォーマンスを高く評価できるようになりました。

最後に

人生の中で1番ストレスフルな瞬間は愛する人の死に際したときであると言われております。悲しみの感情が溢れる中でも、短い時間で、お別れの準備を進めていかねばなりません。

私たちの仕事は
ストレスフルなお客様のお気持ちに寄り添いながら、お電話で、情報の非対称性を少しずつ取払い、弔いのお手伝いをさせて頂くという非常に高難度な接客業務であると捉えております。

・よりそうのコンシェルジュの応対が良かったから任せようと思った
・よりそうを選んだから、故人との別れの時間を後悔なく過ごせた

そんなお客様から感謝の言葉を数多く頂いております。より多くの家族に愛する人との別れを、後悔なく記憶に残る時間にして差し上げる。そんな価値提供を一緒に取り組む仲間を求めています。

ご関心を持って頂けた方は、是非お話しさせてください。