お客さまの課題解決に“よりそう”｜執行役員出島が語るエイジテックのCS部門とは【前編】

昨年3月によりそうにジョインしたDCS事業統括部（ダイレクトコンシューマーサービス）　CS部　執行役員　出島 幹夫さんによるエントリーです。

前編では出島さんのバックグラウンド、入社を決めた背景や入社後の取り組み、事業の魅力について語っています。

ぜひご覧ください。

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出島 幹夫　プロフィール

早稲田大学卒業後、新卒でリクルートに入社。その後、組織人材コンサルティング会社での経験を経て2021年によりそうへ。現在は、執行役員 兼 CS部部長としてお客さまと葬儀社のマッチング、そして顧客満足度向上の役割を担う。

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人生で一番辛いタイミングによりそう

はじめまして。株式会社よりそうCS部の出島です。

弊社は、「社会によりそうライフエンディングプラットフォームの創出」をビジョンに掲げ、不透明・非効率が多いシニアライフ＆エンディング市場において、お客さまがよりよい選択を行い、葬儀に限らず、広い意味での理想的な人生の実現する為のお手伝いをさせて頂く事業を行なっています。

CS部はよりそうのCMやサイトを見て問い合わせをしてくださったお客さまに、葬儀社さまや僧侶さまをマッチングするコンタクトセンターを運営している部門です。

お客さまの中には、ご自身のお話をされる方もいらっしゃれば、喪主の方もいらっしゃいます。

人生で一番辛いタイミングでお電話くださる喪主の方々は、喪主の経験してる人ほとんどいらっしゃらず、何をしたら良いのかわからない状態の方がほとんどです。

不安に思われているご家族に寄り添い、安心していただき、業界の「情報の非対称性」を埋めていくことで、「ここで葬儀をしてよかった」と喜んでもらえるというのは、大きな魅力です。また、コンタクトセンターというと、労働集約型の業務が多いイメージがあると思いますが、そこにテクノロジーを活用することで、CS部のメンバーの生産性とお客さまのよりよい顧客体験の両方を実現できると考えています。そういった新たな価値を生み出すチャレンジが日々行われています。

よりそうに入社するまで

私は2021年3月1日によりそうに入社しました。もうすぐ丸２年になります。まず、よりそうに入社するまでの道のりについてお話しさせてください。

私は、新卒でリクルートに入社しました。住まい領域にて営業やクライアントサクセスを担当し、メンバーマネジメントの経験を経て、人が成長する瞬間、気づきの瞬間に多く立ち会いたいと思うようになりました。その後、人材組織コンサルティング企業に転職しました。

取引企業の新卒入社者や中途入社者へのオンボーディング、ミドルマネジメント育成支援に携わり、”自分の価値を武器に仕事をする”という経験を積み上げていきました。

一方で、トップマネジメントに対する経験値が乏しく、自らが経営に近いポジションで事業を拡大する経験値をもちたいと考えていたので、転職するなら、研修トレーナーとしてより多くの接点を増やす”横”の経験値か、事業会社でトップマネジメントに携わる”縦”の経験値かと悩んでいました。

どちらがよいかを考えていた矢先に、コロナ禍に突入。研修トレーナーとしての市場が縮小する中では、やはり縦の経験値を増やすことを選ぶことが、自分の糧になると考え、転職を決意しました。

より多くの人を笑顔にするために信頼できるメンバーと取り組む

転職の軸、よりそうに入社を決めた背景には、自分が生きる意味について深く考えたことに通じています。

それは、

”①より多くの人に価値を提供できること”

”②信頼できる人たちと共に歩むこと”

でした。これらに取り組んでいくことが自分の生きがいややりがいになるんだと答えが出ました。

前職から次のステージを考えていたときに、COOの篠﨑さんから”国内ナンバー1のコンタクトセンターを作りたいから協力してもらえないか”とお声かけをいただきました。

篠﨑さんは、私がリクルート時代に同じ部署で働いたこともある、尊敬してやまない先輩の1人です。このことはまさに②にあたります。

ライフエンディング業界については、もちろん未経験で、知識もない状態でしたが、最愛の人の死に際する深い悲しみを乗り越え、遺された人たちが活力を得られるきっかけを作るのは、①に通じると考え、”よりそう”を次のステージに選びました。

そう思えたのは、過去の原体験が背景にありました。

・祖父祖母が他界するタイミングは、自分が人生の岐路に立つ時で、考えるきっかけを与えてくれたこと

・親友が他界したことが自分を奮い立たせてくれたこと

・故人が残された家族や友人の絆を紡ぐ機会を与えてくれること

なぜこの仕事をするのかと自分に問うた時に、これらの原体験が思い出されます。

よりそうの事業ドメインは、自分と同じ世代が今後向き合わなければならない課題です。もっと言うと、ライフエンディング業界の改革は、自分だけでなく、自分の子供世代、孫世代に残せる仕事です。

より多くの人を笑顔にし、価値を提供できると思っています。

入社後、最初に取り組んだことは”ヒト”に関わる課題

例えば、コロナ禍でリモートワークをする中で、タテヨコナナメのコミュニケーション頻度と密度が不足していたため、経営に関する情報連携頻度を増やし、個人単位で仕事を進捗させることからチームで仕事に取り組むことを推進しました。また、プロダクト別や勤務帯別でコミュニケーションが断裂していたため、コミュニケーションを見える化し、ナレッジマネジメント推進してきました。

人事制度改革にも取り組みました。コンタクトセンターで働く自分がどうすれば自分の役割が上がり、給与が上がるのかをもっと明瞭にしようと考えました。未来のCS部がどうありたいかを描き、それをベースにCS部独自の等級制度と役割、求めたいスキルを言語化。入社して半年で、改革を推進始めました。

他にも

・ミッションツリーと目標設定改善

・ミドルマネジメント向けスキル研修

・組織構造変革

・データの見える化

・KPIを高めるための課題設定と打ち手構築

・コールスキルの見える化

・コンタクトセンターDX推進

など様々な挑戦をしてきましたが、具体的なお話しは、後編で紹介させてください。

国内ナンバー1のコンタクトセンターを目指して

人生の中で、一番悲しい出来事は、”最愛の人との別れ”

お客さまが人生の中で、一番悲しみを覚えている瞬間に接点を持つコンタクトセンターです。応対の難易度は、非常に高いと考えております。お客さまの悲しみよりそいながら、顧客満足度を高め、生産性を向上し、利益を生み出すプロフィットセンターなんです。

今後は、さらに難度の高いCRMを行い、アップセルクロスセル提案をしながら、LTVを高めていきます。カスタマーサクセスとインサイドセールスが組み合わさっていくイメージです。

この高い壁をクリアしたら、国内ナンバー1のコンタクトセンターを誇ってもよいのではないかと考えており、より多くのお客様が後悔のない弔いの時間を過ごせるようにしたいと考えています。

さらに、エイジテック領域でも先端を走る企業でありたいので、VOCを有効活用し、お客様に求められるテクノロジーを”全世界”に提供する企業を目指しています。

いつかは誰もが経験するもの

ライフエンディング業界の価値向上にも取り組んでいきたいです。ライフエンディング業界は80年近い人生を全うした”人”の最期によりそわせていただく、尊い仕事です。しかし、業界イメージがポジティブなものではなく、人気業界とは遠い存在です。

この業界に従事している方々の価値を向上させる取り組みをしていきたいです

”終活”という言葉は流行しましたが、終活を行っている方は、まだまだ少ない実態があると思います。終活することがアタリマエになっていくための活動に取り組んでいきたいと考えています

よりそうの事業ドメインは、いつかは誰もが経験するものです。

繰り返しになりますが、私たち世代が今後向き合わなければならない課題です。

20代30代にとっても他人事ではありません。

前職までは、まだ見ぬだれかに価値提供してきましたが、家族や友人など自分が属するコミュニティに対して、自分の価値提供ができることに、やりがいを感じています。

”何かあったら頼む”と親しき人からも信頼を頂けることは、とてもありがたいことです。

ぜひ、最期のライフイベントであるライフエンディングというものを自分ごととして、また自分の人生を明るく照らすものとして捉え直し、このビジネスを一緒に開拓していければ嬉しいです。

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いかがでしたでしょうか。後編では国内ナンバー１のコンタクトセンターを目指すCS部のビジョンや業務内容について、より詳しくお伝えさせていただきます。

ストーリーを読んでよりそうが気になった方、ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう！

みなさまにお会いできますことを楽しみにしています！

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