【エンジニアインタビュー】エンジニアの枠を超えてサービス成長に貢献したい。医療機関向け電話自動応答システム開発担当者の思い

今回は、エンジニアリング本部 森涼太良さんへのインタビューです。森さんは入社後すぐに電話自動応答システムIver（アイバー）を任され、システム面でサービス運営を支えながら、クリニック業務に役立つ追加機能開発を行っています。

今回は、現在の仕事内容から、心に残ったエピソード、これから取り組んでいきたい事について語ってもらいました。

ー今までのキャリアを教えて下さい。

森：新卒でSIer企業に入社し、3年間システム開発に従事しました。その後、自社サービスを展開している会社で自分のプロダクトを持ちたいという思いから、レイヤードに転職しました。入社してもう少しで2年ですね。入ってからはずっとIverのエンジニアリングを担当しています。

ーレイヤードに入社を決めた理由を教えて下さい。

森：一番は面接をしてくれた社長の毛塚さんと、部長の二階さんのお人柄に魅力を感じたというのがあるんですけど、それ以前にさきほどちょっとお話した、自分のプロダクトを持ちたいという思いが大きかったんです。自社サービスをやっているところで、自分で開発をして、それをグロースして、市場に認められて…と、そういうことをやりたかったんですよね。

前職のSIer企業では、依頼されて、作って、納品して終わりで、グロースは何も考えなくてよかったんです。そうではなくて、自分で作ったものをどんどんグロースさせていくということに挑戦してみたかったんです。

それと、フルスタックエンジニアとしてどこへアサインされても大丈夫なスキルを身に着けたいと思っていたのでフロントエンド、バックエンド、インフラと、幅広い領域に携わりながら仕事ができる会社を探していました。

本心を言うと、僕はエンジニアリングだけでなくて、ビジネスサイドの勉強もしたいと思っているんです。

その点で考えても、レイヤードは裁量権が大きくて、わりと自分発信でいろいろな仕事に挑戦できるような雰囲気でした。そこも入社の決め手の一つになったと思います。

ーIver担当としての仕事内容を教えて下さい。

森：一例ですが、カスタマーサクセス担当からお客様からの要望を聞いて、それを実際に開発したりしています。営業やマーケティング担当のようにお客様に関わってくれる方からも意見を聞いて、Iverとしてあった方がいいものなのか、やるべきではないことなのかを判断しています。

Iverのコンセプトは“クリニックの電話業務を減らす”です。そのコンセプトの軸はぶれないように、役に立ちそうな機能について情報収集しながら、開発して、リリースをしています。さらに、リリース後のフィードバックを聞いて、次の方向性を考えていきます。これが攻めの部分です。

新型コロナの影響で、ワクチンや発熱外来についてクリニックに電話をする人がかなり増えたんですね。電話が増えると当然それだけサーバーの負荷が上がっていきます。負荷がかかっていたり、バグが起きていたりすると通知が上がってくるのですが、そのような数値を日々確認し、大事に至らないように調整しながら、安全稼働を心がけています。これが守りの部分です。

ー印象に残ったエピソードがあれば教えてください。

森：心に残るエピソードはたくさんあるのですが、一番は2021年の10月28日。もう日付も覚えているんです。Iverをリリースして3ヶ月くらいの時に障害が起きました。

どのような障害かというと、エンドユーザーの患者さんがクリニックに電話すると普段だったら、「お電話ありがとうございます、◯◯クリニックです」と案内が流れるんですけど、何も流れない。繋がるんだけど、患者さんからしたら無音の状態が続くみたいな現象がすべてのクリニックで起きてしまったんです。

リリースしてから3ヶ月で知見が薄かったということもあり、その障害の原因を見つけることが難しかったんです。Iver側が悪いのか、それともクラウドサービス側に問題が起きているのかの切り分けが中々できなくて。

クラウドサービス会社側とやり取りをしながら、解析を進めていて、こちらの状況をお伝えするとクラウドサービス会社の方も調査してくれるのですが、その返信を待つ間はこっちとしては打つ手がなくて。それがとても辛かったです。返信がきたらすぐに動けるようにしておこうと準備しながら、夜中までやりとりをしました。なんとか、クラウドサービス会社の助言から「ああ、ここだ！」と原因がわかって、深夜4時くらいに直すことができました。

その時、サポートや営業の方にお願いして、一旦Iverの利用を止めてくださいとお客様に連絡してもらって、サービスを停止していたんです。だから、なんとか朝の営業開始までには戻したいという気持ちで、そこからテストして、朝6時位に復旧が完了しました。とてもつらかった経験ですが、直った時はとても嬉しかったですね。

当時は今に比べるとお客様の数は少なかったのですが、それでも1日サービスを止めると大きな損失が生まれて、僕の給料に換算したら…と考えると、強く責任を感じました。二度とそのような障害を起こしたくないなと思います。

ー仕事のやりがいを感じる時はどんな時ですか。

森：機能を開発して、それに対して実際にフィードバックがあった時ですね。この部分を楽にしたい、こういう使われ方をされたらいいなと思いながら新たな機能を考えて、リリースして、使った医療機関から「助かりました」や「かゆいところに手が届く機能ですね」と言っていただいた時はとても嬉しいです。

それは医療機関に限らず、社内の営業さんから「売りやすくなったよ」と言われたり、サポート担当の方から「楽になりましたよ」と言われた時もそうですね。それこそ、社長の毛塚さんや上司の二階さんをはじめ、周囲から「この機能いいね」と言っていただいた時に一番やりがいを感じます。

ーこれからの展望を聞かせてください。

森：まず、喫緊の目標はIverをもっとグロースさせたいです。

Iverは利用量によって月額収益の波が変わってくるのですが、リリースからコロナが猛威を振るっていた今年の1月くらいまでは収益が右肩上がりで伸びました。

しかし、これからどんどんコロナが落ち着いてきて、当たり前になってきます。昨年7月〜8月の第7波の時は患者さんは感染すると焦って電話してきていたのですが、今回の第8波は感染しても「自宅で治せそうだから、電話しなくても大丈夫か」という感じでした。だからクリニック単位の入電数もさほど多くなくて予測よりは収益が伸びませんでした。

そうなると、Iverの盛り上がりはコロナと一緒にできてきた盛り上がりなので、当然失速することが予想できます。だから、ここからが本当の勝負です。地の力でアカウントを増やして、解約数を減らすという対応になると思います。今までは右肩上がりの曲線を描きながら来たのですが、この角度が多少ゆるくなったとしてもしっかり成長を続けていきたいです。

また、今までIverは外来診療で特に発熱外来に向けたところにヒットしていたのですが、今後は在宅医療のクリニックにも使っていただけるようにしたいですね。在宅医療においても電話の課題は多いようなので、その課題解決のための機能を開発していきたいです。

ー最後にレイヤードに興味を持っている方へメッセージをお願いします。

森：まず、エンジニアリング本部は特に仲が良くて働きやすいです。コミュニケーションも取りやすいので、僕は色々な方を頼って「ここはどうしたらいいですか？」と質問させていただいています。わからないことも聞きながらやって、実際に手を動かして実務に使うので成長スピードもとても早いです。

レイヤードは、当然技術に集中してエンジニアとしてのキャリアを積んでいくこともできるし、僕みたいに色んなところに顔を出して、ビジネスサイドも見たいというエンジニアも活躍できるし、色々なキャリアパスを自分で切り開けるような環境です。

ぜひ、入ってみてください。面白いと思いますよ！