Vo.1 マネージャー対談｜大手CSマネージャーに聞いた！LIFULL seniorならでは仕事の魅力やキャリアとは？

【インタビュイー】
LIFULL senior 介護事業部営業U
CS1G(カスタマーサクセス1グループ) G長　金谷健男（かなたにたけお）※写真左

経歴
親会社のLIFULL HOME’sの営業担当として活躍した後、2017年にLIFULL seniorへ入社。関西エリアの営業マネージャーを経験し、新規事業開発室に異動。買い物コネクトの立ち上げに貢献し、2023年10月よりCS1G(カスタマーサクセス1グループ)のグループ長に就任。

※CS1G(カスタマーサクセス1グループ)：主に大手クライアントのカスタマーサクセスに従事し、顧客の成功を支援する役割。能動的に課題を特定し、解決のために並走し、継続利用・満足度向上やアップセルをミッションとしている。

【インタビュアー】
LIFULL senior 管理部人事G 喜多理子（きたりこ）※写真右

経歴
2015年に新卒でLIFULLグループに入社。当時子会社化前のLIFULL 介護の法人営業としてキャリアをスタート。トップセールス獲得などの実績を経て、新規事業開発室に異動。自身で考案した事業開発の責任者として、集客から開発までの全てを担当。現在は人事Gにて、中途採用や組織開発に従事。

Q1. チームの特徴は？

メンバー全員でチームの仕組みづくりに関わる

>喜多
今日はよろしくお願いします！
早速ですがCS1Gってどんなチームですか？

>金谷
そうですね。
メンバー構成は、男性2名、女性1名＋私（管理者）の4名です。メンバーの年齢は、20代後半~30代前半と若くて個性豊かなチームです。週次で、成功・失敗体験を共有し合い、お互いを高め合っています。

>喜多
体験の共有というのはどんなものですか？

>金谷
いわゆるナレッジ共有ですね。ここでは、成功・失敗体験を共有し合うようにしています。

なぜ成功・失敗につながったのか、自身の考察と周囲の考察をぶつけ合いながら、それぞれのメンバーがより良い提案につながるよう意見交換しています。

そのため、メンバー全員が実践を通じて意見を出し合い、仕組みづくりに関わっています。

>喜多
メンバーでも仕組みづくりから携われるチームなんですね！

Q2. どのようなスキルが身につく環境ですか?

【単なるサービス提案ではなく、課題特定・解決力を磨くことのできる環境】

>喜多
そんなCS1Gではどんなスキルが身につきますか？

>金谷
はい。CS1Gは、既存の大手顧客を担当しています。営業接点は、経営層・部門責任者・現場責任者が中心です。

信頼関係を築きつつ、相手にどのような困りごとがあり、どのような解決策を提示できるのかを考えた、顧客との関わり方がとても重要になってきます。

一筋縄ではいかない難しさもありますが、そのようなやり取りを通じて、課題特定・解決力を磨くことができるはずです。

また、継続的に顧客との接点をつくることで、自身の提案力向上や主要なキーマンをグリップする力も高めることができるのではないかと考えています。

>喜多
なるほど。難しさの中で磨かれるスキルがあるんですね。

Q3. どんなキャリアが歩める？

若いうちからリーダーやマネージャーを目指せる

>喜多
スキルを身につけた先にはどんなキャリアが歩めますか？

>金谷
リーダーやマネージャーを目指すことが可能ですね。
アイデアがサービスや事業に反映されやすいので、メンバー自身も自然と問題提起する機会が多くなってきます。早いうちから立場に関係なく、顧客の課題解決のために新しい仕組みを作り、動かしていく経験が積めると思います。

そうした経験の積み重ねで、リーダーやマネージャーといったキャリアを形成していくことができるチームです。

>喜多
素敵な環境ですね！若いうちから活躍したいと思う人にはぴったりですね。

Q4. マネジメントで意識していること

パフォーマンスの最大化と顧客への向き合い方

>喜多
金谷さん自身がメンバーとの関わりで意識していることって何かありますか？

>金谷
はい。2つあります。
1つは、メンバーそれぞれの「Will」・「Can」・「Must」に注目し、パフォーマンスを最大化するマネジメントを行うことです。

業務では「Must（すべきこと）」が中心となる機会が多いです。そんな中でも「Will（やりたいこと）・Can（できること）」に繋がる環境作りを意識しています。

メンバーそれぞれにできることや得意なことがあったり、まだ「Can（できること）」は少ないけれど「Will（やりたいこと）」があったりすると思うんです。そこをちゃんとキャッチアップして、たとえ経験が浅くても、将来に繋がる仕事であれば、積極的に任せるようにしています。

例えば、あるメンバーは、メインで営業をやりながら、商品企画のプロジェクトメンバーとしても活動しています。

これまで「売る」のみだった経験から、「つくる」に関わることで、「売る」深みが増し、営業時にもらった顧客の声を「つくる」に反映してくれています。

2つめは、顧客に向き合うチーム作りを心がけています。

「理想の状態とはどういう状態か」「現状はどういう状態か」「理想と現状のギャップはどこにあるのか」を発見し、ギャップを埋めるための手段は何かをチームで話し合っています。ここをちゃんと整理して顧客と共通の認識が持てているかが重要だと思ってます。

>喜多
個性が違うメンバーだからこそ、顧客に対して様々な視点から向き合えそうですね。
ありがとうございます！

Q6. 理想のチーム像は？

顧客の困り事を正確に把握し、解決策を提示できる組織

>喜多
最後に金谷さんが理想としているチーム像を教えてください！

>金谷
先述と重なりますが、顧客が何に困っているかを正確に把握し、LIFULL seniorであればどのように解決ができるかを明確に提示できる組織を目指しています。当たり前に聞こえるかもしれませんが結構難しいんです。

サービス概要を伝えるだけでなく、今よりもさらに提案力を強化し、会社のビジョンを実現するチームを作っていければなと思います。

>喜多
金谷さん、今日はありがとうございました！
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