サイト最適化プロジェクトに終わりはない！vol.1　〜コロナ禍でも安心できる施設探しページ編〜

こんにちは！採用担当の松繁です。

今回は、「コロナ禍でも安心できる施設探しページ」プロジェクトを担当した、エンジニアの大野さん、デザイナーの太田さん、ディレクターの伊藤さんにインタビューさせていただきました！

プロジェクトの進め方や大変だったこと、こだわったポイントなど、いろいろお伺いいたしましたので、ぜひご一読ください！

今回のプロジェクトについて

ーー今回のプロジェクトの概要を教えてください。

伊藤：今回は、「コロナ禍でも安心できる施設探しページ」ということで、サイトを訪れたユーザーの皆さまが安心して施設探しができるようなページを作成しました。

具体的には、現地見学やオンライン見学ができる施設への導線を作ったり、オンライン見学の実施方法をわかりやすくまとめたりといったページになっています。

ーーそもそも、今回のプロジェクトはどういった背景で立ち上がったのでしょうか？

伊藤：新型コロナウィルスが流行してから、サイトからのCVR（※1）がなかなか上がらないという問題が上がっていたんです。そこでユーザーの資料請求問い合わせデータを分析し、その理由の仮説を立てました。

※1：コンバージョンレートの略。LIFULL介護へのアクセス数のうち、資料請求など（コンバージョン）に至った割合。

太田：資料請求フォームでユーザーの皆さまには入居希望時期を入力していただいています。その問い合わせデータを抽出し、過去のデータと比較したところ、「できれば早く入居したい」という方も、新型コロナウィルスの影響で入居を諦めているという傾向がみえました。

確かに、新型コロナウィルスの影響で見学できる施設が減ってしまったのは事実なのですが、今は感染対策を万全にして現地見学を行っている施設やオンライン見学を導入している施設もたくさんあります。それをサイトのユーザーに知っていただけていないということが問題と考え、その問題を解決するために、このプロジェクトが立ち上がりました。

大野：あとは、社内からも「オンライン見学でも施設の雰囲気が意外と伝わるので、オンライン見学をもっと使ってもらいたい」という声が上がっていましたよね。

社内からの声も、実際に今回のプロジェクトを動かすきっかけになりました。

それぞれの役割について

ーー今回のプロジェクトで、皆さんはそれぞれどういった役割だったのでしょうか？

大野：私は、エンジニアとしてフロントエンド部分の開発が主な役割でした。ただ、エンジニアといってもコーディングしかやらないというわけではなく、企画の段階から関わり、こういう仕様にした方がいいのでは？などの意見は積極的にするようにしていました。

うちの会社はプロジェクトメンバー全員で進めようという姿勢があるので、エンジニアもデザイナーも企画から関わることができて、とてもやりがいがあります。

ーーエンジニアも企画に関われるのですね。デザイナーの太田さんはいかがでしたか？

太田：私はデザイナーとしてプロジェクトに関わっていたのですが、今回はワイヤーフレーム作成も私の方で担当させていただきました。

ページのタイトルにあるように、どうしたらコロナ禍でもユーザーに対して安心を提供できるかを、ディレクターの伊藤さんと相談しながらワイヤーフレームを作成し、入れる情報はこれでいいか、他にユーザーの不安はないかなど、関係部署にヒアリングをしました。

ーーワイヤーフレームの作成までデザイナーさんが担当することもあるんですね。実際に関係部署からはどんな声が上がっていたのでしょうか。

太田：今回は、実際にユーザーと話す機会が多い入居相談室（※2）へのヒアリングが特に重要でした。ユーザーの声がダイレクトに入る入居相談室の社員は、実際に起こっている問題をしっかりと認識しており、とても参考になりました。

実際にわかったのは、ユーザーの不安の中には、施設探しの際の不安だけでなく、入居後に関する不安もあるということです。

具体的には、入居した後外に出られず不自由な思いをするのではないか、と思ってしまいなかなか入居準備にとりかかれない方もいるとのことでした。でも実際は、施設の中で様々なイベントを開催することで、そのような不安を解消する取り組みもたくさんあります。このように、誤解により生じる不安を払拭するためにも、プラスの面も正しく伝えなければと意識していましたね。

※2：お電話で、介護施設への入居を検討している方の相談に乗る、LIFULL senior内にある部署。

ーー他部署も巻き込んで実際のユーザーの不安にしっかり向き合っていたんですね。伊藤さんは今回のプロジェクトではどんな役割だったのでしょうか。

伊藤：今回は、太田さんが中心となってページ内容の検討を進めてくれたので、私の方ではプロジェクト管理や最初の段階での方針決め、リリース後の検証を行いました。

今回は特に関わってくれた人が多かったので、その分意見もすごくたくさん出てきました。それ自体はすごくいいことなのですが、調整が難しくなってしまったり、真の目的を見失ったりしてしまうので、そこはうまく調整するように意識していました。

今回のページでこだわったポイント / 大変だったこと

ーー今回のページのこだわりポイントを教えてください。

伊藤：オンライン見学の部分は特にこだわりましたね。オンライン見学がまだユーザーに浸透していないので、入居相談員からも電話だけでおすすめするのが難しいという声がありました。

そのため、オンライン見学のメリットや流れ、相談員による同行サービスなどの内容を厚くして、オンライン見学をより多くの人に知ってもらい、利用してもらうというところにはこだわりました。

太田：私たちのサイトに訪れてくれるユーザーは、サイトの特性上40代〜50代の方も多く、オンライン自体に対する不安もあるんですよね。だからこそより詳しくわかりやすく、伝わりやすいように工夫をしています。

あとは、今回のページには盛り込みたい内容がたくさんあったので、情報設計には時間がかかりました。ユーザーが本当に知りたい情報に辿り着きやすくするために、スムーズな行き来ができるような工夫をした、という点にはこだわりましたね。この実装の部分は主に大野さんに担当していただいていました。

大野：そうですね。太田さんがおっしゃる通り、今回ページは情報がたくさんあるので、いかにユーザーが知りたい情報に早く辿り着けるかがポイントでした。余計な情報を入れず、かつ情報が散らばらないように、留意しながら開発していましたね。

ーー上部にメニューの表示があるのも、そういった工夫からなんですね。今回のプロジェクトで、特に大変だったところはどこですか？

伊藤：思っていた以上に、調整に時間がかかったという点ですかね。先ほどお話しした通り、今回は関わる人が多かったので、誰にヒアリングしてどんな内容を盛り込むかの調整が難しかったです。

太田：今回の記事のような情報提供系のWebページって、できるだけ情報を削ぎ落としてシンプルにしないと伝わらないんですよね。施設ごとで取り組んでいる感染対策も様々だったりもするので、どこまで伝えるべきかを選定する必要がありました。

とはいえ、今回の目的が上述の通り「ユーザーが安心して施設探しができるという状況を作ること」であり、どれか一つの不安を払拭すればユーザーの安心を提供できるというわけではありません。

このように、上記2点のバランスを取るのが特に大変でしたね。

ページを作成した結果

ーー確かにそうですね。関係部署を巻き込むことを重要視した結果、今回のプロジェクトでの反響はいかがでしたか？

太田：具体的な数字は公開できませんが、今回のページを経由した場合、通常のCVRの6倍以上と、効果的なページをリリースすることができたと思っています。また今回は入居相談室と連携してページを作ることができたのがすごくよかったですね。普段以上に他部署と連携できましたし、そのおかげでユーザーのリアルなニーズに寄り添ったページを作ることができました。

伊藤：今回は特に、初めて入居相談室のメンバーの顔を載せられたこともよかったですよね。これでユーザーにも安心して相談してもらえたら嬉しいです。

大野：そうですね。あとはこのページのおかげで施設への入居問合わせ数が増加すれば、ユーザーだけでなくクライアントにとってもメリットが大きいと思います。正しい情報をいかに伝えるべき人に伝えるかということを意識することが今回のプロジェクトに限らず重要なことですよね。

編集後記

まずは、ご協力いただいた伊藤さん、太田さん、大野さんありがとうございました！

今回は一つのプロジェクトについてのお話を伺うことで、実際の仕事のイメージがつきやすくなっているのではないかと思います。

今回のように、LIFULL seniorのサイト最適化プロジェクトは、ディレクター・デザイナー・エンジニアがチームとなって進めていくことが多いです。また、今回のように他部署を巻き込みながら進めていくプロジェクトもたくさんあります。

さらに、上記3名の発言の随所に「ユーザー」という言葉が出ていますが、LIFULL seniorでは企画や開発の際、ユーザー志向という考え方をとても重視しています。

そんなユーザー目線の企画や開発に共感していただけた方、是非一度お話ししませんか？

ご連絡お待ちしております！