【活躍メンバーの7RULES】‐信頼されるカスタマーサポートであり続けるために、お客様ファーストは譲れない

こんにちは、KIYOラーニングの採用広報担当です！

今回は、個人向け資格取得サービス「STUDYing（スタディング）」を提供しているスタディング事業部のカスタマーグループに所属しカスタマーサポートを担当している喜多村さんです。喜多村さんが仕事に対して大切にしている7つのマイルールについて取材してみました！

喜多村さんは当社で2020年に社長賞受賞しています！彼女が持つ仕事へのこだわりや考え方は一体どのようなものなのでしょうか。喜多村さんの7RULESをご紹介します！

【プロフィール】

2017年4月入社。スタディング事業部 カスタマーグループに所属。カスタマーサポートとして、スタディングの購入や受講についてお客様から寄せられる様々なお問い合わせ対応をおこなっている。入社当初はパートとして働いていたが、彼女が持つ能力や仕事に対する姿勢が評価され正社員に転換。今はグループのチームリーダーとして活躍中。好きな食べ物は燻製された物。趣味はお酒に合うレシピ探し。

♯1.　分からないことはまず自分で検索

分からないことが発生した場合、誰かに聞く前にまずは必ず自分で調べるようにしています。調べることでどこが分からないのか把握することができ、最終的に誰に聞けばいいのか、また、どういう風に聞けばいいのかが明確になるんですよね。それに、分からないことを調べずに相手に一方的に聞いてしまうと、相手もこちらの言葉の意図を理解できなくなり、会話のキャッチボールができなくなるんです。

自分が分からないことは自分で調べ自分の言葉に直して相手に聞く。どんなときでも重要なことかと思います。

♯2.　「報連相」を明確にしてから話しかける

上司に話しかける際には、「報告」なのか「連絡」なのか「相談」なのか、自分のスタンスを表すように意識しています。

報連相どれにとっても上司の時間を頂戴していることには変わりがありません。自分のスタンスを明確にすることで、相手も答えが欲しいのか、相談として聞けばよいのか等、意識して聞いてくれるんじゃないかと思います。

♯3.　たわいもない会話を積極的に

会社では、誰とでも分け隔てなくフランクに会話することを心がけています。「そのスニーカー可愛いね！」とか、本当そんなレベルの会話ですけど（笑）

働く仲間と友好な関係を築くことは、仕事がしやすい環境にも繋がっていくと思います。

♯4.　マイナスな出来事も自分の経験値にできるように考える

不安なことや嫌だなと思うことがあったときは、まずは自分の気持ちを受け止め、なぜそう思ったのか振り返ります。自分がよくないところがあれば改善しようと試みますし、後に引きずりません。

人生いいことばかりではないですよね。むしろ悲観的に思うことも多いと思います。でも、そんなときだからこそ楽観的に考えて自分の糧にしたいと思っています。

♯5.　「聞けてラッキー！」と思える回答を

お問い合わせをしてくださるお客様は、わざわざ時間を割いてお問い合わせしてくださいます。その気持ちに感謝し、聞いてよかった、聞けてラッキー！と思えるようなプラスになる回答をおこなうよう心掛けています。せっかく気になったからお問い合わせしてくださったのに、こちらから何のオススメもなく2,3行だけの端的な回答ってなんか寂しいですから（笑）

♯6.　日々アップデート、日々勉強！

新しい機能や商品のリリースがめまぐるしくおこなわれていますが、最前線に立ってお客様と接する立場だからこそ、知らないことは積極的に勉強し、知見を溜めることを意識しています。お客様に信頼していただけるカスタマーサポートでありたいですね。

♯7.　仕事が終わったら仕事のことを一旦全部忘れる

やることは最大限やった！と思って終わるようにし、仕事とプライベートのオンオフをしっかり切り替えています。こうすることで、家に帰ってふと仕事のことを思い出したときに、この事案はこう解決したらいいんだ！といい案が思いつくことがあるんですよね（笑）

喜多村さんが持つ、相手ファーストでありながら、自分の軸やスタンスがぶれない姿勢、凄くかっこいいですね！

採用広報担当として個人的にいいなと思ったRULEは『♯4.　マイナスな出来事も自分の経験値にできるように考える。』でした。仏のような考え方にただただ脱帽です。人生山あり谷あり、辛いことや苦しいことのほうが多いのかしれません。それでも、そこに焦点を当てて過去を引きずるのではなく、今をより良い人生にするために自分の糧にするその考え方は、非常に心に刺さったRULEでした。

気になったRULEがあれば、ぜひご自身にも取り入れてみてください！