「相手は今どう思っているんだろう？」仕草で相手の本音を読み解く

こんにちは！JSecurityの真鍋です。

心の動きというものは、多かれ少なかれ身体や行動に表れます。
つまり、身体の状態や行動を総合的に分析することで、人の隠された心を知ることができるのです。
”仕草の心理学”の理論を確立することで、人の心を視覚的に読むことができる

特にお客様と関わる事が多い「相手の本音が分かるようになりたい」 「コミュニケーション能力やweb会議でのクロージング能力をあげたい」 このような方々の参考になれば嬉しいです！

1.髪の毛をいじる

髪の毛をいじる仕草は、特に女性によく見られるしぐさといわれています。髪をねじったりなでたりするのは「なだめ行動」と呼ばれており、ストレスがある場合や逆にリラックスしている場合に表れます。

2.唇を噛む

何か言いたいことを我慢しているときや、感情を押し殺しているときなどに見られるしぐさのひとつ。例えば、会話中にこの行動が見られる場合は、会話の内容に対して不満があったり、もしくはうそをついていたりするといわれています。

これは、歯を食いしばるのと同じ心理状態だそうです。我慢強かったり、意思が強かったりする方によく表れるしぐさのひとつです。

3.顔を触る

目や鼻、口など触る箇所によって心理状態が異なります。

例えば、目や耳を触る場合は退屈を感じていたり、暇だと思っていたりします。頬に触れている場合は心配事を抱えている証拠。唇に手を置くしぐさがくせになっている方は、人に甘えたい欲求を持っていることが多いとされています。

4.手の動き

無意識的な手の動きからも相手の心理を読み取れます。例えば有名なのは腕を組むしぐさ。相手に不快感を抱いており、物理的に距離を取りたい場合に取られる行動といわれています。

ほかにも、ネクタイを直す行動は不快感を解消したり、スーツの上着を正す行動は本題に入ろうとしたりとそれぞれの心理状態を表しています。商談や打ち合わせなどビジネスシーンでよく見られる行動が多く、しぐさとその意味を覚えておくと話をスムーズに進めたい場合などに活かせます。

5.目線

目の動きからは、考えていることの傾向が読み取れます。特に、目線がどこを向いているのか、その方向をチェックしてみてください。

例えば、右上を見ている人は、先のことを考えている傾向にあります。逆に左上を見ている場合は、過去の記憶を掘り起こしている状態です。そのほか、右下の場合は過去の体験や感情を、左下を直近の出来事を振り返り、内省をしている可能性があります。

よく見られる目の動きとしては、まばたきの回数も気になります。通常よりも速いペースでまばたきをしている場合、緊張していることを表します。相手に伝わりやすいしぐさのため、自身が行っていないかも注意してみるといいかもしれませんね！

明日から使えるテクニックを紹介致します！！！

■好意の返報性

好意の返報性とは、相手から「好き」や「信頼している」といったアプローチを受けると、同程度の好意を返したくなる行動原理のことです。リード（見込み客）やクライアントとの商談中、好意の返報性にもとづくアプローチを展開することで、良好な関係を構築できる可能性が高まります。

好意を向ける方法は至ってシンプルです。たとえば、商談相手の時計やスーツ、靴などを褒めてみましょう。身だしなみに気を使っている方はファッションアイテムにこだわりがある傾向があり、これらは好意を伝えるきっかけになります。「素敵な○○ですね。どのようなブランドなのですか？」などと話題にすると良いでしょう。

また、最初の挨拶でいかに相手の警戒心を解くかもポイントとなります。これまでのキャリアやサクセスストーリーを聞いてみたり、ハッキリと共感する意思を示したりすることで、相手に好印象を与えられるでしょう。

ただし、わざとらしい好意の向け方や恩着せがましいアプローチは、却って印象を損ねるおそれがあるためNGとされます。好意の返報性はあくまでも人間の本能に訴える行動原理です。お返しを前提としたアプローチに返報性は働きにくいことに注意しましょう。

■ハロー効果

ハロー効果とは、対象の特徴的な部分や功績に着目し過ぎてしまい、評価に偏りが生じる心理現象のことです。社会心理学でいう「認知バイアス」にあたり、人間の脳が持つ偏った思考が要因とされています。

たとえば、有名女優が出演する化粧品のTVコマーシャルを見て「○○さんが使っているから綺麗になりそう、欲しい」と感じるのも、ハロー効果によるものです。反対に、「SNSで炎上した○○さんが使っていたのか……やめておこうかな」といったネガティブ・ハロー効果もあります。私たち人間の脳は、たった1つのポジティブ・ネガティブな事柄により、偏った思考で対象を評価してしまうのです。

ハロー効果は、ビジネスシーンの商談において成約に直結するほど重要です。たとえば、ヨレヨレのスーツを着ていたり、愛想が悪かったりする営業パーソンがいるとします。どれだけ自社の商品・サービスの質が高くても、営業パーソンの印象により「あの会社からは買わない」というお客様は少なくありません。ネガティブ・ハロー効果のわかりやすい例といえるでしょう。

トップセールスマンはハロー効果の重要性を理解しています。そのため、髪型やスーツなどの身なりを整え、時計・靴・鞄にこだわるのです。

■両面提示の法則

両面提示とは、物事に対する良い面（メリット）だけでなく、悪い面（デメリット）を同時に伝えることをいいます。あえて両面提示することで、提案内容に説得力を持たせることができ、結果的に成約獲得や信頼関係構築につながるという法則です。

営業パーソンの中には、自社製品・サービスのメリットのみ訴求する人が少なくありません。しかし、お客様はメリットとデメリット、双方を理解した上で導入を検討したいのです。デメリットを隠したまま提案していては、土壇場でトラブルを招いたり、不信感を与えたりする可能性があるため注意しましょう。

参照ページ
・営業で使える！心理学テクニック12選 | 営業ノウハウ | 【GENIEE’s library】営業組織課題を解決するメディア