チーム紹介 Vol.7【オペレーションチーム】～お客様に寄り添う存在～

こんにちは、人材開発チームの町田です。皆さまいかがお過ごしでしょうか🌛

今回は、オペレーション部オペレーションチームの米谷さんに業務内容をインタビューしました！

まずは自己紹介をお願いします！

みなさんはじめまして！米谷と申します。出身は島根県です🍏
現在はチームリーダー(SV)を務めております。

子どもの頃から音楽をやっており、小学校の頃はピアノ
中学校からはサクソフォンをメインで演奏していました🎷

「いつかは音楽家になりたい！」という夢を持っていたので、
国内の音楽大学卒業後、費用を貯めて… 2013年から単身でフランス音楽留学に行きました。
最終的には現地で3つの音楽院を卒業しております🎈

長らく現地で生活し、サックス奏者としてもお仕事をいただいておりましたが、
コロナウイルスの世界的流行とロックダウンの状況もあり、2020年に帰国しました🛬

帰国後はアウトバウンドコールの仕事を経験し、
2022年に日本リビング保証にはジョインしました♬

▲エトワール凱旋門です🕊️ 時々写真を見返してフランスを思い出します📸

～オペレーションチームについて～

米谷さんが所属するオペレーションチームについて、詳細を伺いました🪴

Q.業務内容について教えてください！

オペレーションチームは、
当社保証サービスに関する故障・修理案件の総合受付を行っております。

「ウォシュレットの水が出ない…」「給湯器のエラーが出る」「水道の蛇口から水がポタポタ…」
など、様々なお悩みが寄せられます。

日々の流れとしては、以下で進めています！
・電話/チャットボット/メール/FAX等で受付📞
　-　個人と法人の割合は、それぞれ90%と10%程度です🙆
　-　受電がメインと思われがちですが、最近ではそれ以外の方法も多いんですよ！
　-　1人当たりの受付数は、30~40件/日ほどです。
　-　早番や遅番、夜勤等は発生しておりません。9:00~18:00勤務です⌚
　-　土日は月2~3回ほど当番があります。平日に代休が取れるので美容院の予約なども取りやすい💕笑
・受付案件を専用システムに登録💻
・適切なアフターフォロー部門に取り次ぎ🌐

保証の対象内で完了する案件や、
保証の対象外となってしまい自己負担を含め修理を行う案件、
会話の中で「実は自宅の修繕(リフォーム)も考えていて…」というような
十人十色なご要望があるので、顧客に沿った適切なアフターフォローの取次が必要になります😆

Q.やりがいを感じる瞬間は？

お客様はモノが故障したり、
既に何らかの異常があってご連絡いただくことがほとんどです。
焦っている方、不安に思っている方、怒っている方、色々な場面がありますが
私たちの対応で「安心した」「連絡して良かった」と仰っていただけた時は、一番の喜びを感じますね✨

また、オペレーションチームではコールセンターという役割を飛び出そうと思っています🌎

現在では、チーム内の受付フローをRPA化したり、
チャットボットの導入時にはロジック組成や導入前後での業務工数の定量化を行うなど、
業務効率を上げる施策を数多く行っています⚙️

電話以外のチャネルを普及し、より使い易いものにすることで、
人を介在させないとできない本来の業務に注力でき、
最終的には、受電対応の質を上げることにも繋がると確信しております💪

少しずつですが、そうした業務改善が軌道に乗りはじめたときは、
頑張ってよかった…とやりがいを感じます！

Q.チームの雰囲気は？

現在（2023年11月）は9名で構成されており、皆明るくポジティブに働いています！

メインの業務は故障・修理案件の総合受付のため、
ある意味で案件を捌いているという感覚に陥ってしまうのですが…
DXを推進して業務がこんなに変わる！最先端のツールを導入する！など
皆がわくわくするようなトピックを積極的に共有し、
モチベーション高くオープンな雰囲気作りを目指しています。

Q.1日の流れは？

⏰08:55　朝礼
・毎日だいたい8:40頃に出社します。
・業務フローの変更点、ご案内時の注意点などを共有します。

⏰09:00　午前の対応開始
・業務時間外に入っていた連絡内容を確認していきます。
・電話/チャットボット/メール/FAXを随時巡回→対応し、システム登録を行います。
・アフターフォロー部門への取次表を作成→連携

⏰12:00　ランチタイム
・お昼はチーム内で時間を調整して取ります🌯
・チーム内ではお弁当派が多いかも…🍱

⏰13:00　午後の対応開始

⏰15:00　チームMTG
・週に1回チームで行います。
・情報共有だけでなく、意見交換など全員参加型のミーティングです！
　-　つらかった案件、対応方法、こう言えば良かったな…など、部門ならではの議題です👌

⏰16:00　プロジェクトMTG
・各種DXや業務改善案件、他部門からのアサイン依頼などがあれば随時ミーティングに参加します。

⏰18:00　対応終了、帰宅
・月に数回、他部門の人とごはんに行ったりして帰ります🍽️