お客様の“サクセス”の土台を作る、カスタマーサポートの役割とやりがいとは

イタンジを縁の下で支えるカスタマーサポートチーム。お客様のオンボーディングから、その後のサポートまでを一貫して担当し、顧客満足度の向上に貢献しています。お客様に寄り添いサポートするからこそのやりがいや難しさとは、いかなるものなのでしょうか。

アルバイトから契約社員、正社員と立場を変えながらカスタマーサポートとして前線で活躍し続けている細井楽里紗（ほそい・らりさ）と、それを見守ってきたマネージャー齋藤憲則（さいとう・かずのり）の２名にインタビューします。

チームワークを第一に、お客様をサポート

− まず最初に、イタンジのカスタマーサポートの業務内容について教えてください。

齋藤「大きく分けて３つあります。一つ目は、お客様からの対応を電話やメールで受けてそこに回答するという、一般的なサポート業務で、全体の業務の40%ほどを占めています。次に、システム（『申込受付くん』など）を導入していただく際の、クライアントに合わせてカスタマイズする“環境構築”という作業があり、これも40%ほどです。難しそうに聞こえるかもしれませんが、プログラミングの知識などはなくても大丈夫です。そして最後に、更新連絡や未入金の連絡、請求書処理など契約まわりのサポート業務が20%ほどです。

ただ、これはあくまで業務全体の割合の目安であり、人によってこの比率は少しずつ違います。本人の志向や得意不得意などもあるので」

細井「私はどちらかというとお客様対応がメインで、あとは新人研修を担当させていただいています」

− 新人研修ですか！ぜひ後ほど詳しく聞かせてください。現在サポートチームは何名体制なのでしょうか。また、CS（カスタマーサクセス）におけるサポートチームの役割や重要性について、齋藤さんはどうお考えですか？

齋藤「今は社員が5名で、インターン生も入れると14名です。サポートチームは、カスタマーサクセスの土台だと思います。お客様の利益を最大化することはもちろん大事ですが、実際問題として『お客様が困っている点を速やかに解決する』ことが大前提です。その土台がなければ、どのお客様も安心してサクセスを追い求めることはできません。

意識していることは、何よりもチームワークです。お客様のサポートというのはそもそも個人業務ではないですし、SaaSは仕様もよく変わるため全てのメンバーが常に100%の状態で対応できるという状況を作るのも難しいため、お互いに助け合って補い合いながら業務にあたることが肝要です。また、チーム外とのチームワークも重要で、お客様とのやりとりで得た気付きはサクセスチームや開発チームに共有しています。それがサイトやUIの改善や、サービスそのものの改修につながることも少なくありません。そうして“お客様の困るポイント”が減っていけば、お問い合わせも減っていきます」

− お客様とイタンジとの橋渡し役にもなっているのですね。サービスの質向上にも直接関わる、とても重要なポジションですね。

アルバイトから契約社員、そして正社員へ

− 細井さんはアルバイトとして入社されたのですよね。2019年３月入社ということで、カスタマーサポートチームもまだできていなかった頃ですが、入社の経緯と、どのような業務をしていたのかを教えてください。

細井「入社を決めたのは、40Fのオフィスに惹かれたからです（笑）。当初から環境構築、つまりカスタマーサポートをしていました」

齋藤「チームとして形ができたのは、2019年の秋ごろです。細井さんが入社した頃は、各々がやれることをやる、という感じで全然整備されていない状態でしたね」

細井「その分すごく自由にできるというのが魅力でしたね。自分なりにある方法を試して、もしだめだったら別の方法を試す、というふうにトライアンドエラーが許される社風が自分に合っていると思いました。やり方はこうじゃないとだめ！と決まっていると、窮屈に感じるんです」

− なるほど。その後、契約社員へとステップアップしたきっかけはなんでしたか？

齋藤「細井さんは人柄もよく、仕事にも前向きに打ち込んでいました。優秀な方だと感じていましたし、本人も『新しいことにどんどん挑戦したい』と意欲的だったため、ぜひ社員になってもらいたいと思いオファーしました」

細井「本当は正社員としてオファーしていただいたのですが、そのときはまだ決意できなかったんです。というのも、アルバイトから正社員になることによって求められる責任などの重さに、自分が耐えられるかどうか不安だったんです」

− アルバイトから正社員にって、お付き合いから結婚へ、みたいなところありますよね。簡単には決められなかったのですね。

細井「そうなんです。なので一度、契約社員という形でお受けすることに決めました。結婚の前に同棲から試そうと（笑）。当時は契約社員という雇用形態の人がいなかったのですが、私の意向を尊重してくれ、新設してもらえました」

− 一度は断った正社員のポジションですが、最終的には正社員になったのはなぜですか？

細井「契約社員になってみたところ、思っていたようなプレッシャーがかかるようなことはなく、むしろ今まで遠慮して言えずにいた自分の意見を発信しやすくなって、働きやすくなったと感じたんです。また、齋藤さんにも言っていただいた通り、わたしは同じことをずっと続けるのが苦手で、好奇心も旺盛なのでいろいろとやってみたいタイプです。なので、社員になることで任せてもらえる業務の幅が広がり、ますますやりがいを感じるようになりましたし、自分の仕事に対するプライドや愛着も生まれました」

− 成長していく細井さんの姿を、齋藤さんはどのようにご覧になっていたのですか。

齋藤「あえてそうしていたのだろうと思いますが、やはりアルバイトのときは、言われたことをやるということが多かったのに対し、社員になってからは責任感も発信力も増し、まわりを巻き込む行動も多くなってきて頼もしく感じています」

− 今では新人研修も担当されているのですよね。

細井「私は手を動かすより口を動かすほうが得意なので、そういう方向でも経験を積めたらと思い、新人研修を担当したいと齋藤さんに相談したのが始まりです。教えるのはやっぱり難しくて、同じ説明の仕方でも人によっては伝わらなかったり、説明不足で誤って認識されてしまったりと失敗もいろいろとありました。簡単にはいかないからこそやりがいがありますし、経験を積んで、どんどん改善できていると思います」

− ちなみに今（2021年3月9日現在）はリモートと出社を織り交ぜた体制ですが、オンボーディングはスムーズにいっているのでしょうか。

齋藤「常に音声チャットツールをつないでいるので、リモート勤務下でもコミュニケーション量や質問量などは変わっていません。新しく入社したメンバーの研修は出社でおこなっているので、最初につまづきそうなポイントはそこでクリアできています」

コミュニケーション能力を武器に、イタンジを成長させる

− 細井さんはカスタマーサポート歴２年ですが、これまでにどのようなスキルを得たと感じていますか？また、やりがいについても教えてください。

細井「身についたのは、コミュニケーション能力ですね。いろんな方とお話しする機会がありますが、みなさんそれぞれ求めているものが少しずつ違うんです。それを瞬時に察して、ニーズに合った対応ができればお客様満足度が上がります。このスキルはプライベートにも活きていると感じます」

− 短い時間で、相手のニーズを汲み取るのは難しそうですね。

齋藤「そこは、経験が物をいうところです。場数を踏むとだんだん見極められるようになっていきますね。また、相手のレベルに合わせた話し方をすることが大事だと指導しています。相手がどのくらいITリテラシーがあるのかによって、一つひとつ丁寧に説明したほうがよいのか、要点を単刀直入に伝えたほうがよいのかなどが変わります。

サポートにかかってくる電話は、困ったことがあって電話しているので、基本的に先方の感情はゼロかマイナスなんです。私たちがめざすのは、その感情をゼロに戻すのではなく、プラスになった状態で電話を終えること。いかに満足していただくかを追求することが、サポートチームの難しさであり、おもしろさでもあります」

細井「本当に同感です。『こうすれば解決しますよ』だけでなく、『こうするともっと使いやすくなりますよ』とプラスアルファのサポートをすると、お客様に喜んでいただけることが多いですね。私たちはお客様と密に接するだけでなく、代表電話も受けているので、いわば“会社の顔”です。ですから、イタンジやイタンジのサービスに魅力を感じていただけるような対応ができるよう、日々心がけています」

− イタンジの成長の裏には、みなさんの厚いサポート体制による信頼の蓄積があったのですね。齋藤さんはマネージャーとして、サポートチームを今後どのように成長させていきたいですか？

齋藤「変な話ですが、本当はサービスの最終的な理想型というのは、サポートチームというのが存在しない状態、つまり“困っている人がいない状態”なんですよね。とはいえ、現実問題それは難しい。であれば私たちが一人でも多くのお客様の悩みを解決して、イタンジのサービスを気に入ってもらえるようになりたいですね。

また、将来的にはお問い合わせ対応だけではなく、分業化や効率化などの提案・改善を通して、会社の生産性や売上などに寄与できるチームをめざしたいです」

− 細井さんの今後の目標について教えてください。

細井「長期的な目標ですが、イタンジ初の女性役員になることが目標です。出世したいというより、もっといろんなことができるポジションをめざしていったら、そこにたどり着くと思うんです。サポート業務にとどまらず、サクセスの業務などいろんなお客様に関わるお仕事を経験しながら、プロフェッショナルとして、より責任あるポジションをめざしていきたいです」

初めは40Fのオフィスに憧れて入社したという細井さん。気づけばイタンジやサポートの業務に夢中になり、いまや役員をめざすまでの心境になったというのですから驚きです！イタンジの成長を真に支えるカスタマーサポートの業務。インタビュー内でも語られたようにチームは質問のしやすい雰囲気で、お互いに支えあいながら業務にあたる温かいチームです。少しでも興味をもってくださった方は、ぜひお話しませんか？

なお、カスタマーサクセスチームも積極採用中です！カスタマーサクセスについての記事はこちら