【社員インタビュー】イチロウを最高のパフォーマンスが提供できる仕組みにしていきたい

LINKメンバーのインタビューシリーズ第14弾。今回は2022年8月に入社し、コーディネーターを担当されている吉井さんにお話を伺いました！

ー吉井さんお疲れ様です〜、今日はよろしくお願いします。まずはLINKに入るまでのプロフィールを教えてください。

はい、よろしくお願いします〜。私は高校生の時に父が認知症になり、将来的に自分で面倒を見たいと思って福祉系の大学に進学をしました。卒業と同時に新設の特養に父が入所し、願い叶って同じ施設に私も入職することができたんです。そこで7年勤務し、父が他界したタイミングで転職を決意しました。職場に父がいることが当たり前だったので、亡くなってからの喪失感もあったし、父がいない介護現場が初めてだったのでこのまま続けるのしんどいなと思い。。

元々人と関わることが好きだったので、それを活かせる仕事を探してたらIT企業のCS（カスタマーサクセス）のポジションを見つけて転職しました。その会社はとても居心地が良くて気付けば11年勤務してましたね。そこでCS業務の一環として債権管理を担当してたんですが、その分野についてもっと掘り下げたくなって法律事務所に転職し、一通り理解が進んだと思えた頃にLINKに出会い、今年8月に入社しました。

ー当時私も吉井さんの面接を担当させていただきましたが、実はお会いして5秒で合格！と思ってましたw。なので内定承諾いただいてとっても嬉しかったことを覚えてます！吉井さんのLINK入社の決め手はなんだったんでしょうか？

ずばり、面接が決め手です！実はもう1社選考が進んでいた介護領域の会社と迷ってたんですが、そこは穏やかながら面接中に品定めされている雰囲気がヒシヒシと伝わって、そこが気になっていました。LINKは、担当いただいた3名全員との面接が楽しかったんです。それで即決でしたね。
自分は受け手側で、企業側はもちろん相手を選定しなきゃいけない関係性なのに、それを受け手に伝わらせないような雰囲気作りができるって、なかなかできることじゃないと思うんです。
今振り返ると、結果も出てないのに面接中に楽しくて気持ちが昂って浮かれちゃってたと思います笑。後日いいお返事をいただけた時は嬉しくて飛び上がりました！

ーえ〜めっちゃ嬉しい！！でもそれは多分吉井さんの人柄が私たちをそうさせたんだと思います＾＾。実際入社してみてどうでした？ギャップなどはありましたか？

ギャップはなかったですね。皆さん穏やかな人ばかりでそれがすごい嬉しかったです。仕事をする上で時にはギスギスしたり強い口調になったりってあるとは思うんですが、私はそういうのにウッとなるタイプなので。。LINKはとにかく穏やかな環境の中で、かつその中でみんながメリハリを持ってスタッフ同士連携できてるから、その辺りのバンランスが心地よいですね。

ーそんな吉井さんは、オペレーションチームの中でコーディネーターというポジションを担当いただいてますが、業務内容について教えてください。

はい、コーディネーターは、主にイチロウで働きたいという介護士さん（ケアパートナー）向けに、イチロウの仕組みや働き方などを案内する説明会をオンラインで開催するポジションです。これまでは面談を1対1で開催してましたが、ちょうど私が入社した頃から複数名開催に改善が始まったので、その準備から関われたのがやりがいに感じました。今もまだ完成系ではなくて、より良いものにするために日々取り組み中です。見直していく中で、説明会に参加したことで今まで以上にイチロウでお仕事をやりたくなる内容にしたいと考えてます。

面談は、最近だと1回に10名以上ご参加いただいていて、多い時で週4回開催しています。1ヶ月で100人弱の方の面談を担当させていただいてますね。今までのやり方では考えられない人数の面談を進行できていますが、定員15名の予約枠が毎回フルで埋まるのが目標です。

面談の内容自体は基本的に同じではありますが、参加される方が毎回違うので毎回違う展開になり、なるほどと思わされることも多く学びが多い業務です。

ー入社からすぐに活躍いただいて嬉しい限りです！お仕事をしてる中で特にやり甲斐を感じることはありますか？

そうですね、最近メイン業務の他に、お仕事マッチングの業務も任せていただくようになったんです。ご利用者様からの依頼に対して一定期間募集をかけるんですが、応募者が集まらない場合に可能性のあるエリアや人に個別でアプローチをしています。この業務を担当することによって、ますます説明会の面談の重要性が分かってきました。
今までは面談を終えた方を順次送り出す感じでしたが、個別アプローチを始めたことで、面談情報の記入内容についての改善案を思い付いたりできるようになりました。その先の業務を想像できるようになったことで、目線が変わりましたね。

ー自らの気づきで着々とレベルアップいただいてるようで頼もしい限りです。逆にここが大変だな〜と思うことはありますか？

そうですね、説明会の中の面談で得た印象を客観的に言語化するのが大変ですね。これまでは面談者それぞれの感覚で入力してしまっていたものを客観的な意見としてまとめるプロジェクトが進んでいます。そのために印象評価の言語化と標準化に取り組んでるんですが、そこに今苦戦しています。
例えば「清潔感のある身だしなみ」を主観なしで評価するとなると、清潔感とは？身だしなみとは？と解像度を高める必要があり悩むことが多いです。ただ、ここをクリアにし標準化することができれば、今後新しく面談者になる人が格段に楽になるはずなので、やり切りたいと思っています！

ー今後、LINKで成し遂げたいことはありますか？

短期的には、ケアパートナー説明会を面談だけで終わるのではなく、面談中にお仕事の紹介まで組み込んでその場で応募に繋げられるようになったらいいなと思っています。イチロウで働きたいという意欲があって面談に参加いただいてるので、その熱量を持ったまま成功体験を積んでいただけたらちょっと変わると思うんですよね。

長期的には、まだこういうふうになりたいという具体性はないですが、今の業務から枝分かれして幅広く経験を積み、色々なことに気付いて自ら動けるようになりたいです。

ーすでにイチロウをより良いサービスにするためにたくさん改善案を出していただいてますが、もっとこうしたい、と思うことはありますか？

そうですね、最高のサービスを提供するためにはご要望と提供できるサービス範囲のバランス、つまり期待値の調整をしっかりすべきだとは思います。お客様のご要望に対してできるだけ応えてあげたい気持ちはもちろんあるのが前提として、その範囲を当社側である程度グリップできていないと満足度の高いサービスにはならないとも思うんです。できないものはできないと伝える潔さとか。それを最初に伝えるのが大事だと感じています。
今まさに成長中の私たちなので、イレギュラーなご要望があったとしても精一杯対応できる可能性を模索して、つい曖昧な答えをしてしまうことがあるんですね。ただそうするとお客さまはその時点で対応してくれると思ってしまう。その後やっぱりできませんでしたと回答した時のマイナスなインパクトは相当大きいはずで、売上毀損や信頼性の低下につながる可能性があります。

なので、イチロウとして自信を持ってお届けできるサービスの範囲を最初にちゃんと提示しつつ、その中で最高のパフォーマンスを提供できる仕組みにしていきたいなと。そのバランスが難しいですが、互いが歩み寄っていけたらもっと満足度も上がるし、信頼度も上がる。今後徐々にそうなっていけばいいなと思います。

ーなんだかとても大切なご意見をいただいた気がします。これからもたくさん改善アイデアを積み上げて、より良いサービスにしていきましょう！最後に未来のLINKの仲間へメッセージをお願いします！

当社はいろいろなことにチャレンジできる環境です。仕事を通してワクワクしたい方にぴったりな会社だと思うので、ぜひ一緒にお仕事しましょう！

ー吉井さん、ありがとうございました♪