株式会社hokanが提供する保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」。

2018年のリリース以来、顧客数を拡大し、2022年には全国の代理店・支店への導入を達成しました。

今回は、当社のCRE（Customer Reliability Engineer）として活躍する小木曽さんに、入社を決めた背景やCREの魅力についてお伺いしました。ぜひご一読ください。

エンジニアとしてのキャリアを見つめ直して

ーーこれまでのご経歴について教えてください。

大学を卒業後、ソフトウェア企業に入社しエンジニアとして、主にECサイトの検索サービスの受託開発・保守を行っていました。特定の開発業務だけでなく、フルスタックに開発のできる環境で、お客様ともコミュニケーションを取りながら働ける環境だったので、色々と経験を積むことができました。

ーーなぜエンジニアの道を選んだのですか？

大学では文系（言語学）を専攻していましたが、元々絵を描くなどの「ものづくり」が好きだったので、社会で求められるITスキルと掛け合わせられないか考えた時にプログラミングに辿り着きました。自分にフィットするかの模索も含めて、学生時代には、プログラミングスクールへ通ったり、クリエイティブ業界向けのSaaS開発をしているベンチャー企業のインターンシップへ週2〜3回参加したりと、スキルを向上させました。

ーー転職を考えたのはどのような背景がありましたか？

なんとなくこのままで良いのかと不安になったことがきっかけです。

お客様とコミュニケーションを取りながら開発・保守と幅広い業務を担当させていただいたため、開発の一連の流れの理解は深まった一方で、受託開発会社であったことから、お客様の要望だけに応えて手を動かしている感覚がありました。

より裁量のある環境で、エンジニアとしてのスキルを磨いていきたいと思い、転職を意識し始めました。

ーーなぜhokanに入社を決めたのですか？

私が仕事をする上で大切にしている「貢献感」と「スキルアップ」が叶えられると感じたからです。

hokanについては、インターン時代の上長であった、hokanのエンジニアリングマネージャー・前島さんに教えていただきました。

前島さんからhokanについてお聞きし、前職で感じていた裁量の少なさや、レガシーな技術とは対照的な印象を持ちました。

成長途上のプロダクトなので任せてもらえる仕事が多く、新しい技術を積極的に取り入れる意欲の高いエンジニアが揃っているため、学びの機会が非常に多いことも魅力でした。

また、保険という誰にとっても身近なものを扱う業界をアップデート、アップグレードしていくというミッションにもやりがいを感じました。

エンジニアとしてのキャリアは1年半と短く不安でしたが、キャリアパスとして、CREとしてAdmin（管理者画面）の開発を経験してからCRMの開発に挑戦することもできるお話を聞き、安心して入社を決意することができました。

お客様とプロダクトを繋ぐ

ーー入社してからすぐはどのような業務をされていましたか？

入社してから半年ほどは、テクニカルサポートとAdminの開発をしながらプロダクトのキャッチアップをしました。

テクニカルサポートの業務内容としては、hokanを導入したお客様からの技術的な問い合わせに対応する調査業務や、お客様やカスタマーサポート（以下：CS）からの依頼に応じたデータ修正や提供業務が主になります。

例えば、顧客の対応履歴が見れないとお問い合わせをいただいた際に、お客様の操作ログやデータを解析してなぜエラーが出ているのかを解明し、解決へのアクションを行っています。Adminは、CSが顧客対応をする際に活用する管理画面です。エンジニア以外でもお客様の設定を直接確認することができるので、業務の効率化に役立てられています。

ーーその後、ソフトウェアエンジニア（以下：SWE）へキャリアシフトされていますが、その理由を教えてください。

より開発力を高めるためにSWEへキャリアシフトし、CRMの開発を経験しました。

SWEの業務は圧倒的なスピード感と守備範囲の広さに驚きましたが、コードを読み書きする力を伸ばすことができました。

現在は、再びテクニカルサポートとAdminの開発を行っていますが、最初の半年とは見える景色もできることのレベルも異なると感じています。

例えば、以前は問い合わせに対して原因を探しSWEに連携するので精一杯でしたが、今はソースコードレベルで原因を特定し、自力で修正まで持っていくこともあります。Admin開発でも、SWEで学んだ開発スキルが活きています。

ーーどのようなコミュニケーションを行い、他チームと連携していますか？

CSやSWEとのやり取りが特に多いのですが、相手の視点を意識して伝えるようにしています。チームが違えば見えるものや考えることが異なるので、それを想像した上で情報の粒度や順序を変えるようにしています。

例えば、CSとのやり取りでは複雑かつ技術的な内容もなるべくそのままお客様に伝えられるよう噛み砕いた説明をするよう心がけていますし、SWEとのやり取りでは抽象的な内容でもできるだけソースコードレベルに落とし込んで話を進めています。

「お客様に一番近いエンジニア」として、プロダクトの作り手と使い手の通訳のような立場でありたいと思っています。

ーー業務をしている中で、やりがいを感じるのはどのような瞬間ですか？

問い合わせ調査やデータ修正・提供を通じてお客様の課題を解決できた時はもちろんですが、仕組み化によってそもそもの作業工数を減らせるときが特に嬉しいです。

例えば、よくある依頼内容にはドキュメントやスクリプトを作って他のメンバーがより簡単に対応できるようにしたり、問い合わせの多い機能についてはプロダクト改修で解決できないか考えたりしています。

プロダクトが発展し、お客様が増える中で業務の幅も難易度も上がっていますが、CREへの期待が高まっていることだと感じているので、頑張っていきたいです。

ーー今後の小木曽さんの目標、hokanで成し遂げたいことを教えてください！

これまでもそうでしたが、具体的な目標を決めるというよりは、常に今いる場所で昨日よりできることを増やしていきたいと思っています。

テクニカルサポートとしては、プロダクトが増えても品質と速度を維持したいので、そのために業務理解や技術の習得に努めたいです。

個人的には「〇〇について聞くなら小木曽さんだよね」と思ってもらえるような強みのあるエンジニアになりたいです。

候補者に向けて

ーー候補者へ向けてメッセージをお願いします！

hokanには、やりたいことに挑戦しながら成長できる機会がたくさんあります。

私自身、入社してからの2年間でテクニカルサポート、Admin開発、CRM開発とさまざまな業務に携わり、非常に濃密な体験の中で学びを得ています。

特にCREは顧客とも技術とも密に関われる面白いポジションだと思うので、興味を持ってくださった方はぜひ一度お話をしましょう！