サービスの安心を支えるオペレーショングループメンバーインタビュー　"「BUYMA」補償制度のサポートストーリー"

国内最大級の海外ファッションECサイトである「BUYMA(バイマ)」を運営する株式会社エニグモ

カスタマーマーケティング事業本部 オペレーショングループに所属する豊田さんのインタビューです。

「エニグモに入社したきっかけや業務内容」「オペレーショングループのミッションや取り組み」についてお伺いしました！

これまでのキャリアとエニグモに入社した経緯を教えて下さい。

神戸で学生時代を過ごし、新卒で幼稚園教諭として勤務した後は教育関係とIT企業で働いていました。

学生時代から10年以上コントラバスを演奏していた経験から、オーケストラでは主役ではなくても全体を支える重要な役割があり仕事においてもチームや組織の成功に欠かせない役割でありたいという想いを抱き、前職では経理事務や営業事務関連などを担当しながら業務効率化と生産性向上に努めてきました。

キャリアアップを考える中で知人を通してエニグモに出会い、未経験のCtoCへの挑戦ではありましたが、常に新しいことに挑戦できそうな環境と企業理念に惹かれ、心機一転初心に立ち返り、この会社と共に成長していきたいと感じ参画を決めました。

現在どのような業務やプロジェクトに関わっていますか？

現在は、ユーザーがBUYMAを安心してご利用いただくためのあんしん補償制度の運用と、エニグモで買取・購入した商品の再販事業を担当しています。

海外ECサイトのCtoC（Consumer to Consumer／個人間取引）サービスでは、海外からの配送だと無事に届くのか、真贋は大丈夫なのか、試着ができないことや海外のサイズ感がわからない、など不安を感じるケースも少なくないと思います。

そんな気持ちに幅広く応えるため、「あんしんプラス(補償制度)」を提供し、ユーザーの助け舟となれるように各補償制度を運営しています。

再販事業では、撮影等の社内利用のために購入した商品やトラブル救済で買取した商品をBUYMA内でいち出品者として再販を行いコスト回収を行っています。

どちらも、現場メンバーのオペレーションコントロールを行いながら業務改善や売上UPの施策を行っています。

直近では、ユーザーアンケートより補償制度の改善を行ったり、BUYMAで更に安心してお買物をお楽しみいただくためのプロジェクトへの参加や外部企業と連携をしながら再販事業の売上アップのための施策に携わっています。

●豊田さんの1日の流れ

10:00~10:30　朝会

10:30~15:00　個人タスク（売上確認や資料作成、エスカレーション対応や現場対応など）

（12:00~13:00　Lunch）

15:00~17:00　MTG（施策MTGや1on1など）

17:00~17:30　チームMTG（夕礼）

17:30~18:30　個人タスク

※週に2〜3日は、終日補償業務（鑑定、初期不良審査、配送指示）を行っています。

エニグモの中でオペレーショングループはどのような役割やミッションを持っていますか？

BUYMAサービスの最後の受け皿である補償制度からBUYMA全体のサービス向上とユーザー満足度に貢献することと、再販事業でのコスト回収及びリピーター獲得に貢献することです。

BUYMAを利用いただいたユーザーの中で、大半はスムーズに取引を終える方ばかりですが、補償制度を利用せざるを得なくなったユーザーに対し、最後まで満足していただけるサービスを提供することが私たちの役割です。

ユーザーへの補償を運用する部署だからこそ見える部分とユーザーアンケートから、リアルな改善案を提案していくことでサービス向上を目指しています。

また、再販事業ではコスト回収というミッションがメインではありますが、エニグモ公式アカウント（BUYMA SELECTION・BUYMA RESALE）という安心感から初めてBUYMAを利用してくださる方も多いです。

日本にはないこんな商品もBUYMAなら買えるんだ、と楽しいお買い物体験のきっかけからBUYMAのリピーターになっていただけると嬉しいなという想いで運営を行っています。

どんなメンバーが在籍していますか？？（キャラクター、バックグラウンドなど）

年齢層も幅広く、サービス業（ホテルやアパレル）や営業事務出身など前職も様々です。

買い物が大好きなメンバーが多く、お昼休みには買い物の相談をしたり、好きなアーティストの話や美容の話など、仕事以外の話をすることも多いです。

他職種や、他チームと関わりながらどのように業務を行っていますか

補償制度関連では、カスタマーサービスグループ、再販事業ではデザイナーやMDとの関わりが多いです。

運用構築の際は、関係部署全員で意見やアドバイスを出し合いながら構築していくことでよりよいものになっていくのを感じることができるので楽しいです！

再販価格を決める際にBUYMA全体での販売価格を参考にして決められるといいなと感じていたのですが、それを2M（※）でデータアナリストにほんとうにちらっと話したところ、それできるよという形で協力していただいたこともあります。

私個人としては、コロナ禍で入社したので、最初は対面ではなくSlack上でのやりとりのみで顔が見えない分不安なこともありましたが、みなさん些細なことでも本当に優しく教えてくださる方ばかりです！

※2Mとは
新メンバーとのカジュアルな顔合わせや既存メンバーの懇親の場として、オフィスのフリースペースで月に一度開催される社内イベントです。

2Mの詳細レポートはこちらでも
https://www.wantedly.com/companies/enigmo/post_articles/457912

（画像）チームメンバーと一緒に補償制度の業務行っている様子です

エニグモで仕事を行う上でどんなことにやりがいを感じますか？

成長と挑戦！

新しい知識を学んだり業務を経験することで、それがチームや会社の目標達成に貢献することができたり、誰かのためになることにやりがいを感じます。

また、オペレーショングループはチーム業務がメインのためチームメンバーで協力しながら一緒に仕事を行うのですがその過程で共に笑ったり喜びを分かち合うことで、仕事がより充実してやりがいを感じることができます。

豊田さんの感じるエニグモの良いところは?

とにかくみなさん優しい！

あとはすごくフラットな組織文化があるところです。ちょっとした意見やアイデアをオープンに意見交換できる風通しの良い環境だなと常々感じています。

あとはみなさんイベントが好きなところ！

エニグモでの一番の思い出を教えて下さい。

＜イベント＞

納会でのTT兄弟とTT姉妹です！（某芸人コンビのネタを模したコスチュームを着て盛り上げました）

みなさんに笑いを届けることができたのは最高に楽しかったです。一応関西人なので！笑

＜プロジェクト＞

チームでは、月間600商品の撮影を行うというプロジェクトがあったのですが、目標達成のために多くの関連チームと協力し合ったことです。

部署横断のプロジェクトだからこそ達成感が一層深まりました！

また、個人では入社後自チームの業務を一通り行う中で再販事業に一層興味を抱きアピールすることで実際にその仕事を任せていただけることとなり、現在はコスト回収のためにPDCAを回すことにやりがいを感じています。

エニグモのカルチャー（雰囲気）や活躍するメンバーの特徴は何だと思いますか？

＜カルチャー（雰囲気）＞

風通しが良く、思いやりを持って仕事ができる人ばかりです。みなさん1人1人素敵な強みがあり、尊敬できる人ばかりなのでいい刺激になります。

＜活躍するメンバーの特徴＞

職種やチームの枠に囚われず、サービスや会社をよくしたいという気持ちがある人が活躍していると思います。

今後どういったチャレンジを行っていきたいですか？

チームではやはり補償制度の改善からサービス向上とユーザー満足度に貢献することだと思います。

サービス・ユーザー・社内の三方よしを目指したいです。

また、個人では更なる業務効率化に取り組みたいと考えています。

部署の特性上アナログな部分が多いのですが、そのために人的エラーや工数が発生しやすい状況です。

そのため、効率化がより大切になってくると感じています。SQLやGASの勉強をしているので業務プロセスの見直しや自動化の導入についても積極的に取り組みたいと思っています。

どんな方と一緒に働きたいですか？

チャレンジ精神豊富で、変化することにワクワクできて、一緒に喜びあえる方！

他のメンバーに嬉しいことがあれば一緒に喜んだり、困っているときは手を差し伸べられる、そんな素敵な人がジョインしていただけるといいなと思っています。

エニグモへの応募・入社を検討されている方へメッセージをお願いします！

私自身も入社するまでBUYMAのサービスの利用経験はありませんでしたが、今では立派なBUYMAファンです。

経験や知識はあとから付いてくるので、まずはサービスを知ってBUYMAのファンになってください！

素敵なメンバーが待っていますので、一緒に世界を変える新しい流れを作りましょう！