社員インタビュー「顧客満足を支えるBUYMAカスタマーサービスとは」

今回は、BUYMAの顧客体験を支えるカスタマーサービスの業務内容や魅力について、カスタマーサービスグループ・鰐渕（わにぶち）さんに話をお伺いしました！

鰐渕さんプロフィール

愛知県出身。大学卒業後、百貨店グループのクレジットカード会社に入社、会員管理部門からキャリアをスタート、カスタマーサービス部門での業務に長く携わり、顧客接点部門における営業促進を担う企画部門にも所属。
2020年6月にエニグモに入社。

Q.エニグモにジョインしたきっかけはなんですか？

新卒で入社した前職を社会人10年目の節目に転職活動を開始し、よりスピード感や裁量のある環境に身を置きたいと考え、金融業界と対局であるITベンチャーの働き方に興味を持ちました。

その中でエニグモに出会い、選考プロセスが多かったのですが面接で自分をしっかり見てくれていると感じ、また一緒に働くメンバーの雰囲気をよく知ることができたため、エニグモへの意向が上がり入社を決意しました。

Q.鰐渕さんの業務内容について教えて下さい。

カスタマーサービスグループの現場運営とお客様の声を元にしたサービス改善を行っています。

現場運営では、お客様からのお問い合わせを担当するオペレーターのマネジメントや対応品質の管理をしています。

オンライン下でも、一日一回Zoomでオペレーターのメンバー達と顔合わせをして、「お客様からこんなお困りごとありました」「こういうお問い合わせが最近多いです」などのフリーディスカッションをします。その際に自然と湧き上がってきた議論や、その改善施策を他のチームとも共有しながら進めています。

また、オペレーターのスキルに応じた成長をサポートする取り組みや働きやすい環境づくりもプロジェクトとして力を入れています。

サービス改善では、これまでにBUYMAで商品を購入する際のログインページの改修やお客様向けのQAページ（ガイドページ）改修に取り組みました。

以前よりログインに関するお問い合わせは一定数あり、ご不便をおかけする問題だけでなく、売上などにも影響する問題として課題感を持ちました。

そこで、カスタマーサービスグループが中心となりログインページの改善に乗り出しました。

どのようなサイト改善を行えば利便性が高まり、お困りの声を削減できるかを他部署のディレクターやエンジニアと協業してログインページのUI（ユーザーインターフェース）の改善をしました。

QAページ改修では、QAページの項目ごとにその内容が役に立ったかどうかをお客様にクリックいただくのですが、改修の指標として「役に立った率」が低いものに注目しました。

そこでは、Google analyticsやMicrosoft Clarityを使い顧客行動を把握しつつ、既存QAの有用性のチェックを行い、その上で、既存QAの修正や新規QAの作成を行うことで、お客様がお困りごとを解消できるQAコンテンツへと改修を進めていきました。

また、直近では購入金額に応じたロイヤリティプログラムの一環としてロイヤルカスタマー向けのサポートや関係構築を行う施策に携わっています。

コロナ禍によりECサービスを利用する方が増え、ECサービスが乱立する中で、当社が勝ち抜いていくためには、既存顧客、特に上位層向けの施策が必要だという背景からこのプロジェクトが立ち上がり、今まさに取り組んでいるところです。

Q.前職とエニグモでは、会社の業界も規模も異なると思いますが、仕事の進め方の違いはありますでしょうか？

前職は1,000名規模の会社で、裁量権が細分化、施策も自分の部門がどう考えるのかではなく、経営企画部が全社における施策をどうするのかマップを引いた後に、各部門に落とされます。各部門はそれに従って施策を考えていました。そういった意味では線路が引かれて、さらに、施策を立案できるのはマネージャー職以上となり、自分の仕事が限定的だったと思います。

エニグモは日々のトレンドに合わせた施策を上げ優先的に取り組むこともできますし、同時に長期的な視点で改善実行します。また、それを役職に関係なく立案できるところが大きく違うと思います。

Q.BUYMAカスタマーサービスの良さってどんなところでしょうか？？

1.サービスが良くなっていく実感を得ることができる
お客様の声や、現場メンバーの声に基づいて施策を作ることができます。
費用対効果を突き詰めすぎず、やった方がいいと考えられる部分があれば、どんどんやっていくことができるのが醍醐味です。

他社のカスタマーサービス部門と比べて、課題に対して施策立案からリリースまで主体的な改善ができるなと感じます。リリースを迎えて、お客様の利便性が上がり、自分がサービスに対し良い影響を与えられたと実感できるのは大きなやりがいです。

２.データドリブンな環境
プロジェクト実行時に売上や顧客データなど社内の様々なデータにアクセスし、課題設定から実行〜効果検証まで、データドリブンで進めることができるのはとても面白いと感じています。

3.エンジニアがいて、社内連携をしていて施策をスピーディーに進めやすい
エニグモでは、自社内にエンジニアを抱えているので、問題が起こった際やこの画面が見にくいという声に対して、スピーディーな改善対応ができます。
前職の場合は、稟議から決裁をして実施が来年になるということもありましたので、スピード感が2倍、3倍も違いますね。

4.CtoCのECカスタマーサービスの在り方を創造・体現していける
BUYMAは、CtoCxグローバルECというこれまでにないプラットフォームであり、購入者・出品者双方が私達にとってのお客様なため、それぞれの信頼を損なわないようにあくまでもフラットな目線で対応方針を議論する必要があります。

BUYMAのルール原理原則に照らし合わせつつも、お客様の声を反映させながら、新しいルール作りを行うことがBUYMAカスタマーサービスのミッションであり、やりがいであると実感しています。

Q.エニグモには、どんなカルチャーがあると感じていますか？

部署にとらわれないオープンな風通しの良さを感じます。
困ったことがあれば誰か必ず助けてくれるカルチャーがあります。

わたしはコロナ禍で入社したので、顔を合わせるメンバーも少ないなかでもエンジニアの方をはじめ、他のチームメンバーとはコミュニケーションに不便を感じたことはないですね。

実際に前述のQAページは海外サービスのものなのですが、急にダウンしてしまったことがあり、原因を特定できず、誰に聞いていいかもよくわからないなかで、slackで「誰か知っている人いますか」という簡単な言葉を投げかけたところ、たくさんの人から情報や改善案が集まりました。

エニグモの社員は、自社のサービスに対して、好きだという気持ちや責任感、自分が良くするんだという想いがあり、他部署でも困っている仲間がいるなら、自分が助けて、1秒でも早くサービスを良くしたいというマインドがあるのではないかと思います。

Q.今後、鰐渕さんはどのようなチャレンジをしていきたいですか？

カスタマーサービスでの対応の良さがBUYMAを使う理由と考えていただけるお客様をもっと増やしたいです。
海外通販サービスに不安を感じる方はやはり多いと思うのでそんな方々の不安を払拭したいと思っています。

そのためにもチャットボットなどの新しいシステム導入や顧客をサポートする際のルールや権限変更など様々な手段がありますが、それだけでなくお客様と直接コミュニーケーションができるカスタマーサービス部門ならではのサービス提供を追求したいです。

最後にエニグモへ興味をお持ちいただいている方へメッセージをお願いします！

カスタマーサービスを通して、お客様にご満足いただけるサービス、プロダクトづくりをしたいと思っている方と一緒に働きたいです。

どの部門のメンバーもプラットフォーマーとしてより良いサービス作りを目指していますが、その中でもカスタマーサービス部門ならではのサービス提供をして、顧客満足を実現したい方には良い環境であると思っています。

BUYMAの顧客満足を支えるためにお客様と真剣に向き合い、何ができるかを全力で考えることのできるメンバーをお待ちしています！