AI&有人コンシェルジュで世界をなめらかに！　　大企業からスタートアップに転身し感じたこと

チャットボットのエイチくんと一緒にリモートワークのお悩みを解決する株式会社エイチ。

どんな人たちがサービスを作っているのか、四回シリーズのインタビュー。
今回は開発チームからも一目置かれるコンシェルジュチームに話を聞きます。

大手人材サービス会社のカスタマーセンター責任者からコンシェルジュチームに飛び込んで3か月となる
水野さんにお話しをお伺いしました。

カスタマーサービスが会社の利益に貢献する、とはどういうことでしょうか？
開発チームとのチームワークはお客さんにどのように響いているのでしょうか？

HR：水野さんは今どんなお仕事をされていますか？
水野：
オフィスクラウドのカスタマーサクセス構築をしています。
セールスと連携して顧客との商談にも同席する、ということもありますね
正直、入社時は想定していなかったこともしています（笑）

HR：カスタマーサクセスとは何をするのでしょうか？
水野：
オフィスクラウドのユーザー数を増やしスムーズに利用していただけるようサポートすること、そして利便性を感じてもらって、たくさん使おう、と
思ってもらえるサービスにしていくことです。

HR：なるほど。具体的にはどんなことをしているのですか？
水野：
ご利用開始時にユーザーや管理者となられる方に説明会を実施したり、
ご利用にあたってお困りになられているユーザーをフォローしたりしています。
また、アンケート等のかたちでユーザーの声を吸い上げて開発チームに連携することもしています。

ほんのちょっとした改善でもスピーディに、対応してお客様に報告していくことが
サービスへの信頼構築につながりますし、サービスの早期立ちあげにも効いてきます。

HR：小さな対応の積み重ねを大切にされているのですね。
水野：
そうですね。
今後も引き続き利用者を増やし、お客様の声を社内にきちんと届けていく、
そうして、お客様にこのサービスのファンになってもらって、
いずれはお客様と一緒にサービスをPRできたらいいな、と思っています。

HR：水野さんご自身、入社後三か月で印象的だったことはありますか？
水野：
T社様の事例ではセールスからカスタマーサクセス、開発が一体となって対応できました。

カスタマーサクセスの最初の案件でしたので試行錯誤をしながらでしたが、
セールスチームから引き継いだ後、ご担当者の方とは、
オフィスクラウドにどんな効果を期待されているのか、
利用にあたっての懸念点等をヒアリングさせていただきながら関係構築につとめました。

また、ユーザーの声をスピーディにシステム改善につなげるとともに、
ご担当者の方にもこまめにフィードバックさせていただきました。
お客様と並走して導入をサポートできたことで、正式導入を認めていただきました。

開発チームやセールスチームも含めたエイチが一つのチームで対応できたからこその結果でした。

HR：お客様にとってのエイチの良さはどんなところにあると思いますか？
水野：
お客様の希望を理解しながら、一緒にサービスを作っていけるところだと思います。
リモートオフィス業界はまだ型が決まっていません。
お客様からのリクエストも率直で、こちらも対応のしがいがあります。

スペースコンシェルジュ、オフィスクラウドという事業の幅や、
開発と緊密に連携が取れるエイチだからこそ早く回せる、ということも強みです。

ＨＲ：エイチの社内でのチームワークについて、もう少し詳しく教えてください。
水野：
とにかく、コミュニケーションがスムーズで、率直で、速いです。
ストレートに話ができるのはありがたいです。
やるやらない、だめだったのか、うまくいったのか、やりなおす、
といった決定がストレスなく話せます。
周りのメンバーもみんながストレートで、手助けや助言もすぐしてくれます。

ＨＲ：どんな時にそれを感じましたか？
水野：
お客様へのご説明資料を作ったとき、実は初めての経験だったのですが、
すぐに先輩コンシェルジュが、こういうのを掲載するといい、とアドバイスをくれたり、
デザイナーの人がレイアウトについてアドバイスをくれたりしました。
コミュニケーションに壁がないのは本当にやりやすいです。

ＨＲ：そこはこれからも大事にしていきたいところですね。
水野：
採用面接で一番印象に残っていることは、
伏見さんが「率直なコミュニケーションをしたいと思っている」と言ってくれたことです。
ストレートに話をしたい自分にはぴったりだと思いました。

ＨＲ：エイチに来ようと思ったきっかけはどんなことがありましたか？
水野：
前職でカスタマーサポートの仕事をしていた時に、
この仕事は事業の成長に直接貢献できる可能性を秘めている、と強く感じました。
お客さんの声を直接聞いているわけで、それをサービスにフィードバックできれば強い。
さらにコミュニケーションテックの技術革新もテキストマイニングやチャットボットなど、
猛スピードで進んでいます。

ＨＲ：そこでエイチだった、と？

水野：
自社サービスで、Tech系、かつカスタマーサービスを顧客の接点として
重視しているような会社はないか、と探していて、
カスタマーセントリックを掲げるエイチに出会うことができました。
エイチであれば、カスタマーサービスを、利益を生み出すスター部門にできると思いました。

ＨＲ：エイチに入社されて、どんな感想を持たれましたか？
水野：
お客様の期待がフレッシュです。
それに合わせてエイチチームも試行錯誤ができるというのは大きな可能性があります。
Ｔ社様の事例もこの間で経験させていただき、
今後ますますお客様の役に立つサービスを一緒に創出して、
新しい業態を立ち上げられると思っています。

ＨＲ：一層のご活躍が期待されてきますね。
水野：
これから、オンラインセミナー開催等のマーケティングのサポートや、
チャットボット事業のカスタマーサクセス、さらに新しい事業の立ち上げ準備など、
本当にたくさんの挑戦ばかりです。
ただ、いい仲間がいるので、大丈夫だと思います。

ＨＲ：水野さんご自身大企業から転身してこられました。
スタートアップへの転職を迷っている方もいるかもしれません。
何かメッセージはありますか？

水野：
『心配しなくても大丈夫。』ですね。
うちのＣＥＯは大きな目標をドーンといいますし、自分がマッチしているかどうか、
ドキドキしちゃう部分はあります。
でも、不安を感じていたら仲間がそれを解消しようと話をしに来てくれます。

『こないだのMTG大丈夫でしたか？』

『今どう感じていますか？』と。

コンシェルジュでも、開発でも、もやもやしたままほっとかれることはありません。
自分も新しいメンバーを迎える立場になったら、ぜひフォローしてあげたいと思います。

ＨＲ：ありがとうございました！

インタビューを終えて

カスタマーサービス部門を起点に、サービスの在り方を変える！
というビジョンとその実行力に大きな刺激をもらうことができました。
開発、セールスなどの枠にとらわれない周囲の方とのチームワークや
お客様志向など、エイチの特徴をうかがうことができてうれしいインタビューでした。

最後まで読んでくださってありがとうございます。

次回、最終回はコロナ危機という難局を潜り抜けた

コンシェルジュへのインタビューをお届けします。

お楽しみに！