サービス転換へのラストワンマイルを担う「Product Ops」のお話

ドクターズプライムの福田文太です。ドクターズプライムの中にプロジェクト横断組織として存在している「Product Ops」チームについてご紹介していきます。

Product Opsとはなんぞや？

そう思った方も多くいるかと思います。実際にグローバルな企業においては明確に定義されて置かれている職種ではあるのですが、国内においてはあまり耳にしない職種だと思います。

海外での実例

そもそも、「Product ops」とは何なのか？実際にProduct Operationsチームを設置しているStripeを例に見てみましょう。

Product Operations builds the connective tissue between product and user-facing teams, increasing leverage, so that Stripe can ultimately deliver more value to more users, faster.Product Operations Manager - Stripe: 募集中の職種

Product Operationとはプロダクトと顧客に向き合うチーム間に結合組織を築きレバレッジを上げる活動のことを指し、その結果として顧客により大きな価値を早く提供できるようになるとStripeでは定義しています。

You’ll be responsible for building strong connections with user-facing teams (support, sales, account management, etc), ensuring a tight product feedback loop, and coordinating smooth, high-quality feature launches.

また、Product Operation Managerを担う者としての責任範囲は、（サポート、セールス、顧客管理など）顧客に直接向き合うチームと密な連携を構築して、プロダクト改善の堅実なフィードバックループを回し、スムーズで質の高い機能リリースを担保することと明記されています。

StripeにおけるProduct Operationの果たす役割は、プロダクトと顧客に向き合うチーム間の接続を行い、レバレッジを上げるための活動をするチームという感じでしょうか。

ドクターズプライムにおけるProduct Ops

一方、ドクターズプライムではProduct Opsを次のように定義しています。

*「プロダクトを提供するにあたって必要な各種オペレーション・ビジネスプロセスの設計・最適化・実行を担うチーム」 *

その中で実際における意味合いとしては大きく三つの役割を担っています。

• プロダクトを開発していくにあたり、ユーザーからの適切なフィードバックや定量的なデータを収集することを助ける
• 顧客・ユーザーとプロダクト間の間隙を埋めていく
• 実行Operationのスループットを磨き上げる

各役割のなかで実際にどういったことをおこなっているのか、簡単に説明していきます。

ユーザーからの適切なフィードバックを集める

ドクターズプライムではユーザーである医師に対して、連日のようにユーザーインタビューを行っています。その取り組みに関してはこちらの記事で紹介しているので気になる方はぜひご覧ください。

blog.drsprime.com

ユーザーインタビュー自体も現在はProduct Ops主導となり、提供しているサービスを医師がどのように受け取っているのかのフィードバックを得る機会として引き続き実施しています。

Prodcut Opsとしては主にユーザーインタビューのセッティング、各チームから募った質問事項の吸い上げ、医師とのインタビュー前後のコミュニケーション、インタビュアーとしてインタビュー全体の運営を行っています。基本的にはユーザーインタビュー実施に関わる全てを担い、その中で得られたインサイトやプロダクトフィードバックを組織に還元していくというところまでやり切ることを目標とし実施しています。

また、ユーザーインタビューを通してのみではなく、顧客・ユーザーからのお問い合わせや、弊社で重視している医師・病院間での相互評価を通してのプロダクトフィードバックを検知するというのも役割として担っています。いわば、顧客の声を一番に察知し、速やかに組織やサービスに還元していく役割でしょうか。

ストーリーの続きは読む場合はこちらへどうぞ！

https://blog.drsprime.com/entry/20211214