「お客様目線」を知るため密林を冒険しよう！

デザインワン・ジャパンの関（せき）と申します。
突然ですが私、「カスタマーソリューション部」に所属しています。

何をやっている部門なの？

わかりやすく、超絶ざっくり言うといわゆるコールセンター系の部門なんですが、
ちょっとユニークなのは弊社サービス「エキテン」に掲載する店舗ページの制作や
掲載内容を審査するチームも同じ部門だったりすることでしょうか。

そんな中で私は、いろいろKPI的な数字やその周辺の数字を見ながら、あれか、これか、
ああでもない、こうでもないと改善施策を考えたり実行に向けて進行したり、
といった仕事をしています。

仕事的には、まだまだやるべきこと、やった方がいいことが数々ある、というフェーズなので、
もっとスピーディに効果的にやらねば……と自分を鼓舞しながら日々お仕事をしています。

私の職場は、お客様目線の「密林」です

ところで、業態はtoBでもtoCでも良いのですが、どんな事業でも
「お客様目線で考えるべし！」「ユー、もっとお客様の気持ちになって！」
ってよく言われますよね。みなさんも言われませんか？　上司の方とか、ビジネス本などから。

本当、私もまったくその通りだと思います。お客様の目線、気持ち、声、ハイパー大事。

私もいち消費者の立場に戻れば、自分に寄り添ってくれないなと感じたサービスを
使わなかったり解約したり……なんてのは脳に躊躇が舞う暇もないくらい、しょっちゅうあります。

それでいうと、私のいる部門って幸い、いい意味でも、はたまた若干逆方向の意味でも
「お客様の目線がほぼすべて」のところです。

みな、常に見られていますし、常に見ています。

日々、貴重なご意見と、時には叱咤、時には激励、ご指導、ご鞭撻、エトセトラ。
そんな諸々をいただく部門なので、言うなればお客様目線だらけ。

具体的には、お客様の生の声やメール、といったものであふれています。
いわば、生データ。さながら生データの豊潤な密林です。

↑「ネットも広大だけどお客様の声も広大だわ……」のイメージ

体感したかった「お客様目線」

そんな感じで、密林のごとく大量のデータがある、我らが「カスタマーソリューション部」。
数多くのデータを前に、どうしたものかと思案することもしばしばです。

ただ、それは決して悪い話ではありません。
我々がまだ知り得ていない新しい発見がそこにはあるはずですから。

…と、ここで少し、私自身の話をさせてください。
私は前職で長らく、Web制作の会社に勤めていました。

当時、コンペや企画提案を企業や官公庁より求められると、
もちろん、RFPを読み込んだり、ヒアリングをさせていただいたりして、
提案を練っていくわけです。が、このうち、ちょっとヒアリングで
聞いただけではなかなか見えてこない領域は、だいたい以下でした。

・企業の社内事情
・企業が相対する顧客のリアルな声（その企業の商品をなぜ使うか / 使わないかなどの）

というわけで、提供される情報や、リサーチされた資料などがない場合、
できる範囲で調べたうえでの仮説をもとに提案することになります。

それで、「お客様目線で考えると～～御社の××は●●すべきです！」
などと提案するのですが、やはり仮説が少し外れると、採用されることは少なかったですね。

「確かにそうなんですけど、実は▲▲という声もあるのです。
よって我々は●●ではなく、■■であると考えています」
などといった感じでお返事いただいたり、とか。

まあ、当時の私たちのヒアリング力や提案力が足りなかったという話なんですけど、
そんな時、なぜもっとリアルな声を掘り出せなかったのだろう、気付けなかったのだろう、
と悔やんだものです。

お客様目線で、と提案しておきながら、その目線が見えていなかった、ということですね。

そんな経験から、よりお客様目線を身近に体感できて、
お客様が求める「願い」を実現していけたらいいな、という想いが強くなり、
縁あってデザインワン・ジャパンに入社したという経緯があったのでした。

そう考えると、この大量の「お客様目線」データも、
見るのは結構大変だけど、なかなか良いじゃあないかと思っています。

「お客様目線」の密林から果実を収穫するために

で、話を戻しますが。
密林って密林そのままだと、中に何があるかよくわからないままだったりしますよね。

なので、「カスタマーソリューション部」でも
生データの分類や集計はもちろんある程度、日常的に行っています。

だからみな、大枠では「お客様目線」の傾向がわかっていると思います。
頭でイメージを捉えている、に近いかもしれません。

でも、あれこれの施策に落とし込むには、
より細かく見たデータを結果的に大きくまとめる、みたいなことが必要で、
生データの密林に深く分け入ったり、ベースキャンプを設営して
観測範囲を拡げる、土地を耕す、といった類の「開拓」が大切になってきます。

なんというか、それはさながら開拓であり、冒険である、という感覚でいます。

↑こんな感じで道を作って観測範囲を拡げたりします

Web系の、特にC向けのサービスというか事業って、
悪く言えば人を「数」で見る側面がありはしませんか。
PVが、セッション数が、DAUがー、とかとか。

もちろん数として把握し、数として見るべきシーンも多々ありますが、
時々抜けがちなのが、それこそ「お客様目線」ではないかなと思っています。

そしてその目線は、お客様の生の声に宿っているはずです。

しかし、生データだけ見ていても密林の中に埋もれてしまう。
また、単純な数だけ見ていると、人の声が聞こえてこない。

どちらか両極に寄ってしまうと、サービスが生きてこない。
なので、お客様の声を果実として実らせ収穫するには、「両方」見るわけです。

少し具体例を挙げると、こんなことをやっています。

たとえばWebで「よくある質問」ページを見たお客様と、
お客様から電話でお問い合わせいただいたタイミングや内容を比較します。

●「数」として見る
→「よくある質問」を見た人が同じ内容で問い合わせしてきていないか、割合で見る
　※同じ内容で問い合わせてくる ≒「よくある質問」で解決しなかった、とみなす

●「声」として見る
→電話お問合わせの内容を抽出して、なぜ「よくある質問」で解決しないか「声」を見る

といったプロセスを経て、「数」に潜む課題を知る。
そして、「声」に応えられるように「よくある質問」を改修。
ふたたび「数」を見て検証する……といった案配です。

こういったカイゼンって、すぐ近くに密林があるからこそ挑みやすい「冒険」だし、
その結果としての「開拓」なんだなと思っています。

モトム、ナカマ

さて、この密林のさまざまなロケーションには、当然一人では行けません。
一人だと、恐らく行方不明になってしまうのがオチです。

と、ここで勘の良い方はお気付きかもしれませんが、そう、我々は仲間を求めています。

例えば開発部門と連携しないと、密林の中を効率よく移動や調査ができないし、
場合によっては何らかの機能を実装してもらわないと収穫もおぼつかないことがあります。

そして、実った果実はコミュニケーション設計をする部門と連携しないと
うまく認知や興味喚起をしてもらえないし、営業部門と連携しないとうまく売れなかったりします。

そんなわけで、デザインワン・ジャパンでは、一緒に豊潤な密林に分け入り、
お客様目線を実感しながら果実を実らせ、収穫する、そんな冒険精神を持った方を求めています！
だって、冒険には仲間が必要、じゃないですか？

……なんて言うと、聞こえは良いですかね。
聞こえの良さを狙ってみたのですが、でも、けっこう、本音です。

密林を冒険していると、時々、とても綺麗な光景が見えることがある。
それが、この仕事の醍醐味かもしれませんよ。