〜顧客のリアルなニーズを知れる場所〜　cotobox 社員 interview vol.1

自己紹介をお願いします

新卒で生命保険会社に入社しました。最初3年くらいは問い合わせ対応や保険金をお支払いする部署にいました。最後の1年くらいは新規事業を担当する部署にいました。働く環境としては先輩に色々な相談が出来るなど働きやすい環境ではありましたが入社して3年くらいが経過するタイミングで、さらにキャリアを高めていきたいなと思い転職活動を始めました。

cotoboxに転職したきっかけを教えてください

転職活動を始めた始めたタイミングでいくつかスタートアップを紹介して頂いたのですが、その中の一つにcotoboxがありました。

創業間もないフェーズの会社であるため、様々な経験が積めそうだし自分で考えて仕事ができそうなところに魅力を感じました。ベンチャーとかスタートアップのイメージはなんとなくは自分の中にあったのですが、いわゆる大企業的な働き方の経験しかなかったので、より自分で動いていかないといけない、考えていかないといけない仕事に多くの刺激を受ける毎日です。

自分としてはまだ何かを成し遂げたという実感はないですが、さらに売上拡大に貢献していけるように挑戦していきたいですね。

現在の仕事で特徴的なことはございますか

カスタマーサポートやカスタマーサクセスというのは、お問い合わせを減らす方向に改善をしていくことが多いと思うのですが、サービスの性質上、どうやってお問い合わせを増やすのか？という観点で改善を行っています。事業の特性に合わせてPDCAを回す経験ができる環境に身を置けるのは嬉しいことだなと思います。

顧客から現在のサービスはどのように評価されていると思いますか

質問への回答が早い、回答が丁寧とフィードバックをもらう機会が多いです。
従来の士業の事務所は問い合わせから回答に数日かかるケースもあるそうですが、弊社はそれを数分で行います。これだけスピード感のある対応が出来るのは、別の業務もある中で、お客様への対応が最優先という認識を全社的に持てているからだと思います。

お客様はどのようなところに困っている方々が多いですか

商標登録というキーワードは聞いたことがあるけれど、実際に登録の仕方がわからなかったり、そもそも登録した方がいいのかすらわかっていないという声は多いですね。
また、商標はよく保険に例えられることが多いのですが、トラブルが起きた時にしかとっておけば良かったと気付ける機会がないことも問題だと思っています。
商標を先に使ってたんだけど、どうにかなりませんか？という相談も受けることがありますが、問題が起きてからだとどうすることもできないケースもあるので
啓蒙活動も並行してやらなくてはならないという思いもあります。

現在やっている仕事内容について教えてください

始業は9時からですが、会社の営業時間が10時からなので、そこからお問い合わせ対応を開始します。10時〜17時半まではウェブチャットやメールの返信だったり、電話対応など、お問い合わせの対応が8割ですね。
17時半以降にはCSチームでミーティングしたり、お問い合わせ数、申込件数の振り返りなどをしたりするので、空いている時間でそのための資料を作ったりもします。
また、ヘルプページやチャットボットを改修したり。メールの文面を改善するために時間を使ったりもします。

サポート体制を改善していく上で意識されていることはありますか

やはり誰が読んでもわかるような言葉でヘルプページやメールを作成するというのは意識していますね。商標登録に関連する言葉は聞きなれない単語が多いし複雑なので、出来るだけ分かりやすく説明することを意識しています。
サポートコンテンツの内容だけで理解が進み、完結できるような仕組みというのは理想だと思いますので。

分析業務もされているとのことですが、どのような内容なのか具体的に教えていただけますか

お問合せの内容だったり、ユーザーにまつわる数値を分析しています。どのような問合せが多いのか、それは何故か。申し込みまでの導線の中のどこで離脱が良く起こってるのか、それは何故か。みたいな感じですね。
そして、その中で見つかった課題に対して施策を打っています。メールの開封率やクリック率などみますし、幅広くやっているような感じです。
事業のフェーズ的にはカスタマーサポートという領域を超えて、事業開発のような要素も含まれているかもしれないですね。

現在の事業上の課題はなんでしょうか

一番はリソース不足というのがあります（笑）順調にcotoboxの問い合わせ数・申込件数が増えてきている中で、カスタマーサポートに関してはまだ人が揃っていないという状況です。
精度の高い分析をして業務に生かしていきたいという思いがありますが、時間が足りずまだ分析をし切れていないようなところもたくさんあります。
システムですべての数字を出せたらいいですが、手動でやっているところも残っているので、メンバーが揃ってきた段階では自動化のようなところも取り組んでいきたいですね。

今後やっていきたいことを教えてください

お客様のサポートをしていく中で得た知見を、関連している部署にしっかり届けて、カスタマーサポートの役割の幅を広げて行けたらいいなと思っています。
カスタマーサポートは顧客のリアルなニーズを一番知ることができる魅力的な部署です。サービスを使用していく中でつまづくポイントなどを一番知っているので
それをエンジニアサイド・デザイナーサイドに共有していくことがプロダクトをグロースしていく上で必要不可欠だと思っています。
具体的に細かいデータまでは取れない場合もありますが、お客様が、実際にcotoboxを訪れてからどういうところに困るのかなどの情報は知見が溜まってきています。

どういう人と働いていきたいですか

ポジティブだったり、プラス思考の人と一緒に働きたいですね。施策の効果が出なかったり改善幅が思ったより小さい時は山ほどあります。そんなときは、仕事の意味が見えづらくなることもあるかもしれません。
しかし意味がないということが分かった、ということ自体をポジティブに捉えられる人だと成長も活躍もできる環境だと思います。

自社のアピールポイントを教えてください

スタートアップ全般に言えるのかもしれませんが、まずやってみてから考えることができるという点は良いのかもしれません。
動き出す前の検討に長々と時間を使うのではなく、ジャストアイデアからすぐに走り出せるというのが楽しいところなのではないかと思います。是非リーガルテックで社会を変えていきたいという方、弊社の事業に少しでも興味を持って頂けている方はご応募いただきたいと思います。