ママリの安心感を保ちつつ、新サービスならではの体験設計で意識したこととは？

3月17日にアプリ「ママリ」内で専門家と直接やりとりができる「スポンサードコンシェルジュ（※）」の提供を開始いたしました。
今回の開発に関わったディレクター星野（写真左）とデザイナー鍋野（写真右）のインタビューをお届けします。
※アプリ内では「専門家相談」機能として提供。

「スポンサードコンシェルジュ」について教えてください。

鍋野：アプリ「ママリ」内に、期間限定で保険、住宅や医療など専門性の高いカテゴリーを新設し、そのカテゴリー内でママリユーザーが悩みを専門家に気軽に相談ができる場を提供します。

「ママリ」は育児の不安から保育園選び、保険、住宅についてなど「今のママが抱える悩みごと」が集まり、Q&Aを通してユーザー同士で支え合い、悩みを解消するコミュニティです。今までは、アプリ内で質問をすると、自身の境遇と似た先輩ママの経験談が回答として集まり悩みの解消を図っておりましたが、より専門家の知見を活かした回答をママが得ることでユーザーの課題解決に貢献ができるのではないかと思っています。

ママリでは、日頃から結婚・妊娠・出産などがきっかけとなりお金に関する悩みが多く投稿されているため、第一弾提携パートナーとして、auフィナンシャルパートナー株式会社および株式会社FPパートナーとの取り組みが実現しました。

今までの「ママリ」にない体験設計のため、違和感にならないよう意識

今までの「ママリ」開発との違いは何かありましたか？

星野：全然違いましたね。「ママリ」はママ同士のコミュニケーションだからこそ安心や信頼がすでに醸成されているコミュニティ。その中に、「スポンサードコンシェルジュ」という期間限定とはいえ、ママリユーザーと専門家とのやりとりをする新たな場が存在するためユーザーにとって違和感にならないようあらゆる面で心がけて開発を進めました。

たとえば、今回ママリユーザーの質問に回答するファイナンシャルプランナー（以下、「FP」）の方々に対して管理画面を専用に開発しています。それは、回答をしてくださるFPの方々が回答しやすいようにという観点はもちろんですが、ママリユーザーへの配慮でもあります。ママリは女性向けコミュニティであり、同じ女性だからこそ安心して話せる悩みの投稿も多くあります。FPの方々は男性の場合ももちろんあるため、ママリでのやりとりの中で男性が回答をしているということに対しての違和感や他のカテゴリーでの悩みも見られているのではないかというユーザーの不安を払拭できるものとして、管理画面は専門家への質問のみを閲覧・回答できるようにしました。

また、お金の相談は非常にセンシティブな投稿になる可能性が高いと想定し、FPの回答やその後のFPとのやりとりも自分がした質問のみ見られるような設計をしており、普段のカテゴリーとは異なります。そうすることで、FPと1対1で安心して相談していただき悩みを解決してもらえたらと考えています。

なるほど、確かに全然違いますね。デザイナーとしてそのあたりはどのように工夫されたんですか？

鍋野：星野さんからもお話があったように「スポンサードコンシェルジュ」は、ママリのこれまでの体験と全然違うものになるため分離をするように心がけましたね。いつものカテゴリーへ投稿するのと、専門家への質問は得られる体験や回答が全然違うものなので他のカテゴリーとは違う色合いを使い、ユーザーの混乱を招かないように工夫しました。

ただ、あまりにも変えてしまうと急に異世界にきたみたいに感じてしまうとも思ったので、ママリの安心感は守りつつも今までのママリとは違うということを表現しつつ、、、いい塩梅になるよう心がけました。

印象に残っているのは「チーム全員がフレキシブルに動いていた」

今回の開発で印象に残っているエピソードはありますか？

星野：今回の開発は、クライアントがいることもあり短期間での開発を進めないといけない状況でした。ママリ開発チーム全員がフレキシブルに納期に間に合わせるため、動いていたことが印象的です。

鍋野：本当そうでしたね！職種や役割にとらわれずiOSエンジニアがサーバーサイドをしたり、Androidエンジニアが管理画面の開発をしたり、全員でフォローをしながらこの開発を進めていました。

星野：プロジェクト管理をバーンダウンチャートで運用をしていたのですが、当初はチーム全体でひとつしかなかったのですが、どこが遅延しているのかがわかりづらいときがありました。管理画面、ネイティブ、サーバーと管理をわけて進捗を可視化したことで、それぞれがフォローしやすい状態にもなっていたなと思いますね。

ママリ開発チームのスクラム開発の取り組みについてはこちらもあわせてご一読ください。

悩みの「解決」へ。新しいユーザーへの価値提供にしていきたい

最後に、「スポンサードコンシェルジュ」がママリユーザーにとってどういう存在になってもらいたいですか？

鍋野：わたしもユーザーインタビュー時に直接きいたこともありますが、以前より専門家に質問をする場があるとうれしいといったママリユーザーの要望を以前からきいていたので、ユーザーにとって喜ばれる場になるのではと期待しています。ユーザーがどんな反応をするか怖い部分もありますが（笑）、専門家からの回答が得られるということで悩みの「解決」にまでつながる新しい価値提供ができてわたし自身もわくわくしています。

星野：本来FPの方に相談するというのは、なかなか腰が重いことだと思うんです。ご本人としてはちょっとした些細な悩みだと思っていて実際に面談まで行くのをためらっているという方々にも、今までのママリをご利用いただく延長でさらっと相談ができるということにとても価値があると感じています。

鍋野：プレミアム会員限定の機能ということでもなく、ママリユーザー全員が対象となっているのもいいですよね！

星野：そうですね。ママリのブランドミッションとしても「ママの一歩を支える」というのがあるので、それを体現しているなーと思います。貯蓄、学資保険や住宅ローンの検討などの「お金」の悩みは妊活中、妊娠中、子育て中、どのステージのママリユーザーにも悩みとして持っている可能性が高いと思うので、是非気軽にご利用いただけるとうれしいです！

これからもユーザーに寄り添ったサービス開発を進めてまいります！