三つの視点から語るミドル・シニア世代にサービスを届けるために大切なこと

こんにちは、AGE technologiesの採用広報担当です！

今回は、ミドル・シニア世代向けサービスのやりがいや面白さを、「マーケティング」「電話対応」「デザイン」の3つの視点からお伝えします。具体的な業務内容についても理解を深めることができる内容になっていますので、ぜひご覧ください。

【インタビューメンバー】
・マーケティング：Growth事業部　白鳥幸一
・電話対応：Growth事業部 CR(カスタマーリレーションシップ)　志田高幸
・デザイン：Product事業部　進弥生

本題の前に・・・

そうぞくドットコムサービス利用者の特徴

3名へのインタビューの前に、弊社運営サービス「そうぞくドットコム」の利用者の特徴について少しご説明いたします。

サービス利用者は、主に50〜60代（平均年齢58歳）が占め、特徴として75歳以上の親をもつ子世代が多いようです。

ーこの世代の特徴とは？

1990年代を日本のインターネット黎明期と捉えると、そこから約30年が経過したことになります。
主なサービス利用者の50〜60代の方々は、30年前まさしくIT革命の中心にいた世代。つまり、インターネット黎明期は20〜30代であり、ITリテラシーも高いです。
エイジテック＝70〜80代の方向けサービスと捉えられがちですが、エイジテックの本質は、「50〜60代の方々がテックを使って高齢社会の課題を解決する」だと考えています。

▼より詳細の内容が記載された以下の記事もぜひご覧ください。

「CEOとCOOが語るAGE technologiesの未来」

では、ここから早速本題に入りたいと思います！

上述の通り、ミドル・シニア世代向けに私たちはサービスを展開していますが、当社メンバーの平均年齢は32歳と、サービス利用者の平均年齢(58歳)と、サービスを提供している私たちの年齢に差があります。そのような中で、どのような点を意識しながら日々業務を行なっているのか、この世代に対するサービス展開のあれこれを、「マーケティング」「電話対応」「デザイン」の三つの視点から語っていただきました！

まずは、ミドル・シニア世代の方にどうやって弊社のサービスを知ってもらい興味を持っていただくのか。マーケティング視点からポイントや特徴を教えてください！

白鳥：はじめまして、Growth事業部の白鳥です。
前職もエイジテック領域の企業でマーケティングをしていました。この領域の難しさや面白さは、マーケティング対象が交代したり増加したりするところにあります。

ーマーケティング対象が変わるとはどういうことでしょうか？

白鳥：例えば、生前・死後でマーケティング対象が「当事者」から「残された家族」へ切り替わります。死後に着目すると「配偶者の奥様」だけで判断するケースもあれば、「子どもたち」も加わり手助けするなど。次々と対象が変化します。

これはよくある話ですが、亡くなりになる前、お父様は家族へ「友人を呼んで、盛大に葬儀がしたい」「仏壇は○○店の唐木仏壇」「お墓は○○寺に建ててほしい」と伝えていました。果たしてその家族はどのような行動をされたと思いますか？

「お金の問題もあるし家族葬にしよう」「家の雰囲気に不釣り合いだから、モダンなミニ仏壇にしよう」「お墓の管理が大変だから納骨堂だ」と、故人の意思が引き継がれないケースを多く見てきました。 残された家族にはこれから人生がありますから、このように故人と意見が異なることは理解ができます。

であれば、対象を「個人」ではなく「家族」にしたら解決できるのでは？と思いますが、現実はそうもいきません。
理由は、地元を離れて生活していると、親に会う機会も年に数回。両親が最近どんなことを考えているか正しく把握できている方は多くはないでしょう。

ー確かに私も自分の両親の思いや考えを正しく理解をしているとは言えないです

白鳥：そういった方がほとんどだと思います。
なので、施策を考えるときは「家族」という単位というより、対象を絞って考える必要があります。ミドル世代（子どもたち）に訴えたり、シニア世代（当事者）に理解してもらったりと。

最近の葬儀業界のCMは、奥様や子どもを対象にしているものをよく見かけますね。現状は、死後の残された家族からの問い合わせが多いことが予想されます。

個人的には、生前に家族の距離を近づけ、家族と話し合う機会を与えるような仕掛けを実現させたいと考えています。

アプローチする対象が変わると、それに連動してデザインも気を付ける必要がありそうですね。デザイナーの進さん、いかがでしょうか？

進：こんにちは、デザイナーの進です。

お客様がどんなタイミング・状況で見るものなのかを考慮した上で、手にとっていただく媒体がデジタルであるべきかアナログ（紙）であるべきかなども社内で検討しています。また、高齢者の方にとって読みやすい文字の大きさやコントラスト比などを意識したデザインにはより気をつけています！

ー紙の配布物もあるのですね！

進：はい、AGE technologiesではWebサイトからのお客様以外に、自治体や金融機関との連携をする中で、紙媒体の配布物を作ることが多々あります。

▼自治体連携に関する記事はこちら。
自治体との提携拡大中。本格展開する「自治体支援サービス」のあれこれ

また、所持率が増えてきているとはいえやはりスマホでの操作などは慣れてない方もいらっしゃるので、なるべく複雑な操作（他アプリのインストールが必要など）は避け、わかりやすい一本道を作ろうとは心がけていますね。

Web＝「少し不安」「便利ではない」「電話（対話）する方が安心」という意識がこの世代の方達にはあるため、Webサイト上で安心・信頼を訴求したコンテンツを強く打ち出したり、一見すると無駄に思われるようなご挨拶文を印刷した紙を資料に同封するなど、サービスの向こうに人気（ひとけ）を感じられるような工夫をしています。

ご興味を持っていただいた後、お申し込みまでしていただく必要があると思います。どのような方法でお申し込みをいただいているのでしょうか？

志田：こんにちは、電話営業を行うCR(カスタマーリレーションシップ)チームのマネージャーをしております、志田と申します。ここに関しては私から回答いたします。

そうぞくドットコムに興味をもっていただいても、会社やサービスに対する疑問や不安からお申し込みに至らないケースは多々あります。

私たちカスタマーリレーションシップチームは、お客様一人ひとりに電話をかけて丁寧に説明し、正しく理解した上でお申し込みをしていただけるようご案内しています。

その際の電話対応において重要な点として、顧客の課題を聞き出すヒアリング能力を意識し、会話の方向性を主体的にコントロールできるようにすることだと考えています。

もちろんゆっくり話をしたり、落ち着いたトーンで話すなども重要です。その場で資料を手元に用意してもらい話せる環境に誘導できるかもポイントですね。

商材にもよりますが、こちらが一方的に話をどんどん進めたり、強く押したりすることは逆効果であることが多いです。より目の前の顧客に寄り添い、課題がどこにあるのかしっかりヒアリングすることが必要です。
迷われているお客様に対して、相手に決定を委ねるのではなく、オペレーター主導で次回のアポイントを取ったりクロージングへ向かうことを日々メンバーにも意識してもらっています。

ーちなみに電話対応時間の長さなどに特徴はありますか？

志田：お客様の年代が上がると通話時間が長くなることはありますね。

理由は、質問が重なる（一つの会話で2つの質問が入った会話等）と、最初の一つの質問に対してしか回答をいただけず、二つ目が流れてしまったりすることがよくあります。また、お客様が回答される内容に至る背景を話されたり、質問以外の回答に発展したりとこちらの質問に直球で返ってこないことがあったり・・・といった感じで比較的長くなる傾向があります。

「結論を最後に言う」という日本の話し方文化かもしれませんが、上記のような理由から若い世代の方より通話時間が長くなりがちです。

ただし、これは電話オペレーター個々の「話題を本題に修正していく話力」や「終話に持っていく話力」が重要ですので、私たちが気を付けることだと認識しています。

ー実際に電話をする中であった具体的なエピソードなどを教えてください。

志田：そうぞくドットコムはWeb上のサービスですので、実際にお客様と顔を合わせて話をすることはありません。その上で電話のみでの対応となる中、「話せて良かった。話せることが安心」とおっしゃっていただけたことは、CRチームとしてやりがいを感じる瞬間の一つでした。

今後は、さらにCRチームを強化していき、対応したお客様が別の方をご紹介いただき、さらにその方が新しいお客様をご紹介いただく・・・・、といった紹介の連鎖を産むというのが目下の目標です！

私は、お客様からの評価の中で一番嬉しいことは、知り合いの方等の他者へ紹介してくださる事だと思っています。
知り合いから紹介されたサービスであれば、信頼をしていただきやすいですし、紹介した方も知人がこのサービスを知って良い体験をして喜んでいただけたら嬉しい、という皆幸せな連鎖を産む、そんなCR体制を構築していきたいと考えています。

ー電話対応において注意すべき点があれば教えてください。

志田：この世代の方々は、敬語や話し方を気にされる方はやはり多いですね。電話対応をする者として当たり前のことではありますが、より注意をするようにしています。

あとはこれも当たり前のことですが、名前の読み方は絶対間違えてはいけない点ですね。

進：この点に関して悩んだことがあります！

Webサイト上でお客様にお名前とふりがなをご回答いただくフォームがあるのですが、正しく入力いただけていないことが多くあります、、。CRチームが電話でお客様と話をする機会が多くありますので、その際に間違った読み方をして失礼がないよう改善したいのですが、なかなか難しいです。

志田：ここはCRチームとデザインチームが密に連携して改善していきましょう！

白鳥：各チームが顧客の視点に立ち、様々な意見を交わしながら、部署横断でスピーディに改善できるのはそうぞくドットコムならではの良い点ですね。

そうぞくドットコムに興味を持ってもらい、その後どのようにサービスを提供していくのか、それぞれの視点での特徴や注意点を知ることができました！

最後に、どんな考え方や価値観の方が、この世代に向けたビジネスと親和性が高いと思われますか？

志田：電話対応ですと、相手の状況に共感できるような人生経験のある方はマッチしていると思います。

その中でもヒアリングをして共感するだけではなく、迷われているお客様に対して、相手に決定を委ねるのではなく、オペレーター主導で次回のアポイントを取っていく姿勢や、お客様に寄り添いつつクロージングへ向かっていく力がある方は向いていると思います。

白鳥：そうですね、マーケティング視点ですとお客様の利便性を向上させるために、とことんお客様を理解しようとする姿勢が非常に重要です。

また、もちろん数字は明確な指標であり拘っていきたいですが、数字だけでは見えてこないことも多々。日頃からお客様の笑顔を想像しながら働けるような方が向いていると思いますね。

まだやれていないマーケティング施策が山ほどありますので、一緒に色々な施策にチャレンジしてくださる方を探しています！

日本はすでに超高齢社会に突入していますが、今後日本だけではなく、多くの先進諸国が高齢化率上昇の問題を抱えるため、世界中が注目している市場がこのエイジテック領域です。この日本で数少ない成長市場で、マーケターとしてサービスのグロースを達成することができれば、ご自身のキャリアにとって非常に魅力的な経験となると思います。このような点に魅力やワクワクを少しでも感じた方は、マッチしていると思います！

インタビューは以上となります。白鳥さん・志田さん・進さん、ありがとうございました！

日本は世界に先駆けた「高齢化先進国」である一方、高齢化領域に対する適切なソリューションはまだ生まれておりません。これは世界を見ても同様です。

そうしたまだ正解がないドメインの中で、私たちが日本のエイジテック市場にチャレンジしてスタンダード作りに挑戦することは、今後高齢社会に直面する世界の国々を牽引することにもなり、ビジネス的にも社会的にも意義のある大きな挑戦になると考えております。

ありがたいことに、こうした思いに共感いただく方も増えチームは急拡大中ですが、目指す頂から逆算すると取り組みたいプロジェクトはまだまだ無数に転がっているので、絶賛メンバー募集中です。

少しでもご興味を持っていただいた方は是非お話をさせてください！

最後までお読みいただきありがとうございました。

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