【お客様との架け橋】CS部が大切にしていること

インターンの山本です！

今回は札幌CS部の小林さんにお話をお伺いしました！
小林さんがCSとしてどんな思いでどんなお仕事をされているのかを伝えてくださいました

広くアンテナをはってお客様との架け橋になる

札幌でのCSの主な仕事内容をおしえてください！

札幌CSの仕事は、北海道にいらっしゃる方からのすべてのお電話の対応です。

電話で内容をお伺いし、ご依頼を受けたら配送の手配やお見積り、当方の会館、スタッフのスケジュール確認、お客様情報の登録、社内への連絡などの一連の対応をしています。

お電話は、お客様とおくりびとの最初のコミュニケーションになることも多いですよね、その点でお客様とのファーストコンタクトを担う役割として、どんなことを意識されていますか？

声のトーンや話すスピードなど、とにかくお客様が聞き取りやすいような話し方をすることを重視しています。
お客様のペースに飲み込まれず、常に冷静な立場でご対応することが大切だと思っています。

ご依頼のお電話の場合、お電話口のお客様は平常心でないようなことが多いんですか？

実はお電話口だと冷静な方が多いです。でもお客様がどんな状態でも自分は冷静に務めることを心掛けています。

小林さんの冷静さがお客様にとって頼れる存在になっているんだろうなと感じます。
ご依頼後の流れの中では社内のスタッフとの連携も多くあると思いますが、その点では何か意識されていることはありますか？

ご依頼の連絡や、受注後のお客様の流れなど、CSは社内に発信することが多いのですが、
発信においては、いかにわかりやすく伝えるかを意識しています。
与えられる情報は一回で与えられるようにして、発信内容に関してできるだけ質問のこないような文章を発信したいと思っています。

お客様だけではなく、社内のコミュニケーションでも心掛けていることがたくさんあるんですね！
そんなCSのお仕事の中で一番大変だと感じることは何でしょうか？

そうですね、難しいなと思うことは相見積もりのご相談など、まだご成約が決まっていないお客様とのやり取りです。
他の葬儀社と迷っている方に対しては様々な角度からのご提案が必要で、いろんな引き出しを持っておく必要があると感じます。そしてその引き出しの中からお客様が聞きたいことを瞬時に判断してご提案する力も必要なので、その対応が難しいなと感じることがあります。

たくさんの知識や経験があってはじめて対応できるものなんですね、とても勉強になります。
最後に、お客様とおくりびとを繋ぐ架け橋のようなCSという立場で、今後会社をどんな風にしていきたいと感じますか？

CSはスケジュール管理や、資料のこと、料金のことなど全てを把握する必要があって、社内外にすごく広くアンテナをはっています。
そんな風に色んなところに目を配っているからこそ、お客様との架け橋となっていると思います。
施行に関わる方々はスピード感をもって現場で動いているので、わかりやすく、私たちもスピード感をもって現場の方々につなげることで、皆さんが働きやすくなったらいいなと思っています。

お客様と社内スタッフ双方への思いやりの深さに心が温まる時間でした。

おくりびとのお葬式では東京本社でのCSの仲間を募集しています！

少しでも興味を持って下さった方はお気軽にご連絡ください！