言葉にないお客様の要望を汲み取る！若手社員インタビュー

今回の若手社員インタビューは、サポート事業部営業担当　横田　紗央莉さんです。

電気機器系企業のコールセンターから納棺師を経験したのち、当社営業担当として入社しました。

ー横田さんは、私と一緒の入社日でしたね。新職場ということで緊張していたところに横田さんがいてくださって、とても心強かった憶えがあります。

その時に、営業職は初めてと仰っていましたが、その後いかがですか？

まだ研修中ですので、先輩たちの横について学習中です。

新規顧客獲得に向けて関連施設を回ったり、懇意にしてくださっているお客様とのリレーション作りでご挨拶に伺ったりしています。

営業は初めてなことだらけですが、以前コールセンターの仕事をしていたことがあり、その時の経験が生きていると思います。

ーコールセンターではどのようなお仕事をしていたのですか？

企業のコールセンターでカスタマーサポートをしていました。最初はお客様からの質問応対でしたが、後々にはクレーム対応を任せてもらえるようになりました。

電話での対応は相手の顔が見えないので、対面に比べてコミュニケーションをとることが難しく、お客様の表情は言葉から読み取る必要がありました。私は得意なようで、内容によってはお客様とのやり取りを楽しむことができました。

学生時代に塾の講師をやっていたこともあり、どうしても勉強をしたくない子供たちに対して、どうしたら勉強に興味を持ってくれるかを必死に考えていた時期がありました。

彼らは言葉に出来ないけど何かにつまづいていて、それを理解しようとあれこれ考えている内に、言葉や表情が見えない中でも相手の考えていることを読み取る力がついたのだと思います。

ー相手が表現できない要望や思いを汲み取り、カタチにすることをしていらしたのですね。

コールセンターと営業では、業務内容が似ていて非なるところがあると思うのですが、今回あえて営業職を希望した理由を教えてもらえますか？また、営業職の楽しさや難しさなど、自分の中で想像していることはありますか？

電話応対はその楽しさや奥深さがあるのですが、私が最近思っていることは、多くは対面で自分の言葉で説明をされたいのではないか、ということです。

そんな方々のお話を対面で聞くことによって、より良い提案がご提供できれば素晴らしいなと思い、営業職を希望いたしました。

営業の難しさは、自社のサービスや物がどんなに良いものだとしても、必要としていないお客様には簡単に売れないところです。ではサービスや物が売れるためにどうするかと言えば、何度も訪問をして信頼関係を強くしたり、お客様が少しでも興味を持たれた時にアピールをするタイミングが大事だと思います。

営業の楽しさは、相手に響く伝え方を常に考え、時にはアプローチ方法を変える必要がありますが、試行錯誤した結果、お客様に満足して受け入れて頂いた時に楽しい！と感じることができると思います。

あと、納棺師をしていた経験もあり、当社の葬儀が全て納棺師によって執り行われることの素晴らしさがお伝えできたときには、嬉しく感じると思います。

ー自分が本当に良いサービスだと思っていなければお客様にお薦めもできないし、ごまかせたとしても、中途半端な気持ちで売り続けると難しさを感じるかもしませんね。

はい、当社のサービスはお客様に自信を持ってご紹介できますので、その点でも楽しく業務に取り組めると思っています。

ー楽しく、好きな仕事ができるのは最高ですね！

好きといえば、バイクがお好きと伺いましたが、超かっこいいですね。かっ飛ばすタイプでしょうか？（笑）

かっ飛ばすのもいいですが、どちらかというとのんびり走る方が好きですね。

休日はバイクでツーリングをしたり、カフェ巡りをしています。

あと、意外と思われることが多いのですが、小物製作が好きで、アクセサリー、ミニチュアハウスなどを地道に作っています。

ーそれは確かに意外でした！バイク好きというところから、勝手にカッコいい雰囲気をイメージしていたのですが、可愛らしい趣味をお持ちですね。（って失礼！）

それでは最後に、当社における横田さんのミッションを、教えてください。

まずは頑張って、営業の仕事に慣れることです。

それから、「おくりびとのお葬式」の良さを伝えるため、可能であれば営業担当の自分も納棺技術を身に着けたいです。実際に自分が納棺を務めることによって、外からは見えていなかった魅力が感じられると思っています。

今後も甘えずに、勉強していきたいです。

ー自ら良さを経験するによって、お客様へリアルでより良い提案をすることができますね。

楽しみにしています！

どんなに良いサービスや物を持っていたとしても、お客様にその良さが響かなければ、ただの「押し売り」になってしまいます。

お電話であっても対面であっても、お客様のご要望はどこにあるのか？を忘れることなくニーズを擦り合わせることができれば、最終的にお客様にとって満足のいくご提案に結びつくのではないかと感じました。