全ての事由に対応できるトーク力を付ける！若手社員インタビュー

今回の若手社員インタビューは、CS（カスタマーサポート）部の西村明恵さんです。

CS部は、コールセンターとしてお客様のご相談を一番最初にお受けする部門です。

ー本日はよろしくお願いいたします！まず恒例の、ご出身地と前職をお伺いしてもよろしいですか？

岡山県岡山市です。

前職は、金融業界でした。金額とにらめっこの毎日で、仕事的にも気持ち的にもハードでした。その中で身内が病床に就いたため介護離職をすることとなり、8年間ほど看護をしていました。

ーとても柔和な方ですね！お話ししていて、なんだかホッとします。CS部でコールセンターをご担当されているとのことですが、私がお客さんだったらなんでも話せそうな気がします。

これまで、接客業のご経験などありますか？

また、もし葬儀業界に興味を持ったきっかけなどあれば、教えてください。

両親が他界したあとは、自分が葬儀に関わったこともあって葬儀業界に興味を持ち、その時にディパーチャーズ・ジャパンと出会い、入社しました。

接客業ではないのですが、以前に多くのひとと関わる仕事をしていたことがあり、これが自分の性分にとても合っていました。

また、父母の葬儀を自ら経験することで究極的なサービス業だと感じ、この業界で働きたいと思いました。

ー究極的なサービス業ですか！言いえて妙ですね。そう思った理由はなんでしょうか？

自分が経験したことなのですが、葬儀は多くは急に発生することなので、バタバタと物事が進む中で、葬儀社がどれだけ遺族に寄り添って式を進められるかが、肝となります。

事前に準備があって、みんなに祝福してもらえる婚礼と違って、ご遺族は突然の出来事に悲しみに暮れ、何をすればよいかわからないことがほとんどですので、故人様やご遺族の意図を組んでどれだけ実現できるかが、我々にとって大きなサービスとなります。

ー確かに、検討する時間や気持ちの余裕があればお話しを丁寧に伺えたりしますが、葬儀は待ったなしのところがありますね。

型にはめない提案ができるのも当社の強みだと思っていますが、西村さんにとっての、ディパーチャーズ・ジャパンの魅力はなんでしょうか？

この会社では、ご遺族様へももちろんですが、まず故人様のための葬儀であることを考えているところが魅力です。個人的には、故人様第一で考えることによって、その方の尊厳を大事にできると思っています。

また、どうしても企業は売上的なところが第一になってしまいがちですが、ディパーチャーズ・ジャパンの葬祭スタッフ全員、高い納棺技術をもっていますので、納棺・葬儀の質は保ったまま、お客様のご希望に沿う内容で価格を抑えて、葬儀の提案ができるのは当社ならではと思います。

ー相手も心から想うことのできる、西村さんらしいご見解ですね。

とてもやりがいのあるお仕事だと思うのですが、葬儀社のコールセンターは夜間勤務もあると聞いています。その点で大変なところなどはありますか？

おっしゃる通り、９時～１８時勤務に慣れていらっしゃる方が多いので大変に見えるかもしれません。が、シフト制がおすすめなのは次の点です。

・夜間勤務は深夜手当がある！

・満員電車に乗らなくてよい

・早朝出勤したら、お昼過ぎには退勤できる

・夜勤がある場合でも、日中の気持ちいい時間帯に家のことを片づけられる

・平日休みの場合に外出した場合、移動もしやすいし施設は空いている（しかも温泉や宿泊施設は平日割で安い！）

・希望があれば、もちろん土日も休める

私は温泉旅行が好きなので、平日休みはとても都合が良いのです。夜勤対応できる方、大歓迎です！

ーそれは魅力的！時間を有効活用できますね。他に趣味や好きなことなどありますか？

最近の休みの日は、2才と1才になる姪っ子甥っ子のベビーシッターをしています。

二人ともとても可愛くて、またすぐに会いたくなります！

他には、スポーツ観戦も好きです。野球が特に好きですが、相撲とかなんでも見ます。

なぜか闘う姿が好きなんですよね・・・

ー闘う姿がお好きなんですか（笑）温和な雰囲気から、全く読み取れませんでした。今後西村さんと接するときは、気を付けます・・・！（笑）

とても魅力的なギャップをもつ西村さんが、ディパーチャーズ・ジャパンのコールセンターをさらに魅力的にするために、できることはなんでしょうか？

コールセンターは、ご依頼者とファーストコンタクトをとる役目となりますので、決してマニュアル通りとならず、様々なお話しに対応できるトーク力を身につけたいです。

トーク力をつけるのには、常に上手い方の対応の真似をしたり、自分がサービスを受ける側になったときに、出来るだけ店員の方と対話をするようにしています。

また、コールセンターはご依頼者のお顔が見えないので、言い回しや伝え方に特に配慮し、言いたいことを常に正確に捉える努力をしています。

ーありがとうございました！

西村さんにはこれからも、不安な気持ちでお電話されてきたご依頼者にとって、ホッとできる存在でいて欲しいと思います。

コールセンターは「企業の顔」と言われる程、企業にとって重要なポジションの一つです。

プレッシャーが大きい分、ご依頼者様のニーズに応えられた時の喜びもひとしお。

西村さんのように、更に高いサービスの提供を目指して努力する方々へ、エールを送りたいです。