ワンルームマンションに4人入居 フリーシャワーがとんでもトラブルに⁉住まいに密着する仕事だからこそのビックリ体験～仲良し先輩後輩クロストーク後編～

井上雅之　広島県出身。大学進学を機に関西へ居を移す。卒業後は3年ほどフリーター生活を謳歌し、25歳の時に管理と仲介を行う地場不動産会社へ入社し建物や入居者対応等の管理業に従事。2017年に信和コミュニティに入社。一貫してBM課にて建物の管理業務をメインに勤務。プライベートでは昨年子どもが誕生し、信和コミュニティとしては育休第一号となった。

立道成俊　高知県出身。新卒で飛び込んだ介護業界の仕事に6年間従事。業界専門のメディアにも取り上げられ、活躍をしていたが結婚を機に信和コミュニティへ転職し、リーシング営業から現職のBM課へと異動し、建物管理と顧客対応に従事する。

(前回の続き)

より働きやすい環境へ、同業他社から転職された井上さん。介護業界という異業種から結婚というライフタイムイベントを機に入社された立道さん。普段から仲の良いBM先輩後輩のクロストーク前編では、転職の経緯や福利厚生についてお話頂きました。後編となる今回は職種ならではの苦労や、やりがいといった内容にフォーカスし、仕事の魅力についてお話頂きます。

▼前編はこちらから▼

BMの業務内容については先ほどもお伺いしましたが、この仕事ならではの苦労話やクスっとしてしまうようなエピソードはありますか？

井上：笑って頂けるようなエピソードですか。ハードルが高いな(笑)入居者さんは一般の生活者ですし、住まいなので色々な体験はありますね。これは前職でのお話なのですが、水道料金が一定のマンションがありました。入居者さんは利用の多寡に関わらず一律2,000円で上下水道をご利用いただける仕様だったのですが、ある月の検針結果を見ると前月の2倍近い水道使用量だったんです。季節要因だとしてもおかしいと思いました。

井上：最初は水道漏れを疑って、各住戸の室内以外でチェックできるところを調べたのですが、どこも異常は無かったんです。室内に水漏れがあると入居者さんからも連絡があるはずなのですがそれも無く。もちろん勝手に室内を点検することはできないので、各住戸を1件毎に訪問するにも在宅にしてもらわないといけないので準備もしようかとしているうちに翌月の検針結果が出て、さらに1.5倍に増えていたんです。いよいよおかしいということで、各住戸の訪問を開始したところ、あるお宅で違和感を感じました。そこの契約者さんはお一人で入居されている契約だったのですが、玄関に靴が沢山あり、部屋の中に人の気配を感じたんです。『何人で暮らしていますか？』と問いかけたところ『4人』と返答されました。

立道：契約違反じゃないですか。それで使用料が増えていたんですね。

井上：留学生の方だったのですが、最初は一人で入居したそうなのですが、後から友人が転がってきたらしく、それだけに留まらず定額だからということで他の友達もシャワーを使いに来ているということだったみたいで。結局追加の費用は請求しなかったけど厳重注意ということで済ませました。翌月からは元の使用料に戻ってましたよ。でも信和に来てからは、あまり特殊な入居者さんはいない印象ですね。

入居者さんの違いに何か理由があったりするのでしょうか。

井上：私たちの入居審査は競合と比べても独自かつ、厳格に実施していただいているということもあると思います。誤解の無い様にお話すると、もちろん現職の入居者さんからも怒号に近いクレームを頂くこともありますが、取り付く島もないような状況になることはほとんど無いですよ。

立道：設備の故障や不具合などはどうしても発生する反面、騒音のようなトラブルは解決が難しかったりします。クレームを頂いた入居者さんから聞き取りをする場合も、実際にどの入居者さんが対象か特定することが難しかったり、入居者さん同士のトラブルになってもいけないので、全体に向けた注意喚起のポスターやお手紙を投函したり、あまりにもひどい状況で我々が特定できた場合には直接注意させて頂くこともありますね。

入居者さんにとっては生活する“家”ですから色々なことがありますね。

立道：自分事で置き換えると、エアコン使えなかったり、自宅が水漏れしていたりしたら一刻も早く直したいと思うし、それが故に厳しい言葉になったりすることもあるだろうなと理解できます。その分、解決した時にはクレームを下さった時とは180度リアクションが変化して、感謝してくれたり手土産を下さる方もいらっしゃったりします。月並みですが、やっぱり直接ありがとうと言われることは嬉しいですよね。

先ほどのお話のように同業他社を経験された井上さんの視点から、信和のここが他とは違う点はありますか。

井上：業務面において大きな違いはありません。不動産管理業界では建物の管理と入居促進の営業活動であるリーシングを一人の担当者が実施されるケース等もありますが、信和コミュニティでは分業されており、私たちは入居者さんの住環境に向き合うという業務に集中しています。

今年の春からは新たな業務管理ツールも導入されて、割とDX化みたいな動きにBMは積極的な印象です。そう言えばSlackもBMが最初に導入されたと伺いましたが。

立道：井上さんが見つけてこられたんですよ。共有カレンダーのアプリもそうですがITツールは井上さんが提案されることが多いですね。

井上：ITとか全然詳しくないですよ(笑)私たちの部署は入居者さんからの問い合わせや、協力会社さんも含めてコミュニケーション量がとにかく多くて、メールや電話でやり取りをしていたのですが、とにかく煩雑で自分たち外勤のメンバーだけではなく、ハブになってくれる内勤のメンバーが大変そうで何か良いものが無いかなとネットで探していたら、Slackが使いやすそうだなと思って皆に紹介したんです。特にチャット機能のUIや検索性に優れていると思ったので、これなら各人のタスクや、やり取りの経緯が可視化されやすいと思いました。

立道：入居者さんからのクレームをオフィスで受けてくれた内勤の方が電話をくれるんですが、移動や脚立の上で作業している等、オンタイムで電話を取れないことも多く、かといってメールを開くのは面倒で…気軽に利用できるチャットツールはとても便利です。

“社内DXリーダー”としての井上さんにこれからも期待しています。

最後にお二人の今後の抱負や夢があればお話頂けますか。

立道：正直、個人としては今の環境をとても楽しんでいまして、大きな夢や目標というものは描けていないのが本音ではあります。家族との時間も持てますし、子どもの保育園のイベントにもすべて参加しています。前職の介護の仕事にも共通しているのですが、人と会話をして目の前の困りごとを解決することが自分に合っていると感じています。福利厚生も前職より整っており不満もないので、いい意味で会社や事業がお客様や社会に必要とされ続けるために、良い仕事をし続けたいと思っています。

井上：実は私も現状に満足しているんです(笑)私たちインタビュアー泣かせですよね。

はい(笑)壮大な夢や目標を語ってもらわないと書く内容に困ります。でも、正直な温度感や雰囲気を届けたいと思っているので大丈夫ですよ。

井上：今では笑い話なのですが、私が入社する際の面接で社長や専務にいろいろと聞かれたんです。「夜中に急なクレームが入ったりすることがあるけど大丈夫か」とか「年収250万円で生活しているのか」などです。前職ではクレームの電話も個人の携帯に転送されていましたし、収入も書類に正直に書いた通りだったので「全部本当ですし、大丈夫です！」と答えたら、社長も苦笑いされていました。そのような環境から転職してきたので、給料は上がって、休みも増えて、勤務内容も良くなって。不満という不満がないんです。先ほど立道くんも言っていましたが、この現状を守るためにも企業としての利益確保や、顧客に支持される状況を維持しなければいけないとは思っています。個人としては、やりたいことリストが沢山あるので経済的や時間的な余裕は作りたいと思っています。特に古民家を買って自分の手でリノベーションをしてみたいので、良い物件があれば紹介してください。

井上さん、立道さん、ありがとうございました！