就活生必見!!職種理解④既存のお客様との関係構築を担うバルクオムのLTV

就活を始めようにも、そもそもどんな業界や職種があるのか分からないという学生の方やバルクオムに興味を持っていただいた方におすすめの記事になります。

どんな業界・職種でも仕事の先にはお客様がいます。そんなお客様の満足度や顧客ロイヤリティを向上させるLTVの仕事は、自社ブランドが今の時代を生き残るのに欠かせない役割を担います。今回はそんな、お客様の声をダイレクトに聞きブランドのファンづくりをするLTVのお仕事についてLTVチームの大類さんに就活生の藤井がお話を伺いたいと思います！

LTVという言葉はあまり聞きなれないのですが、どんなお仕事をするんですか？

既存のお客様との良好な関係をつくり、顧客満足度と顧客ロイヤリティ向上を通して、売り上げの拡大と収益性の向上を目指します。弊社では、D2C製品を扱っておりますので定期のお客様に長くご愛用していただけるように、施策・実施・分析などを行っております。

※D2Cとは、自社ECサイトを利用して直接お客様に製品を販売すること。

既存のお客様にいかに愛用してもらえるかはLTVにかかっているんですね！具体的にはどんな業務を日々行っているんですか？

大きくCRM施策/企画とアウトバウンド/アップセールの２つにわけることができ、それぞれざっくりと以下のような業務を行っています。

• CRM施策/企画
• • ステップメール。ステップラインの作成。
  • 同梱物に入れるチラシの作成。
  • N-1インタビュー
  • イベント企画/開催
  • コールセンター対応
  • マイレージ施策/作成
• アウトバウンド/アップセル
• • 新規獲得
  • 3ヶ月分おまとめ購入のアップセール

お客様に関する全ての業務を担当してるんですね！幅が広くて必要とされるスキルも多そうですね。

そうですね。一般的なCRM業務からコールセンターの統括、アウトバウンド、製品企画まで多岐にわたる業務を行うので身に付くスキルも自ずと増えてきます。お客様の声を直接聞くと、新たな課題が見つかり、その課題を解決するのに新しい施策を打ち出していくので仕事の幅はどんどん大きくなっています。

大類さんが、自ら打ち出した施策もあるんですか？？

ありますよ！ステップラインは、私がお客様との対話をきっかけに必要だと感じ始めました。やはり、今の時代メールよりもラインの方が手軽に使えるというお客様が増えていて、ステップラインにしてからは開封率も上がりました。

私もメール苦手です（笑）ラインの方がもらった人も気軽に情報をえられますよね！裁量が多く介在価値を感じられますね！そんなお客様との関係を大事にしているLTVでのやりがいはなんですか？

一番は、やっぱりバルクオムというブランドのファンを増やすことができることです。私は、お客様の声を成績表だと思っていて、お客様が離れてしまう原因も満足していただけている要因も直に知ることができるんですね。お客様と話すと、自分の仕事がお客様にどのように反映されてるのかが分かるんです。製品を長く愛用していただくことが、会社の売上安定につながる以上会社の中でも重要なポストにいることを日々感じて仕事できていることには、とてもやりがいを感じています。

魅力的なお仕事ですね！私も大変興味を持ちました！どんなビジネスにもお客様がいる以上、お客様の満足を追求することは必要不可欠ですよね。最後に、毎回恒例のおすすめのビジネス本についてお伺いします。大類さんのおすすめの本を教えてください！

「ぷしゅ よなよなエールがお世話になります」　という本です。

てんちょ。こと井出直行さんが入社から社長になるまでの物語。
ブランドができたばかりの頃は雪の中(スキー場)で雪に埋もれながら販売していた時期から、楽天のショップオブバイヤーに選ばれ、多くのお客様から愛されるブランドになるまでの奮闘記です。

一人の男性の物語としても面白い(爆笑要素もある)のですが、マーケティングの考え方や、お客様から愛される、熱狂するファンができるまで、物を売る情熱を教えてくれる本です。

タイトルが印象的で（笑）どんなビジネスマンにも参考になりそうな本ですね！今回は、LTVの魅力について教えていただきありがとうございました！