【社員インタビュー】カスタマーサポートの枠に捉われず、”お客さまに一番近いチーム”として貢献していきたい。商品開発にも携わる武内製薬のCSの働き方とは

今回はEC事業部CSチームリーダーのTさんに、転職理由から仕事のやりがい、今後の展望まで聞きました。
商品開発にもお客様に一番近い立場から携わる、武内製薬のCSのお仕事の魅力が少しでも伝われば幸いです！

インタビュアー：袴田（インターン）

ー前職はコールセンターでお仕事されていたそうですが、どのようなお仕事をされていたのですか？

工場で働く方向けの人材派遣会社で、 応募者の方々へのご案内を行っていました。
架電も受電も行っていましたが、お客様のお問い合わせに対応するという点は現在の仕事と共通しています。

ーでは、なぜそこから武内製薬に転職しようと思ったのですか？

私が武内製薬に入社した2020年の6月は、コロナウイルスで初めての緊急事態宣言の影響で工場が軒並み閉鎖になり、お仕事のご案内ができなくなっていました。契約社員だった私は業務縮小という形でそこで契約終了となり、転職先を探していました。
そんな中で武内製薬の求人を見つけて、アルバイトとして入社しました。今までのお客様対応の経験を活かせることと、「自社製品お試し制度」に惹かれたからです。
入社後1年くらいのタイミングで、リーダーに昇格し、同時に正社員になりました。

ー現在CSチームで、どのようなお仕事をしているのかを教えてください。

CSチームは問い合わせ対応や受注処理が主な業務です。
問い合わせ対応では、主に楽天やamazonなどのモールに備わっているチャット機能を使って、お客様からのお問い合わせに随時返信しています。また、電話ではお客様のお問合せ対応だけでなく、取次や営業の連絡等にも対応しています。

ーお客様からのお問い合わせはどのぐらい来るのですか？

量的には圧倒的に電話よりもチャットとか文章ベースのものが多くて、電話でのお問い合わせは1日10件程度、チャットは2,30件程度です。

ーそれを捌いているだけでも、時間を結構取られますよね。

そうですね。そのため、CSメンバー3人で分業制を採っています。1人は基本的に問い合わせ対応で、もう1人はサロン様向け商品の発注作業、私が受注処理を主に担当しています。

ー受注処理というのはどういうことをするのですか？

基本的な出荷の流れとしては、受注システムに自動的にオーダーが入ってきて、システムが自動的に倉庫へ出荷指示を出してくれます。
ですが、1,2割のオーダーは人の目で見て確認して、倉庫に指示をかける必要があります。 システムを2つ使っているので、システムからシステムに注文を移すという流れもあるんですよ。

ー複雑な作業なんですか？

作業自体が複雑というよりは、受注システムを2つ使っている事が、少し特殊だと思います。武内製薬には出荷元倉庫が複数あるため、システムも複数使っています。その仕組みを理解することは最初は複雑で大変でしたが、作業自体はそれほど難しいものではありません。

ーこれからCSチームに入る方にはどの業務を担当していただく予定ですか？

基本は受注処理と問い合わせ対応を半々ぐらいでやっていただきたいと考えています。ただ、問い合わせ対応と受注処理は全く異なる業務なので、その人の希望を聞きながら決めていこうと考えています。

ー仕事のやりがいを教えてください。

CSチームのメンバーはみんな共通して思っていることだと思うのですが、やはりお客様から感謝の言葉をいただく時にやりがいを感じます。

ー具体的なエピソードはありますか？

お客様からご指摘を受けた際、可能な限りすぐに改善し、返信でお客様にお伝えするようにしているのですが、「商品ページの注意書きがわかりにくい」というご意見をいただいた際、すぐに商品ページを改善し、サンクスメールにも注意書きを書き加えました。
そのことをお客様にご報告したところ、「こんなにすぐに対応してくれるとは思わなかった。ありがとうございます。」とおっしゃっていただきました。

そのときに、自分たちが大切にしている”真摯に対応する”姿勢がお客様の役に立っているということを実感し、やりがいを感じました。

ー真摯な姿勢を大切にするという部分に関しては、CSチームの3人で共通してなんとなく意識しているのですか？

メンバーには直接伝えています。「これだとお客様の意図を汲み取れていないんじゃないか」とか、「この対応はお客様の気持ちに寄り添えているのかな」といったように。
意識しなければできないことなので、常に伝えるようにしています。そうするからこそ、他のメンバーもそれを大切にしながら仕事をしてくれていると私も実感しています。

ーTさん自身の「お客様に寄り添う」という意識が生まれたきっかけを教えていただけますか？

コールセンターでお客様と接していた経験ももちろんありますが、武内製薬に入社して、今まで電話で行っていたお客様対応をメールやチャットで行うようになったことが、大きなきっかけです。
前職では電話でのやり取りだったのでニュアンスも伝わりやすかったのですが、武内製薬に入社し文字ベースでのやり取りが増えたことで、お客様との意思疎通が難しくなったという感覚がありました。最初の頃はお客様の伝えたいことを上手く汲み取れなかったり、伝えたいことを上手く伝えられなかったりと苦戦し、お客様のことを理解したい・お客様に寄り添いたいという気持ちがどんどん強くなっていきました。そういった中でどうしたらお客様と円滑なやり取りができるのかということをお客様の立場に立って考えるようになりました。

ー武内製薬のＣＳは商品開発にも関わると伺いましたが、実際にはどのように関わっているのですか？

武内製薬のCSチームは、単純に問い合わせ対応や受注処理をしてるだけでなく、レビューやお問い合わせでいただいた「こんな商品があったら嬉しい」とか、「ここをもっと変えてほしい」といったご意見をどんどんほかの部署に共有していくという仕事もメインになりつつあります。
1週間ごとに楽天やYahoo!のレビューを私が全部チェックし、お客様から貰った意見をピックアップして週報の中で共有しています。それを商品開発担当が確認をして、商品開発に取り入れています。
また、特に気になるレビューやお問い合わせに関しては、週に一度のチームミーティングで直接マネージャーに伝えています。

ー今後の目標や夢について教えてください。

カスタマーサポートの仕事と聞くと問い合わせにひたすら返信するような仕事を想像しがちですが、武内製薬では新商品やリニューアルの提案、商品ページの内容の提案などをできる環境があり、そういう仕事をさらに増やしていきたいと思っています。
カスタマーサポートのイメージや仕事にとらわれず、お客様の声に一番近い立場のチームとして会社に貢献できることをもっと自分たちで探して、発信していきたいと考えています。

ー”お客様に寄り添う”CSチームにはどんな方が入ってきてほしいですか？

枠にとらわれずにいろんなこと、新しいことにチャレンジしたいという気持ちがある人はすごく楽しいし、合ってるのかなと思います。

というのも、私が入社した当時は、CSチームでは商品やデザインに関して言及する仕事はしておらず、私も黙々と担当業務だった受注処理をこなしていました。

そんな中で、カスタマーサポートも担当する機会があり、その時に初めてお客様の声にたくさん触れ、改善点が見えてきたりやりたいことが増えて来たりして、自分発信で現在の商品やページデザインの提案などにまで繋げました。
結果として提案や疑問を相談しやすい環境が出来上がりましたし、自分発信で何かをやっていきたいという方は楽しい環境なのではないかと思います。
自分も同じ経験をしたからこそ思います。

会社全体で言うと、自分の専門を極めて黙々と業務に取り組んで活躍している方もたくさんいらっしゃいます。いろんな人が働きやすい環境だと感じています。
ただ個人的には、前の会社で”やりたいと思ってはいたけれどできなかったこと”が、武内製薬入社後にできているという経験があるので、「自分発信でいろんなことをやりたい」という気持ちを抱いている人は、より楽しく働けるはずだということをお伝えしたいです。

ー目指すものが一緒の人が来てくれた方が、やはりチームも盛り上がっていきますね。

そうですね。根本はやはりCSチームが大切にしている部分の共通認識は持っていただきながら、働き方や枠にとらわれないで新しいチャレンジをすることも可能な環境があります。

ーTさん自身がリーダーとして大事にしていることはありますか？

コミュニケーションを良くとるように心がけています。「ここ、もっとこうだよね」といったことは頻繁に伝えるようにしてます。
あと、ちょっと疑問に思ったことでもどんどん聞いてほしいので、それを聞きやすい、伝えやすい環境にする為に仕事以外のコミュニケーションを取りやすい雰囲気を作ったり、メンバーからもらった意見は小さなことでも実現に向けて積極的に動くようにしてます。

また、質問されたときのコミュニケーションの中でも、「なんでこう思ったんだろうね」とか「じゃあどうしたらいいと思う？」みたいなコミュニケーションを取るようにしてますね。
分業制なので、自分の担当分野に関しては自分がリーダーだと思って一番詳しくいてほしいと思っています。そのため、「わからないことがあったらどんどん聞いて吸収していってね。自分がその仕事に対する責任者だと思ってやってほしい。」といったことを伝えています。

ー最後にこの記事を読んでいる皆さんへメッセージをお願いします。

人と関わることが好きとか、人の役に立てることが嬉しいという気持ちが、メンバー1人1人の根っこにあるからこそ、厳しい意見をいただく時でもみんな明るく楽しくうちの会社で働けています。私たちが大切にしているものに共感して一緒にいいチームを作っていきたいという方と是非一緒に働きたいと思っております。

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