【社員インタビューVol.2】顧客企業の運用をとことん支援する！カスタマーサポートのメンバーの想い

社員インタビューの第2弾として、エンタープライズソリューション部のカスタマーサポートを行っているSさん、Kさんへ業務内容を中心にインタビューを行いました。

当社では製品ごとに事業部が分かれ、カスタマーサポートのチームが複数あります。それぞれのサポート提供方法も、サポート内容も異なります。今回は、カスタマイズ可能なタレントマネジメントシステムのカスタマーサポートについて話を伺いました。行き届いた対応に驚き、自社サービスのサポートを提供する醍醐味を感じさせられました。

カスタマーサポートのメンバー構成と仕事内容

今は2名で、約60社の顧客サポートを実施しています。顧客企業の環境で使うためにカスタマイズした、オンプレミス版のタレントマネジメントシステムについて、操作説明や、運用支援を行っています。　　　※オンプレミス･･･ソフトウェア・ハードウェアを自社で保有・管理し、システムを自社で構築する運用方法のこと　　　　　　　　　 　　　 　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※タレントマネジメントシステム･･･社員の情報を集約して育成・管理・評価に活かすツール

具体的な仕事内容

お客様専用サイトで質問を受け付けており、書き込みがあるとメールで通知されます。それ以外にも、　お電話をいただいたり、営業担当者に連絡が入ったり、さまざまな方法で問い合わせを受けています。
新規の問い合わせはKさんが内容を確認し、誰が対応するのか振り分けます。
お客様専用サイトには過去に対応した履歴や回答内容が蓄積されています。質問された内容と同様の事象が過去にあったか、また該当する内容がマニュアルに記載されているか、確認します。不明な点があればカスタマーサポートチーム内で質問し、どのように対応するのか相談します。
カスタマーサポートチーム内で解決が難しい場合は、開発チームや導入チームへエスカレーションし、回答内容を収集します。
自分で確認した内容や、他チームから得られた内容をまとめ、お客様へ回答を提供します。

一日の仕事の流れ

出社とテレワークのハイブリッドで仕事を進めています。出社したときはこんな感じで仕事をしています。

　9:00　　　　　 出社。全体朝礼まで質問対応や、当日のタスク整理、チャットを確認します。
　9:30 　　　　　全体朝礼
　9:35 　　　　　チーム朝礼
　10:00～12:00　問い合わせ対応およびその他業務
　12:00～13:00　お昼休み
　13:00～13:30　問い合わせ対応およびその他業務
　13:30～14:30　サポート定例ミーティング（先週の実績報告や不具合トラブル案件等の共有、相談）
　14:30～18:00　問い合わせ対応およびその他業務
　18:00　　　　 退社

入社後の研修内容は？

まずは業務に関する基礎知識と、タレントマネジメントシステムに関する勉強会を実施します。同じ事業部の営業や、製品チームが担当し、レクチャーしてくれました。
例えば基礎知識であれば、製品を使用する「人事」の人たちはどんな仕事をしているのか、勉強します。その際に、競合他社のタレントマネジメントシステムの特徴についても覚えます。
タレントマネジメントシステムについては、機能ごとに1時間くらい説明を受け、内容を覚えていきます。人事評価機能や研修機能については、問い合わせが多いので重点的にレクチャーします。

ひと通り勉強した後、過去に実際にあった問い合わせを確認し、模擬対応を行います。
その後少しずつ、実際の問い合わせへ対応します。
一定期間（数か月～半年）は、自分で回答内容を考え、お客様へ回答を提供する前にチーム内でレビューを行います。覚えることがたくさんあるので、自分で回答を考える段階になって、製品について本当に理解したように思います。
このタレントマネジメントシステムはカスタマイズができるのですが、研修でレクチャーされるのは標準機能のみです。そのため質問に対応する際は、実際にデモ画面でカスタマイズされた個々の企業ごとの機能について確認し、回答内容を考えます。

A社とB社から「○○の画面から××すると、こういう画面になります。なぜでしょうか？」と、全く同じ文言の問い合わせが来ても、回答する内容は同じにならない可能性があります。タレントマネジメントシステムをカスタマイズしている可能性があるので、都度検証が必要なのです。

担当しているスマカンPremium（オンプレミス版のタレントマネジメントシステム）の魅力は？

インターネットに接続できれば、すぐに使用開始できるSaaS版のシステムに世の中の流れが向いていますが、オンプレミスならではの強みがあります。わりと細かくカスタマイズできるので、複雑化はしますが顧客企業の人事制度に合わせたシステムに仕上がります。それが魅力です。

Sさん、Kさん、お二人それぞれで、記憶に残っている対応があれば教えてください

Sさん

電話受付時間終了間際のお問い合わせが記憶に残っています。4月か5月頃だったので、恐らく人事評価の締め作業を行っている時期だったのだと思います。お客様は本日中にどうしても対応しないといけない業務があり、お電話をくださいました。調査も必要な内容だったので、本来であれば翌営業日に対応するのですが、当日中に問題が解消するまで対応したことでとても感謝されました。

Kさん

問い合わせをしてきた方に合わせた対応をすることで、感謝されました。過去の質問と回答内容を参照し、要点を端的に回答されることを好む方には、端的に回答しています。また、似たようなメニューがたくさんあるので、質問への回答に加えて「別のメニューからも似たようなことが行えます。こちらのほうが簡単ですよ。」など補足もします。

普段問い合わせをくださる方とは異なる担当者が、問い合わせをしてきた場合は、基本的なことも回答に盛り込みます。手順が複雑だったら、お客様専用の手順書も作ります。

私たちは、問い合わせ1件ごとに5段階評価で応対を評価されています。この5段階の評価について目標設定し、顧客満足度を重視して対応しています。

働く環境について

平均の残業時間は月10～20時間程度です。休日出勤はありません。休日にシステムをリリースする場面があった際に、それに立候補すれば立ち会うケースはあります。もちろん休日出勤した場合は、平日に代休を取得します。有給休暇の消化率は99.9%です（笑）

我々の部門には営業、製品、導入、開発チームがあります。
カスタマイズしている製品の問い合わせを受けた際には、製品チームや開発チームへエスカレーションするので、業務上関わりが多いです。みなさん優しく教えてくれてるので、とにかく人が良いです。

応募を検討している方へメッセージをお願いします

カスタマーサポートは単純な問い合わせ対応だけではなく、技術的にも覚えることが多々あります。
タレントマネジメントシステムについては、ほとんど知識がない状態で入社しましたが、数か月前までできなかったことや知らなかったことが身についていると実感できます。お客様対応も好きだけど、ITスキルも習得したいという方にはぴったりな環境です。

Sさん、Kさんインタビューへの協力ありがとうございました！　　　　　 　　　　　　　　　　　　　

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お客様に合わせたサポートを提供したいという方、ぜひ面談でお話を聞かせてください。
皆さんからのご応募、心よりお待ちしております！！