【スタッフ・インタビュー】"顧客の依頼内容を正しく理解し、ソリューションを分かりやすく説明するコミュニケーションこそが、技術サポートエンジニアの仕事"

"顧客の要望や現在の利用状況を素早く理解することは難しいのですが、経験を積むことにより推測の精度が上がってきます"

スタッフ・インタビューの第七弾として、Global Support 部門の "ソフトウェアコンサルタント"を務める 大石 浩三氏 のお話を伺いました。

-- Hexagon PPMご入社までのご自身のこと、ならびに、今日までの同社での歩みについて教えてください。

2004年4月にHexagon PPMに入社しましたが、以前に在籍していた会社でもHexagon PPM製品に関する業務を行っていました。というのも、当時のHexagon PPMは日本国内でのソフトウェア製品の販売および技術サポートに関する部門を自社内に持っておらず、ディストリビューターがその事業を行っていました。私はそのディストリビューターに在籍していましたが、Hexagon PPMへ事業が移管されることに伴い転籍しました。

現在はプラント設計における3Dモデリング/レイアウトのためのソフトウェアに関する技術サポート業務を担当しています。

-- グローバル・サポートという職務を行うなかで、最もエキサイティングなことは何ですか？それから、チャレンジは何ですか？

顧客からの技術サポート対応依頼は大きく2種類に分けることができます。「ある要望を満たすためにはどのような操作・設定を行えばよいのか」という問い合わせと、「ソフトウェアが意図したように動作しない」という問題解決の要請となります。

いずれの場合も顧客からの当初の依頼内容に含まれる情報が限定的であることも多く、顧客の要望や現在の利用状況を素早く理解することは難しいのですが、経験を積むことにより推測の精度が上がってきます。顧客とのやり取りの早い段階で正しく意図を理解し、適切なソリューションを提供できた時には喜びを感じます。

-- グローバル・サポートというロールの、典型的な一日を教えて下さい。

誰しもそうだとは思いますが、やはり朝にはメールおよびイントラネットWebサイトの通知に目を通します。顧客からの技術サポート依頼は業務時間外に入ってきていることも多く、緊急な対応が必要なものがないかどうか確認します。その後、午前からランチを挟み午後までの数時間は、現在対応中の案件に関する調査や顧客への回答内容作成に費やします。

案件によっては海外オフィスのエンジニアと協力して対応する場合もあり、時差の関係から、夕方にオンラインミーティングを行うことが多くなっています。

-- 今回募集している、技術サポートエンジニア（注：グローバル・サポート のこと）というロールで成功するためには、どのような資質を持っているべきだと思いますか？

顧客の意図・要望を素早く正確に理解すること。これにはエンジニアリングに関する知識も当然必要とされますが、顧客はソフトウェアの専門家ではないため、技術サポート依頼の内容が不明瞭な場合もあり、限定された情報から顧客の状況を推測するための経験も必要となります。

さらに、ソリューションを提供するためにはHexagon PPM製品に関する知識・理解が絶対的に必要ですが、その上で顧客に対し分かりやすく説明するための表現力も非常に重要です。

"「技術」と付いていますが、サポートエンジニアの仕事のメインは技術ではないと思っています"

-- "技術サポートエンジニア"というロールに興味を持っている方に、伝えたいメッセージは何でしょう？

「技術」と付いていますが、サポートエンジニアの仕事のメインは技術ではないと思っています。顧客の要望の実現あるいは問題の解決を行うための道具として「技術」が必要となります。その先に、顧客の依頼内容を正しく理解しソリューションを分かりやすく説明するコミュニケーションこそが、技術サポートエンジニアの仕事となります。

-- ご自身のチームと働き方について、少し教えてください。ご自身を含めAPAC各地の11名のメンバーが、韓国のマネージャーにレポートしていますね。そんなグローバルなチームの中で、どのようにしてリモートで仕事をしているのでしょうか？

APACのメンバーは顧客からの案件を個別に担当するため、メンバー同士の間で直接協調して仕事を行うことは意外と少ないです。けれども、扱う製品や担当の顧客は共通することも多く、メールやオンラインミーティング等での情報交換は頻繁に行っています。

案件によってはAPAC以外の海外オフィス(インド、ヨーロッパ、アメリカ等)のエンジニアと協力して対応する場合もありますが、時差による作業の引き継ぎをうまく行えるよう、メール送信のタイミングやオンラインミーティングのスケジュールには十分考慮が必要です。

-- 仕事面でもプライベートでも、どのようにして継続的な成長を続けていますか？

実は毎年必ず、自分で何かソフトウェアを作るようにしています。規模が小さくても、業務に関係のないものでもです。

私の直接の仕事はプログラミングではありませんが、コンピュータを使う上で、プログラミングは基本中の基本だと思っています。コンピュータを使う目的の一つは、業務を最小限にすることやサボることですが、単純な手作業の繰り返しを減らして業務を縮小するには、プログラミングにおける変数の宣言や初期化など、周到に準備することが必要になってきます。定期的にそんなことを考える機会を持つことで、エンジニアとしての自分自身の成長を止めないように心がけています。