「またこのホテルに泊まりたい」というお客様の言葉が大きな励みに。お客様に寄り添う丁寧な接客が魅力の職場

私たちは、お客様に寄り添い、信頼され、選ばれ続けるホテルを目指しています。当社では、ホテルの最大の商品は「人」であると考えています。働くスタッフの笑顔とおもてなしの心を大切に、宿泊特化型ホテルのオンリーワンブランドになるべく、今後も進化を続けます。

今回は京王プレッソイン五反田にてフロントスタッフを務める間島さんにインタビューを実施。就職活動の軸や、業務を通じて成長したポイントなどを伺いました！

【プロフィール】

間島 彩花：京王プレッソイン五反田勤務。2023年に新卒入社。

入社の決め手はお客様に寄り添う丁寧な接客

――間島さんは2023年4月に新卒で京王プレッソインに入社しています。どのような軸で就職活動を行いましたか？

主にホテル業界を中心に就職活動を行いました。ホテル業界を志望したのは、幼い頃から旅行が好きで、なおかつ観光地の思い出よりも宿泊したホテルに対する印象が強く残っていたからです。私も憧れられるホテルスタッフになりたいと思い、接客の仕事を志すようになりました。リゾートホテル、シティホテル、ビジネスホテルなど各形態のホテルを何社か見ましたが、最終的な決め手となったのが、「お客様と寄り添うことを大切にしている会社かどうか」という観点でした。

――京王プレッソインに対してはどのようなイメージを持ちましたか？

まず、説明会ではとても丁寧な会社だな、という印象を抱きました。他のホテル以上に、店舗ごとの特徴などを細かく教えてくれて、「私もこのホテルに入れば丁寧な接客ができるようになるのでは」と感じました。

また、面接では社風や人柄の良さが印象的でした。とある店舗を訪問した際も、急に伺ったにも関わらず、スタッフの方がお部屋を見せてくれたり朝食コーナーに案内してくれたりと、丁寧な対応をしてくださったことが心に残っています。

――内定期間中はどのように過ごしましたか？

ホテル業務への理解を深めるために、友人と一緒にいろいろなホテルに宿泊し、良いなと感じた接客を自分のなかに取り入れるようにしました。たとえば、あるホテルに宿泊した際に、チェックインの方法が分からずに戸惑っていたところ、スタッフの方が「チェックインですか？こちらで対応しますので、ゆっくり来てください」とおっしゃってくれたのです。細やかな心づかいに感動しましたし、自分も同じような接客ができるようになりたいな、と感じました。

同期のメンバーとは、交流会などで何度か顔を合わせる機会がありました。最初はお互いに緊張していましたが、打ち解けるにつれてお互いのことを話せるようになりましたね。私は就職のタイミングで上京し一人暮らしを始めたのですが、ほかにも同じような状況のメンバーがいたため、いろいろと情報交換をすることもできました。

お客様の状況に合わせた接客を意識

――現在の業務内容を教えてください。

週に2回程度のペースで夜勤を行い、1〜2回が日勤です。チェックイン・チェックアウト業務が中心ですが、日勤の際は翌日の予約確認や、契約企業様への連絡・対応なども行います。

チェックインに関しては、多いときで約100件を3名のスタッフで対応しています。特に五反田店は周囲に企業が多いため、ビジネス目的で利用されるお客様が多いですね。また、1〜2月は大学受験のお客様が親子で宿泊されることもあります。

ビジネスのお客様は仕事終わりで疲れていらっしゃいますので、なるべく早くお部屋に上がれるようにスピード感を重視しています。一方で、受験を控えているお客様はナイーブな状況のことも多いため、館内の案内を丁寧に行うなど、安心して過ごしていただけるような雰囲気づくりを心がけています。

――「チーム活動」についてはいかがですか？

私は「業務改善チーム」に所属し、日々の業務を良くするための活動に取り組んでいます。たとえば、お客様にお渡しする領収書ですが、予約の方法によって出し方が異なります。当店ではそれらの違いを一覧にまとめ、レジ付近に置くことで、一目で分かるような工夫を行おうということになりました。私自身も書式の違いをコールセンターに問い合わせたり、インターネットで調べたりしながら作成に携わっています。

視野を広げ、周囲の状況に気を配れるように

――どのようなときにやりがいを感じますか？

やはり、お客様から感謝の言葉をいただいたときにやりがいを感じます。以前、観光の目的で利用されたお客様に、電車の乗り継ぎ方法や近くの飲食店をご案内した際に、喜んでいただくことができました。「またこのホテルに泊まりたい」とおっしゃっていただいて、とても嬉しかったですね。

――入社後、大変だったことや苦労したことはありましたか？

一番苦戦したのが、接客応対の言葉づかいに慣れることです。特に電話応対は言葉だけのコミュニケーションになるため、スムーズに行えるようになるまでに少し時間がかかりました。

業務で失敗してしまったときはショックも大きかったものの、先輩や上司が優しくフォローしてくれたことがとてもありがたかったです。「今のうちにたくさん失敗しておいたほうがいいよ」という先輩の言葉には本当に救われましたし、良い環境に恵まれたなと感じました。

――1年間の業務を通じて、間島さんのなかで成長したポイントを教えてください。

冷静に対応できる力が身に付きました。入社したてのころは、少しイレギュラーなことが起きるとすぐに焦ってしまったのですが、今は一度冷静に考えて対応できるようになりました。失敗しても次に向けて切り替えていく、ポジティブなマインドを持てるようになりましたね。

また、周囲に気を配るスキルも高めることができました。たとえば、先輩がチェックイン業務中にお客様から領収書の発行を求められた際に、すぐにその状況を察知して先輩の代理で書類を作成するなどです。視野を広げて動けるようになったことが一番の成長ポイントです。

業務を通じてステップアップできる環境が魅力

――今後の目標を教えてください。

海外のお客様もいらっしゃるため、英会話を上達させることが今後の目標です。翻訳機を使わずに自分の言葉でコミュニケーションが取れるよう、現在勉強をしている最中です。

また、今後は新しく入社した方の育成にも力を入れていきたいです。現在も中途入社のメンバーに対してトレーナーを務める機会がありますが、プライベートな会話なども通じて人間関係を築きつつ、どうすれば楽しく働けるかを一緒に考えながら研修を行うようにしています。そのような関わり方を今後も継続していきたいですね。

――間島さんが考える京王プレッソインの魅力を教えていただけますか。

いろいろなお客様と関わることができること。また、フロント業務だけでなく、さまざまな経験を積めることが大きな魅力だと思います。業務を通じてステップアップしたい方や、高い成長意欲を持った方にぴったりの環境ですね。

さらに、シフト制でありながら休暇がしっかり取れる点も特徴的で、平日に休みを取って旅行に行くこともできます。また、夜勤業務の日は午前中に業務が終了するため、退勤後にそのまま帰省することもありますよ。

――今後、どのような人と一緒に働きたいですか？

私たちの仕事は、お客様とのコミュニケーションはもちろんのこと、スタッフ間の連携も求められます。だからこそ、人と話すことが好きな方や、一緒に仕事をしていて楽しい方と働きたいですね。

現在就職活動中のみなさんは不安なことも多いと思いますが、思うように進まないときは、一度立ち止まって心を整えてみることをお勧めします。ご自身のペースで焦らずに行動すれば良い結果が得られるはずですので、ぜひ頑張ってください！