短いやりとりのなかでどれだけ良い印象を残せるかが大切。接客にひたむきに取り組む3年目フロントスタッフの想いとは

私たちは、お客様に寄り添い、信頼され、選ばれ続けるホテルを目指しています。当社では、ホテルの最大の商品は「人」であると考えています。働くスタッフの笑顔とおもてなしの心を大切に、宿泊特化型ホテルのオンリーワンブランドになるべく、今後も進化を続けます。

今回は京王プレッソイン池袋にてフロントスタッフを務める野口さんにインタビューを実施。仕事のやりがいや今後の目標を伺いました！

【プロフィール】

野口葵：京王プレッソイン池袋勤務。2021年4月新卒入社

第一印象は「働くスタッフを大事にしている会社」

――野口さんは新卒で京王プレッソインに入社されていますが、どのような軸で就職活動をしていたのでしょうか？

学生時代にアルバイトで接客関係の仕事をしていて、「接客」に対する強い興味がありました。また接客の仕事のなかでも、特にお客様に良い印象を与えたり、にこやかに話したりすることが得意だったため、自分の強みを活かすという意味でも、接客業を軸に就職活動を行いました。

ビジネスホテル業界を志望したのは、当時コロナ禍で接客業の求人が減ってしまったなかで、比較的打撃の少ない業界だと感じたからです。なかでも当社は京王グループの会社ですので、安定した企業である点も魅力に感じました。

――当社に抱いた第一印象を教えてください。

正直、当社のことは就職活動を通して初めて知ったのですが、まずはホームページで目にした「笑声」というフレーズが、とても素敵だなと思ったことが記憶に残っています。同時に、「笑顔を大切にしている」「自分で進んで行動できる人材を求めている」という考え方に触れて、自分の価値観とマッチした会社だなと感じました。

さらに、会社説明会の際に、採用担当の方が「覚えることが多く、仕事が大変だという意見もある」といった“デメリット”もしっかりと伝えてくれたことが好印象でした。そのような話を学生一人ひとりに向けてアイコンタクトを取りながら話してくれたため、本当の意味で働くスタッフを大事にしている会社なんだなというイメージを強く持ちました。

――入社当初、どのようなキャリアを描きたいと考えていましたか？

ゆったりと仕事をするよりは、できるだけいろいろな経験を積んで、キャリアアップをしたいと考えていました。そのために、入社後は研修にも積極的に参加したり、インチャージ（深夜時間帯の責任者）になる目標に向けて、自分に不足している部分を考えながら、先輩の対応を見て学ぶことを心がけています。

――入社前後でギャップなどはありましたか？

接客面でのこだわりを持って入社したものの、コロナの影響により、お客様と1対1で関わることや、お客様のご要望を十分に叶える接客を行うことが難しい場面が発生した点がギャップでした。残念ではありましたが、逆に「短いやりとりのなかでどれだけ良い印象を残せるか、どれだけご納得いただけるか」が大切である点に気づけたのは、大きな学びでした。同時に、長い時間をかけて丁寧に接することだけではなく、短い時間で相手の要望を汲み取り対応していくことが、接客の醍醐味でもあると感じるようになりました。

お客様の目を見ながら感情を察知することを意識

――現在の業務内容を教えてください。

チェックインやチェックアウト、電話応対などのフロント業務が中心です。そのほかにも、予約管理などのフロントバック業務や、お客様に向けたメッセージカードおよび周辺地図の作成など、お客様に気持ちよく宿泊していただくために必要な制作物作成業務にも携わっています。

また、私たちの職場では、本来業務に加えて「チーム活動」というプロジェクトがあり、現在は「業務改善チーム」と「顧客満足度向上チーム」に分かれて活動を進めています。半年を1スパンに、各メンバーがそれぞれの活動に関わるイメージです。たとえば「顧客満足度向上チーム」では、朝礼の際にスタッフ全員が簡単な英会話を練習する機会を企画・実行したりしています。

――野口さんがフロント業務を行ううえで、特に意識していることは？

お客様の目や表情全体を見て、相手の感情を読み取るように心がけています。そのうえで、ご納得いただけていないように感じるケースでは、こちらから別の対応策をご提案するなど、次のアクションにつなげることを意識しています。

また、フロントバック業務を並行して行っていると、どうしても手元の作業に集中してしまい、お客様の存在に気づかないケースが発生しがちです。そのような事態を防ぐために、資料に目を通しているときでもお客様の足音に耳を傾けたり、他のスタッフが困っていないか常に気を配るようにしています。

――フロント業務の経験において、特に嬉しかったことを教えてください。

池袋店の周りにはビジネスホテルがたくさんあるのですが、あるお客様から「接客が素晴らしいからいつも京王プレッソインを使っているよ」という言葉をいただいたときに、とても感動しました。

ほかにも、お客様が直接感謝の気持ちを伝えてくださったり、私たちが作った作成物を喜んでくださったりしたときにやりがいを感じます。また、最近は後輩指導に関わる機会も増えてきたのですが、後輩の成長の様子が見られたときに、私自身も嬉しい気持ちになります。

――一方で、大変だったことや苦戦したことはありましたか？

想像以上にイレギュラーな業務や臨機応変さが求められる場面が多く、慣れるまでは大変でした。また、お客様が増えてくると、すべてのお客様のご期待に沿えないシーンが生じてしまい、そのようなときに心苦しさを感じました。現在も、お客様にご満足いただくためにどう対応するか、どのリクエストを優先するかなどをしっかりと考えながら、慎重な対応をするよう気を付けています。

――3年間を通じて、野口さん自身が成長したポイントを教えてください。

「相手にとって分かりやすい」伝え方ができるようになってきたと思います。普段のコミュニケーションにおいても、短い文章のなかに、なるべく分かりやすい言葉を並べるように心がけています。

さらに、対応の可否を見極め、しっかりとお客様に伝える姿勢も身につけることができました。最初のうちはどうしてもお客様のご要望に応えたいという思いから、何でもYESと答えてしまいがちでした。ただ、それが実現できないとなった場合、お客様や周囲のメンバーにも迷惑をかけてしまう事態につながります。現在は、対応が難しい場合はその旨を誠意を持って伝え、そのうえで代案をご提案することができるようになりました。

接客力の向上に向け、スタッフ全員で成長したい

――今後の目標を教えてください。

まず、ホテル全体で良い口コミを増やしていくことを目標としています。そのためには、スタッフ全員が良い接客をしていくことが大切ですので、全スタッフの接客スキルをさらに高められるような組織づくりに貢献していきたいと考えています。

私自身も後輩指導を行ううえでは、フラットに意見を言い合える関係の構築を目指しています。何よりも、働いている後輩たちに「楽しく仕事をしてもらいたい」「ここで働く意味を感じてもらいたい」と考えているからです。今後もそのような関わり方を継続しながら、スタッフ全員で足並みを揃えつつ、共に成長していきたいと思っています。