大切なのは「お客様の要望を汲み取り、ニーズに合わせた提案を行うこと」。新卒1年目スタッフが、1年間の経験を通じて成長したこととは？

私たちは、お客様に寄り添い、信頼され、選ばれ続けるホテルを目指しています。当社では、ホテルの最大の商品は「人」であると考えています。働くスタッフの笑顔とおもてなしの心を大切に、宿泊特化型ホテルのオンリーワンブランドになるべく、今後も進化を続けます。

今回は京王プレッソイン大手町にてフロントスタッフを務める栁瀬さんにインタビューを実施。新卒入社から1年経ち感じることや、今後の目標などを伺いました！

【プロフィール】

栁瀬　青：京王プレッソイン大手町勤務。2023年に新卒入社。

社風や社員の人柄が入社の決め手

――栁瀬さんは2023年4月に新卒で京王プレッソインに入社しています。就職活動を振り返っていただけますか？

サービス創造学部で観光系のゼミに所属していたことと、学生時代にホテルでアルバイトをしていたことから、就職活動もホテル業界に絞って進めました。最初は大型ホテルを検討していたのですが、就職活動を進めるうえで、自分にはビジネスホテルが合っているのではと感じるようになりました。というのも、ビジネスホテルのほうが1人のスタッフが携われる業務の幅が広い点、そして、さまざまなお客様と関わりながら接客スキルを磨くことができる点が、自分の望む働き方にマッチしていたからです。

京王プレッソインを選んだ決め手は、まさに「人」でした。面接の際に、社員の方の人柄の良さや会社の雰囲気の良さに心を動かされました。また、面接官の方が緊張を解いてくれたり、ざっくばらんに話をしてくれたりと、このホテルなら入社後も自分らしく働くことができるのではないかと感じました。

――内定期間中はどのように過ごしましたか？

面接官の方から、とにかく残りの学生生活を楽しむようにと言われたことが印象に残っています。内定者同士の交流会はありましたが、特別な研修や課題などはなく、自由に過ごすことができました。

ちなみに私はちょうどコロナ禍に就職活動をしていたため、ホテル業界への打撃という面では若干の不安もありました。ただ、会社の方からも、コロナの収束後には失った需要も回復し、業界全体が盛り上がりを見せるだろうという話を聞いていましたので、入社にあたっての不安はほとんどありませんでしたね。

――入社前後でイメージのギャップはありましたか？

ホテルの仕事は一見華やかなイメージがありますが、実際はお客様の見えないところでこんなにもスタッフ一人ひとりが努力をしているのか、と驚きました。華やかさは自分たちで作り上げるものであることに気づきましたし、そのための努力がやりがいにもなるのだろうと感じました。

ビジネスのお客様には素早く的確な対応を重視

――入社後の教育内容は？

2週間ほど本社で研修があり、その後店舗に配属となりました。店舗でも最初はトレーナーの方に付いていただき、1か月程実務を通して接客の知識を学びました。一人立ちをしたのは、5月後半くらいかと思います。

――現在の業務内容を教えてください。

フロントスタッフとして、チェックインおよびチェックアウト業務、お客様のお迎え準備、お客様の滞在中の対応、電話での予約対応などに従事しています。

大まかなスケジュールとしては、出勤後にその日のお客様の予約状況を確認。その後フロントに立ち、部屋の清掃状況の確認や電話対応、玄関の清掃など、チェックインをするための準備を行います。日勤の場合は、15時以降はずっとチェックイン業務を進めながら、その他の事務作業などに対応しています。

――フロント業務において、栁瀬さんが心がけていることは？

大手町の店舗はお客様の数が多く、1日に200件を超えるチェックインがあることも少なくありません。また、ビジネス街の中心地にホテルが位置しているため、平日はビジネスマンのお客様が大半です。ビジネスのお客様は特に急いでいらっしゃるケースが多いため、チェックインの際も、素早く的確に行うことを意識しています。たとえば、何度もご利用されているお客様にはその日に必要な内容だけ説明を行うなど、臨機応変に対応することを心がけています。

お客様の要望に沿った提案ができるように

――どのようなときに仕事のやりがいを感じますか？

お客様に「快適に過ごせました」と言っていただけたときに喜びを感じます。また、私の顔を覚えてくれているお客様もいらっしゃって、滞在中に私が立っているレジを選んで、声をかけてくださったときはとても嬉しかったですね。ほかにも、個人的に英会話の勉強をしているのですが、学んだ知識を活かして海外のお客様とコミュニケーションが取れたときにもやりがいを感じます。

――一方で、大変だったことや苦労したことはありますか？

マルチタスクが大半で、覚える業務が多かった点が大変でした。最初のうちは、どの業務から進めればよいか優先順位が分からず、戸惑うこともありました。また、特に苦戦したのが、契約企業のお客様の電話対応です。企業様ごとに対応が異なるため、それぞれのパターンをしっかりとインプットしておく必要があり、覚えるのに時間がかかりました。ただ、私が不安そうにしていると先輩がすぐにフォローをしてくれましたので、今ではほとんどの業務を自分一人で対応できるようになりました。

また、一人で対応しはじめた初期のころ、初歩的な確認を忘れて、チェックインの際にお客様に迷惑をお掛けした失敗体験もあります。それ以降は、基本的な行動を怠らないように気を付けています。

――1年間の経験を通じて、栁瀬さんのなかで成長したと感じるポイントは？

お客様の思いやご要望を汲み取ることができるようになり、提案の仕方も大きく変化したと感じます。例えば、広い選択肢のなかからお客様のニーズに適した提案をできるようになった点が、一番成長したポイントですね。

チームワークが良く働きやすい環境が魅力

――今後の目標を教えてください。

今後はさらに難しい業務を任されるようになりたいです。また、後輩が増えていくなかで、先輩たちと同じように優しく丁寧に接しながら、後輩を育てていきたいです。

目標は、「大手町店に行けば栁瀬さんに会える」とお客様に思ってもらえるようなホテリエになること。そのために、お客様である企業様の知識をもっと身に付けたいですね。今も率先して電話を取ることで企業様への対応に慣れるよう意識していますが、そのような行動を今後も続けていきたいです。

――栁瀬さんが考える京王プレッソインならではの魅力は？

ハード面だけでなく、ソフト面も優れたホテルである点が大きな魅力だと思います。具体的には、人と人とのつながりを大切にし、接客にとても力を入れていること。また、働いているスタッフたちもみな人柄が良く、雰囲気の良い会社であることが挙げられます。

働きやすさという面では、希望休が取りやすいことが特徴的です。ホテル業界にも関わらず、有給がしっかりと取れたり、残業も少なかったりする点が、個人的に良い意味でのギャップでした。接客スキルを磨くための研修やOJTなども充実しているため、未経験の方や新卒の方でも安心して働くことができる会社です。

――京王プレッソインを検討されている就活生のみなさんにメッセージをお願いします！

同期15名のなかで、実は男性は私1人だけなんです。現場も女性スタッフが多く、最初は少し心配に感じることもありました。でも、入社してみたら男女分け隔てなく仕事をしていて、そんな心配はまったくの杞憂に終わりました。たとえば重い荷物を運ぶときは、性別を問わず相互に助け合いながら行っています。チームワークが良く、働きやすい環境がありますので、ぜひ安心して飛び込んできていただけたらと思います！