日本ならではの素晴らしいマナーやサービスを体現できる仕事。外国籍スタッフとして高品質のサービスを届けるやりがい

私たちは、お客様に寄り添い、信頼され、選ばれ続けるホテルを目指しています。当社では、ホテルの最大の商品は「人」であると考えています。働くスタッフの笑顔とおもてなしの心を大切に、宿泊特化型ホテルのオンリーワンブランドになるべく、今後も進化を続けます。

今回は京王プレッソイン赤坂にてフロントスタッフを務めるサプコタさんにインタビューを実施。日本のサービスに対する想いや、外国籍スタッフとして京王プレッソインで働く魅力を伺いました！

【プロフィール】

サプコタ シャル：京王プレッソイン赤坂勤務。2022年秋に中途入社。

失敗体験を通じて、「自信」を持つことの大切さに気づいた

――まずはサプコタさんが来日した経緯について教えてください。

私はネパール出身で、2018年に来日しました。私の姉が先に日本に来ていて、「日本のマナーやサービスが好き」と話していたことから、私も日本で学びたいと思うようになり、留学を決めました。

――ネパールではなく、日本で就職をしようと思ったのはなぜですか？

日本人が大切にする素晴らしいマナーやサービスを体現できる仕事に就きたいと考えたからです。特にホテル業はその代表的な仕事だと思いましたので、専門学校卒業後はとあるホテルに就職しました。

――その後、京王プレッソインに転職を決めた理由は？

実は元々ビジネスホテルで働きたいと考えていたのですが、コロナの影響でほとんど求人がなかったんです。ただ、コロナの収束とともにビジネスホテルの採用も増えてくるなかで、転職サイトで京王プレッソインがスタッフを募集していることを知りました。

ビジネスホテルを志望した理由は、接客を通じていろいろなお客様とコミュニケーションが取れるからです。なかでも京王プレッソインは、「スタッフの笑顔や親切な対応が良かった」という口コミがたくさん書かれていて、私も同じような口コミをもらえるスタッフになりたいと思い、入社を決めました。

――入社後の仕事はイメージどおりでしたか？

いいえ。入社前は、もう少しスムーズにお客様対応ができるだろうと思っていたのですが、実際は難しいことがたくさんありました。時間がかかり、お客様をお待たせしてしまったり、焦って対応を間違えてしまったりしたこともありました。緊張して言葉が出なくなってしまったことも多々あります。

でも、そのような経験を通して、「自信」を持つことが一番大切だということに気づいたのです。それからは、自信を持って、お客様と目と目を合わせて話すということを意識するようになりました。しっかりとアイコンタクトを取ると、お客様も喜んでくれますし、お客様から話しかけてくださることもあります。今ではリピーターのお客様に声をかけていただくことも多く、とても楽しく仕事をすることができています。

外国人のお客様からの信頼が大きな励みに

――現在の業務内容を教えてください。

フロントスタッフとして、チェックインやチェックアウト業務、電話対応、滞在中のお客様の対応などを行っています。仕事をするうえでは、何よりもまずお客様のお名前を間違えないようにすること。また、お顔を見ながらお名前を呼ぶことなどを意識するようにしています。

私が勤務する赤坂の店舗は特にビジネスで利用される方が多いという特徴があります。時間がなく、急いでいらっしゃるお客様が多いため、お客様の時間に合わせて対応することを心がけています。

――これまでのご経験のなかで、特に印象に残っているエピソードを教えてください。

私たちの職場には「チーム活動」というものがあるのですが、その1つとして、季節ごとのイベントをチームで企画してお客様に提供する取り組みに携わる機会がありました。去年のクリスマスには、チェックインやチェックアウト時にお客様にお菓子をプレゼントする企画を考え、実施しました。その際、思った以上にお客様に喜んでいただけたことが、とても印象に残っています。自分たちが考えたアイデアが形になり、満足してもらえたことが嬉しかったですね。

――どのようなときに仕事のやりがいを感じますか？

外国人のお客様対応に関わる機会もあるのですが、お客様が小さなことでも喜んでくれたり、英語でお声がけするとさまざまな会話につながることが嬉しいです。ありがたいことに、私を指名してくださるお客様もいらっしゃるんですよ。リピーターのお客様で、私が出勤していない日に「サプコタさんはいないの？」と聞いてこられた方もいたそうです（笑）。

時期によって異なりますが、大体2割程度が外国人のお客様ですね。私も周辺の観光スポットや飲食店などをご案内したりと、「何でも聞いてください」という姿勢で対応しています。

――逆に、大変だったことや苦労したことはありましたか？

私の場合は、特に電話対応が難しかったです。お客様によっては早口の方もいらっしゃり、十分に聞き取れなくて苦労することもありました。「日本人スタッフに代わってほしい」と言われたこともあり、先輩スタッフにも頼ることになり、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。

最近はだいぶ慣れてきましたが、たとえ自分は正しいと思っていることでも、念のため先輩たちにこまめに確認してもらうようにしています。

目標は相手に感動を与えるサービスを提供できるようになること

――今後の目標は？

まずは日本人と同じように、“相手に感動してもらえるようなマナーやサービス”を提供できるようになることが目標です。そのために、これからも笑顔とあいさつを忘れずに接客に取り組んでいきたいです。ビジネスホテルはチェックインが遅い時間になることが多く、仕事で疲れているお客様もいらっしゃいます。私が笑顔で対応することで、少しでもお客様に喜んでいただければと考えています。

そして日本が大好きなので、できるだけ長く日本にいたいのですが、将来的にはネパールに戻って自分でビジネスを行い、ネパールで日本流のサービスを提供できたら嬉しいなと思っています。

――京王プレッソインが、外国人スタッフにとって働きやすいと感じるポイントは？

いろいろな場面で、自分ができないことを助けてくれる先輩がいることですね。分からない点を何度聞いても、いつも丁寧に優しく何でも教えてくれます。また、私が困っているときに、先輩のほうから「大丈夫？」と声をかけてくれることもあります。

そして、自国に帰りたいときに、いつでも相談できる点もありがたいなと感じます。たとえば急に数日間帰国しなければならない用事が発生したときも、希望に沿ったシフトを組んでもらえることが多いので、とても助かっています。

――京王プレッソインで働く魅力を教えてください。

スタッフのみなさんがとても優しく、仕事がしやすいところが魅力だと思います。いつでも相談できますし、誰にでも話しかけられる環境があります。また、特にチーム活動などを通じて自分がやりたいことができるため、とても楽しく働けています。横のつながりも多く、他の店舗の同期と業務終了後に食事に行ったりもしていますよ。国籍を問わず、接客のスキルを高めたい方、お客様に良いサービスを提供したい方にはとてもおすすめの職場ですね。