今必要なのは、“おもてなし”の本質を見極めたDX推進

こんにちは！アイムデジタルラボの採用広報担当です。

今回は、業務改革DXをテーマに、複数の業務効率化プロジェクトを牽引してきた岡さんと、今年５月に外資系IT企業から転職し、プロジェクトの改革に取り組んでいる佐藤さんにインタビューしました。

現在の仕事内容や仕事のやりがい、新たに募集する「DXプロジェクトリーダー」「DXプログラムマネージャー」に求めるものについて詳しく聞きました。ぜひ最後までご覧ください！

本質的に課題を解決し、働き方を変えるDXの実現を目指して

ーー 現在担当されている業務内容について教えてください

岡：現在は、さまざまな事業部の業務効率化プロジェクトに加え、三越伊勢丹やグループ会社のITメンバーとともに、業務改革DX関連の市民開発の推進をメインに担当しています。

市民開発は、業務現場にシステム開発の権限を移し、担当者にプログラミング知識がなくてもツールを活用してアプリケーションやシステム開発を担えるようにすることで、業務効率化を目的に推進しています。ITに精通していない方が開発に携わっていただく可能性もあるため、サポートやフォロー体制を整備しているところです。

できるだけ現場に近いところでチームを組み、現場で活用できるものをスピード感をもって開発できるような環境づくりを狙いとしています。

佐藤：三越伊勢丹が推進するDX戦略プロジェクトには、顧客向けのパーソナルマーケティングを目的としたものや、店舗・バックエンドの業務改革を進めるものなどがあります。岡さんと私は、主に店舗・バックエンドの業務改革DXを担当しています。

店舗のバックエンドにはさまざまな業務がありますが、デジタル化を進められていない部分がまだ多く残されています。効率的に進めていくために、社内のさまざまなプロジェクトを横断的に見渡し、三越伊勢丹側のメンバーとも連携しながらコストやリソースの最適な投資先を判断して、優先すべきプロジェクトの整備から行っています。

さらには、プログラム全体のプロセスの改善も同時に進めています。たとえば、業務フローのドキュメント化に標準的なツールを用いて統一する、開発に至るまでに必要な情報の整理を行うなど、実際の作業についてもサポートしています。

岡：DXと一口に言っても、ただSaaSを入れて効率化を目指すだけでは単一部門の改善に留まってしまいます。DXを実現するためには各部門と関係者全員が目線を合わせ、働き方を根本的に変えていく必要があり、今まさに、この課題に正面から取り組んでいるところです。

佐藤：三越伊勢丹として「実現したい」とイメージするものと、実際のシステムには乖離があるといった状況はどうしても発生してしまいます。要件を整理し開発につなげていくために、アイムデジタルラボのメンバーが持つ、スペシャリティが問われるところだと考えています。

ーー 課題の解決にあたり、大切なポイントを教えてください

岡：表面的に聞き入れた要望をただ実行するのではなく、その背後にあるニーズを掘り下げて把握することが重要です。

最近は「AIを使いたい」という現場からの声も多いのですが、実際に課題を掘り下げていくと、別の角度からのアプローチが適切だったという場合も多くあります。アイムデジタルラボには、デジタルソリューションありきではなく、誰のための何を解決するものなのかという、課題からソリューションを導く方法を取ることが求められていると考えています。

また、担当以外の領域においても、現場の改善できそうなプロセスについては積極的に上位層に相談して、実行へのアプローチを行っています。

さらにプロジェクトを進めていくためには、KPIを明確化して、自分自身とカウンターパートで共通した成果責任を持つことも重要だと考えています。

佐藤：課題解決には、アイムデジタルラボのメンバーそれぞれが持っている高い専門性と、経験や知識が活かされていると思います。

たとえば、岡さんはノーコード開発の経験があるので、課題解決の提案だけではなく、実装まで貢献しています。私は社内ラーニングシステムの構築経験があるので、コンタクトセンターの研修開発や、本社側のITリテラシー向上のためのプログラム構築に取り組む予定です。

市民開発では業務に直接携わる方々、個々人の開発力が求められるので、それをサポートする仕組みを整えたいですね。

今は、“個客業”への変革期。システムで効率化することで、“人が人に注ぐ力”を一層引き出したい

ーー やりがいを感じる瞬間を教えてください

岡：実際に携わった業務改善が、時間やコストなど具体的な数字として成果に表れたときには達成感を感じます。

デジタル化の過程では、これまで行われてきた業務を必要に応じて手放すことも求められます。三越伊勢丹は“おもてなしの心”をベースに、お客様のためにできる限りのことを行う精神が根づいています。そのような中で、“残すべきおもてなし”を慎重に見極めることが、三越伊勢丹グループの重要な課題です。

今進めているデジタル化が、この“残すべきおもてなし”を再評価する良い機会になるのではないかと考えています。おもてなしの本質を守りながら、勇気を持ってデジタル化のステップを踏み出すことで、三越伊勢丹は、これまで以上にお客様に寄り添ったサービスを提供できると思います。

佐藤：三越伊勢丹のミッションとして「こころ動かす、ひとの力で。」という言葉がありますが、DXを進める中で「人の力でしかできないことは何なのか？」と自問することがあります。デジタル化により、人が発揮すべき温かさや配慮が損なわれては本末転倒ですよね。

DXを通じて機械的な作業を効率化し、“人が人に対して注ぐべき力”を一層引き出すことにやりがいを感じます。

ーー アイムデジタルラボが担うべき役割について、どのように考えていますか？

佐藤：アイムデジタルラボが設立された当初に比べて、現在の役割は変化してきていると感じています。以前は、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、店頭だけでなくオンラインによる気軽な購入が求められるようになり、そのためのアプリ開発などが喫緊の課題でした。

新型コロナウイルスの影響が落ち着いた今、三越伊勢丹は従来の“館業”から“個客業”への転換が求められています。つまり、百貨店として商品を並べてお客様が来るのを待つ形態から、個々のお客様の要望を把握し、それに応じた提案を行うというビジネスモデルの変革が必要とされているのです。

労働人口が減少する中、この変革に対応するためには業務の効率化が一層不可欠です。そのため、アイムデジタルラボでは店舗業務の効率化に向けた「DXプロジェクトリーダー」と、案件を整理してプログラム全体を管理する「DXプログラムマネージャー」の必要性が拡大しています。

求めるのは、高いアウトプット力とプロジェクトマネジメント力、そしてビジョンを持つ人材

ーー「DXプロジェクトリーダー」と「DXプログラムマネージャー」に求める人物像をお聞かせください

岡：課題を発見したり傾聴したりするだけでなく、自らの手を動かして実際のアウトプットに落とし込むスキルと、スピード感を持って進められる人です。

また、社内のニーズを新たに発掘し、自主的に改善に取り組むことができる方、さらには、プロジェクトマネジメント自体のプロセス改善にも責任を持てる方がいいですね。

佐藤：定量的な目標を管理できることも重要視しています。プロジェクトを実行に移すとともに、データと定性的な要素の両方を合わせてKPIを設定し、継続的に追跡するスキルが求められます。この点は面接でも確認するようにしています。

岡：周りに流されず、自分の考えを端的に言語化し伝えられることも大切だと思います。実際の開発には多くの人を巻き込んで進めていく必要があるので、ビジョンや自分軸を持っている方を求めています。

ーー アイムデジタルラボに転職を希望する候補者の方へ、メッセージをお願いします！

岡：アイムデジタルラボのカルチャーは、とても自由度が高いという特徴があります。担当業務に加えて、自分がやりたいと思うことに積極的に手を挙げてチャレンジすることができる、柔軟な環境です。私自身も現在、業務効率化案件と並行してアプリ側の新機能の企画も担っています。

セクショナリズムが少なく他部門とも連携しながら意見やアイディアを実現でき、自分次第で領域を広げていけるので、そういった環境を楽しめる方と、ぜひ一緒に働きたいと思っています！

佐藤：自由度が高いからこそ、ご自身の力を活かして、どのようなスキルで何を実現したいのか、具体的なイメージを持っていることが大切だと思います。

その方のご意向によっては、現時点で適切なポジションがなければ、新しいポジションを作るといった可能性もあります。三越伊勢丹のアセットやブランドイメージも活かしながら、アイムデジタルラボで実現したいことがある方のジョインをお待ちしています！

いかがでしたでしょうか？ アイムデジタルラボでは、新たに「DXプロジェクトリーダー」と「DXプログラムマネージャー」を募集しています。ご興味のある方は、ぜひお気軽にご応募ください！