デジタルの力で「その人のためだけの体験」を。三越伊勢丹出身部長が語る接客×デジタルの可能性

こんにちは！ アイムデジタルラボの採用広報担当です。今回は、2023年４月に三越伊勢丹から着任した、IMDL取締役 兼情報システム統括部 データ戦略部 部長杉澤 元一のインタビューをお届けします。

社風の異なる三越伊勢丹とアイムデジタルラボの橋渡しに奮闘する杉澤さん。「アイムデジタルラボの風通しの良さは驚きだった」というアイムデジタルラボに参画しての印象や、両社のシナジーによる今後の可能性などを聞きました。

百貨店の現場を経てアイムデジタルラボへ

―― まずは杉澤さんのこれまでの経歴をお聞かせください

大学卒業後、2004年に伊勢丹（当時は伊勢丹と三越の統合前）に入社しました。婦人服部門に配属になり、12年間にわたって婦人服のバイヤーとして海外の買い付けやオリジナル商品の開発などを担当しました。2015年から子供服の担当になり、2017年からは子供営業部の部長としてフロア全体を統括するようになりました。

買い付けと店舗での現場経験が中心で百貨店らしいキャリアを歩んできたと思いますが、2023年４月からアイムデジタルラボと三越伊勢丹の業務を兼務する形でデータ戦略に携わっています。

―― 2023年４月の着任前は、データ戦略やアイムデジタルラボとの関わりはあったのでしょうか？

コロナ禍を経て現場でもECやデータ活用に対する関心が高まっていますし、データ戦略は個人的にも興味のある分野でした。

子供営業部では、七五三、小学校入学など、何歳何カ月でどのようなライフイベントが起こるかを把握できる特徴がありますが、ライフイベントが起こるタイミングはお客様ごとに違うので、店頭でお客様それぞれのご要望に、同時に応えるのは難しいという課題があります。

お客様一人ひとりの情報をどのように把握して、どのような体験を提供すべきかを模索していた中で、アイムデジタルラボのワークショップがあり、カスタマージャーニーマップを作成する機会がありました。そこでデジタルを活用したサービス予約の拡充などサービス改善のアイデアが浮かび、デジタル戦略の可能性を感じましたね。

驚いたのは忖度なしに意見を言い合える「風通しの良さ」

―― アイムデジタルラボに参画してからの業務内容を教えてください

アイムデジタルラボと三越伊勢丹の橋渡しが私の主な役割です。新卒で入社して長く勤めている社員が多い三越伊勢丹と、多彩なバックグラウンドを持つアイムデジタルラボのメンバーの間に立って、両社の「通訳」や目線合わせをしています。

三越伊勢丹の現場の課題をデジタルの力でどう解決したいのか、そしてアイムデジタルラボがその課題に対してどのように力を発揮するべきか、両社の連携がスムーズに行われるよう試行錯誤しているところです。

―― アイムデジタルラボの印象はいかがですか？

一番印象的だったのは風通しの良さですね。フレックスで出社・在宅の縛りもないので、毎日顔を合わせるとは限らないのですが、みんなで話すときの雰囲気は明るいですし、誰でも率直に意見を言える文化があります。年齢や立場に関係なく、言うべきことは言い合えるというのは、お互いへのリスペクトがあるからだと感じています。

フラットな組織であることに加えて、メンバーに共通して「仕事で成果を残そう」「この会社をより良くしよう」という想いがあって、いつも前向きにどうすればいいかを考えています。

毎週火曜日にフリーディスカッションの場があるのですが、忖度なしにビジネスやシステムを良くするための建設的な意見を交わしています。社長の三部もオープンな議論を期待しているので、「こんなところは良くないんじゃないか」「もっとこうしたほうがいいんじゃないか」と、みんな社長の前でも臆せず発言していますね。

百貨店は部門や組織がきちんと管理された縦割りの組織なので、三越伊勢丹出身の私にはとても新鮮でした。アイムデジタルラボのディスカッションからは、三越伊勢丹では生まれにくいアイデアもたくさん出てくるので、持ち帰るものが多いと感じています。

顧客視点のデジタル化に欠かせないのは「対話」

―― アイムデジタルラボで働く中で感じる課題はありますか？

どちらかといえば縦割りの現場と、横串のシステム・デジタルをいかに繋いでいくかが悩みどころです。

百貨店は「デパートメントストア」と呼ばれるだけあって、部門や組織が縦割りできちんと管理されていて、それぞれで最適化されています。ところが、システムやデジタルは異なる部門や組織を横串で貫くものですので、「この部門では成り立つことがこの部門では成り立たない」ということも多く、縦と横の論理が課題だと感じています。

個別の部門との折衝だけでなく、複数の部門間の調整も必要になってきますので、顧客にとって価値あるものの実現のために、どのようにリーダーシップを執っていけるかが大きな課題ですね。

そのためには、やはり部門間での「対話」が欠かせません。部門ごとに対象顧客に違いがあったり、ＫＰＩがあったりしますが、共通して言えることは顧客にとって何がベストかについて、どう壁をなくして話し合えるかがデジタル化のカギになってくると考えています。

―― アイムデジタルラボ創設から３年余りが経ちますが、三越伊勢丹でのデジタル意識の高まりを感じることはありますか？

フォーカスするポイントは少しずつ変わっていますが、ECやデジタルを活かした新規事業など、デジタルへの意識は確実に高まっていますね。特に、若手社員は今のビジネスのモダナイズに関心があって入社したメンバーが多いので、彼らが三越伊勢丹のデジタル化をけん引してくれるでしょう。

百貨店に限らず、アイムデジタルラボがシステム会社の三越伊勢丹システム・ソリューションズの若手を教育するなど、グループ内でのノウハウ共有も進んでいるので、その中で生まれるシナジーにも期待したいところです。

デジタルで「その人のためだけの三越伊勢丹」を実現したい

―― 杉澤さんがアイムデジタルラボで実現したいことなど、今後の展望や抱負をお聞かせください

デジタルを通して、お客様一人ひとりに対し、個別に喜んでいただける体験を提供することが目標です。実店舗の場合ですと、どのようなお客様が来店されても店舗の“顔”は同じですが、デジタルの世界なら、お客様一人ひとりに合わせて店の“顔”を変えることも可能です。

個々のお客様をいかに識別し、理解して、パフォーマンスを高めるか、便利に使っていただけるかを模索する中で、「個客」つまりはお客様を個人として捉える流れに会社全体がシフトしつつあります。

大切なのは、顧客データや購買データの裏側には、お客様一人ひとりの人生や想いがあることです。お客様を個別に捉えることで、「自分のことをわかっているお店なんだな」と感じていただけるようにしたいです。

アイムデジタルラボの取り組みは「個客」への流れと密接に関わっているので、デジタルの力で「その人のためだけの三越伊勢丹」が実現できたらいいですね。アイムデジタルラボはきっと、三越伊勢丹グループの未来を変える原動力になるはずです。

―― アイムデジタルラボでどんな人と一緒に働きたいですか？求職者へのメッセージをお願いします

スキルだけでなく、「三越伊勢丹グループでこんなことをやってみたい」という意欲や好奇心のある方と一緒に働きたいですね。私自身、採用活動で様々なスキルやバックグラウンドを持つ求職者の方と話をすることで刺激を受けています。

アイムデジタルラボを含め、三越伊勢丹グループには「やりたいこと」がある人の背中を押す文化があります。だから「こんなことができます」「こんなことに挑戦してみたいです」という意思や意欲のある人が歓迎されますし、そういった人が働きやすい環境です。

百貨店とは別会社のアイムデジタルラボにいるからこそ見えてくるものやできることが必ずあるので、「こんな風に三越伊勢丹を良くしたい」というストーリーが語れて、私たちと一緒に走れる人、頑張れる人に来ていただけると嬉しいです。

アイムデジタルラボは『伝統×テクノロジーで小売の未来を切り拓く』をビジョンに、三越伊勢丹の“接客”に“デジタル”を組み合わせることで“最強の顧客体験”をお届けするべく、進化を続けていきます。少しでも興味を持っていただけたら、ぜひお気軽にご応募ください。