”ユーザーの本音” を支える！「みんなのウェディング」カスタマーサポートの仕事とマインドとは？（後編）～コミュニケーションについて～

「みんなのウェディング」の全てのユーザー投稿を確認しているのが、カスタマーサポートのメンバーです！キラーコンテンツである口コミ・費用明細の「本音」をいかに守っているのか？をテーマに、投稿物の傾向から、どんな風にお仕事をしているのか話を聞いてみました。

後半は、なんと勤続年数が平均9年以上ということからも分かる、チームワークのよさについて、コミュニケーションの秘訣を聞いてみました！ぜひ、前編もあわせてご覧ください！

ーー では、メンバー紹介からお願いします！

現在4名で、このようなメンバーで運営しています。

• Mさん：2014年9月入社：愛犬・野球観戦・ディズニー（元プランナー）
• Wさん　2013年12月入社：アイドルグループ推し活
• Eさん　2014年4月入社：旅行とディズニー（元プランナー）
• Dさん：2014年7月入社：雑貨屋・スイーツ・パン屋巡り（元プランナー）

文字で伝えることの難しさを知っているからこそ、意識している提案方法とは？

ーー 前編中のお話では、ユーザーさんとはメールのみでやり取りをすると伺いましたが、修正依頼やクレーム、問い合わせ対応のやり取りする際、気持ちよく応じてもらうためにどんなことを心掛けていますか？

Wさん：主に、Mさんがイレギュラーな対応をメインでしてくれているのですが、必ずユーザーさんの回答に寄り添っていますね！話の内容を1度飲み込んで受け止めた上で「そうですね。しかしながら、○○○なんですよ…」という風に返信をしていますよね。

Mさん：マイナスな意見こそ、他のユーザーさんの参考になるように掲載させていただきたいんです。でも、ネガティブな口コミが投稿された時によくあるのですが、投稿コンテンツガイドラインに抵触してしまっていて、修正のお願いをしなくてはいけない。

そういう時に受け手次第では「ネガティブな投稿は載せてくれないんだ」と思われてしまうので、そこを誤解されないように伝えることも大切なポイントです。私達は味方です！と、伝えたい気持ちでいっぱいになりますね…

ーー なるほど、確かにネガティブな内容が掲載できないわけではないですよね。そこを伝えつつ、書いた内容も否定せず、必要なことだけを伝えるということですね。

Dさん：実は、このような言い方は、チーム内でも同じように接してくれているんですよ。「○○さんの気持ちはすごく分かります。その上で…」と提案を続けてくれます。

リモートメインで働いているので、私達もslackを使って文字でコミュニケーションをしています。その中で、このような返信を受け取った際に、素直にもっと良いやり方があるのか！と思う気持ちにさせてくれるので、ありがたいと思っています。

普段、ユーザーさんにもそういった対応を心掛けているからこそ、メンバーにも同様に対応ができるのだと思います！

お互いを尊重するために共有し合う

ーー チームでお仕事をする時にこうしよう！と決めていることやルールはありますか？

Wさん：考え方や感じ方が人それぞれなので、偏った意見にならないように積極的に意見交換することをチーム内では大切にしています。あとは、日々のメンバーの業務内容をお互い共有しあって、投稿物の確認が円滑にまわるように声を掛け合うのは大事だと思っています。

Dさん：朝のMTGで今日は●日に投稿された分まで進めよう！と目線合わせをしているので、誰かが早く終わったら別の人のフォローをするのも動きやすいです。チームの中でちゃんと「●日まで」というのを分かっているから、うまく協力して進めることができています。

Mさん：判断に悩んだ投稿物の相談のフィードバック専用のチャンネルも設定しているので、他の人へのフィードバック内容も確認できるのは良いですよね。

聞きやすい雰囲気をお互い作る方法

Eさん：ちょっと、こんなことを聞いていいのかな？と思うことも聞きやすい空気が代々あると思います。それは、すごくありがたいことだと思います。また、聞いているのを見て、他の人も聞きやすくなっていくという相乗効果もあります。

Dさん：日頃からコミュニケーションが取れているというのもあると思います。同じ目線で話せてるというところが安心感としてあります。

Wさん：今まで一緒に働いてきたメンバーが「何回でも同じこと聞いてもいいよ」と、敢えて口に出してくれるのがありがたいです。1回聞いたことって聞きづらいもので、「多分、そう思ってくれてると思うけど、本当に言っていいのかな？」という不安もあると思うのですが、敢えて口にしてくれるから信じて安心して行動できますよね。

「前もあったよね？」という共通項を増やすこと

ーー 何度も確認が入るところを「ここを見てね」と、まとめるようなことはないのでしょうか？私はせっかちなので、実はそうしがちなタイプで…

Mさん：笑。同じ質問に見えても投稿の背景が違ったりするので、実はちょっと違うということも多々ありますし、「前も似たものがあったね」と言いながら、その判断を蓄積しつつブレずに対応していくことが大切だと思っています。

少し違うパターンだけど、前例を参考にすることは多いです。

あと、聞かれることで逆に勉強になることもあります。「そこに着目するんだ！」「そういう捉え方もあるんだ！」と気づくことも多いので、質問してくれることはありがたいです。

メンバー全員、勤続年数9年以上！メンバーが働きやすくなるコミュニケーションの積み重ね

ーー 素敵なコミュニケーションスキルがチーム内でも発揮され、何よりも安心して働けるというのが魅力ですね！

Dさん：朝早めに仕事を始めているのが、EさんとWさんなのですが、slack上で「今日もよろしくお願いします」と送っていて、Eさんも「昨日は遅くまでお疲れ様でした。今日もよろしくお願いします。」という会話を文字でもやり取りしているんですよ！他の部署ではなかったので新鮮でした。

小さなコミュニケーションですけど、そういうところが長く続いているチームワークの良さの秘訣なのかなと思い、すごく素敵だなと思いました。

Wさん：出社していた時は普通に「おはようございます」と声に出していたことを、リモートワークでそのまま文字にしているだけですが（笑）チームの人とは、仕事もプライベートも安心して話せる感覚があります。

Eさん：たわいもないこともslack上で会話することで、コミュニケーションをとっています。ずっと投稿物を目検で読み続けることも大変なので、切り替えも必要だなと思っています。その際のやり取りは、業務と業務外で使い分けるようにはしています！

カスタマーサポートメンバーにも響いた対応はコレ！

ーー では、こんなにも多方面に気を配りながらお仕事をしているチームのみなさんが、他のサービスを利用した際に、嬉しいと思うポイントはどこか教えてください！

Mさん：やはり、問い合わせ対応の早さですね！

毎日多数のお問い合わせを頂きますし、さらにメールでお伝えしづらい内容もあるので直接お話したい！と思うこともあります。そんな状況を想像した上でのスピード感のある対応は嬉しいです。

（うんうん…と頷くメンバー）

ーー 全員頷いていますね…！

Eさん：あとは、テンプレじゃないんだろうな…と思う丁寧な返信が来た時に、きちんと私のことを考えて対応してくれたんだなと思います。私達も「冷たい印象になっていないかな？」と、返信する際に気を付けています。

ーー 最後に、エニマリで一緒に働きたいと考えている方々と、読んでくださっているかもしれないユーザーのみなさまへ一言お願いします！

Mさん：「みんなのウェディング」のユーザー投稿コンテンツは、投稿ガイドラインとポリシーがあって、代々作られた土台を引き継いだ運営をしています。

ただ目の前の投稿物の対応をするだけでなく、その先にいるユーザーのみなさんの力に少しでもなりたい、結婚式を良くしたいと、想像しながら対応している素敵なメンバーばかりです。

ぜひ、一緒に働きましょう！

ーー ありがとうございました！改めて、元ウェディングプランナーの方が多く、式場さんや新郎新婦と接してきたメンバーも多いからこそ、結婚式の知見や想像力がお仕事へ活かされている心強さを感じました。そうした経験とユーザーさんを想う気持ちが、「みんなのウェディング」のコンテンツを作っています！これからも「みんなのウェディング」をよろしくお願いします。

エニマリでは、「結婚を祝う新しいカタチをつくる」をミッションに、ユーザーファーストなサービスやコンテンツを企画しています！