中小企業は今後どのようにAIを活用し、顧客満足度を高めるのか

英語記事を翻訳して紹介をしています。
筆者は弊社のリードデザイナーである、Michael Robsonです。元記事を読みたい方はリンクページをご確認ください。How small businesses leverage AI services to compete with the giants and increase customer satisfaction

UX/UIデザイナーは、初めてウェブサイトやアプリを利用する人達のために、いかにユーザー側の問題を理解して解決策を考え、快適でスムーズなインターフェースやユーザーフローを提供する事にチャレンジしています。
近年、人工知能は、ユーザーに提示されるコンテンツを最適化することによって重要で補完的な役割を果たしています。私たちは、大手メーカーや有名ブランドがアプリやサービスの中で人工知能を使って顧客ロイヤルティーの向上や上位売り上げ顧客の確保をしている事実から多くを学ぶことができます。 Amazon、Starbucks、またはNetflixが、AIをどのように使用してきたかを詳しく見て、自分のプロジェクトに適用する方法を考えます。

Amazon：究極の情報源

人工知能の導入をし始めたばかりの頃、Amazonは、オンラインブックストアを利用する顧客の体験が、現書店を利用する顧客の体験を超える可能性を見い出しました。その可能性を元にAIを使用して、過去の購入履歴と過去に見た商品を元に、購入者の希望にあった商品提示の実験を行いました。
この実験は、初期の人工知能を利用したオンラインショッピングであり、現在はその実験を元に3億人のAmazonユーザーの好みをファイル化し保管しています。そして、個別のおすすめ商品提示が改善された今、Amazonユーザーは外での買い物をする頻度が減る事でしょう。

Amazonは消費者にとって、本当に「ワンストップ・ショップ」です
– Claudia Hoeffner, Feedvisor副社長、グローバルマーケティング担当
https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2018/01/10/amazons-customer-loyalty-is-astounding/#4d2f095e11fe

経済誌フォーブスの記事にて、AI最適化のグローバルマーケティング担当兼副社長であるクラウディア・ホーフナーは、Amazonの習慣性について説明しています。

「多くの消費者は、ショッピングモールでの購入体験がAmazonでほぼ全て体験できるので、Amazonを利用しています。そして、新しい商品やお得なセール情報の閲覧、価格の比較、在庫の確認などの点では、Amazonは他の市場や小売店よりも一歩先を進んでいます。」

売り上げ・顧客確保数上昇に貢献しているのは、Amazonのサイト内のオススメ商品だけではありません。彼らのメール通知はさらに印象的で、コンバージョン/売上高比率は60％近くです。

消費者の過去の購入履歴、ブラウザー履歴、関連商品、また高頻度で購入した商品などの情報を元にオススメ商品は成り立っています。
Amazonは人工知能から得た膨大なデータを使用して、幅広い推奨事項を考案しテストを行いました。従来のリサーチと、A / Bテストを使用してインターフェースを改善し続けていますが、カスタムコンテンツのパーソナライズ化は、非常に素晴らしいAIを導入した結果です。時間が経つにつれて、データに基づくカスタマイズとパーソナライズ化は、顧客ロイヤルティーを強化するのに役立ちます。

では、どのようにしてビジネスに人工知能を導入するのか見ていきます。

AIを実装するためには、まず最初のステップとして、初めて利用する顧客やリピートユーザーにどのような商品やサービスを推奨していくかが鍵になります。Amazonのように彼らのニーズにあったものを提供することによって、初めての顧客をリピートユーザーに返還させることができ、またリピートユーザーのロイヤリティー強化にも繋がります。

スターバックス：AIを利用してコーヒー愛好家をさらに喜ばせる戦略

現在では、スターバックスで自分好みのコーヒーをオーダーできるようになりましたが、難点としては、注文の度に同じ仕様を消費者が事細かく伝えなければいけません。
そこで、スターバックスがアプリ開発を決めた時、シンプルに、そしてスピーディーに、外出先でも自分好みのコーヒーを注文することができるように考案されました。このアプリは過去の注文内容を保存し、再び注文できるようになっているため、誰でも簡単に利用することができます。

アプリによる注文の簡易化だけに止まらず、AIを用いてユーザーのお気に入りのドリンク、カスタムしたレシピや購入履歴などのデータを元に個々のプロフィールを作り、他の似た注文やカスタムしたユーザーのプロフィールデータと合わせて、関連商品を提示する仕様になっています。
スターバックスは、新しいお気に入りを見つけるのがどれほど楽しいかを知っているので、AIを使って自分好みのアイテムを提案します。
また、このアプリには、スターバックスブランドへのロイヤリティーをさらに強化するような割引やプロモーションも含まれています。

もし、スターバックスにしばらく行っていないのであれば、魅力的なプロモーションや商品のラインナップによって、また利用することがあるかもしれません。

スターバックスは、他店舗の場所への近さ、人口統計、トラフィックパターンなど、大量のデータを処理してから新しい店舗の場所を推奨します。
– Bernard Marr, Data Strategyの著者
https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2018/05/28/starbucks-using-big-data-analytics-and-artificial-intelligence-to-boost-performance/#6628c73065cd

最後に、スターバックスアプリは購入履歴やプロモーションだけでなく、ユーザーの位置情報をGPSで読み取り、最寄りや最新のスターバックス店舗を表示することができます。また利用したいスターバックス店舗の検索も可能です。

ベルナード・マール氏はフォーブス経済誌で、
「スターバックスは他店舗の場所への近さ、人口統計、トラフィックパターンなど、大量のデータを処理してから新しい店舗の場所を推奨します。このシステムは、新しい店舗がオープンした際に、その地域の他のスターバックスの店舗への影響を予測することもできます。」と述べました。

私たちは、スターバックスの教訓を元に製品やサービスを推奨すること、および未開発の市場や機会を特定することについて学ぶことができます。また、クリエイティブな方法でAIを利用することによって、顧客がよりよくサービスを受けることができる方法を決めることができます。

Netflix：ビッグデータを使って世界を楽しませる

最後に、21世紀のエンターテイメントを再発明するためにAIを使っている、Netflixについてです。

Netflixは、亜原子レベルに近いレベルでのコンテンツ配信にAIを使用しているだけではありません。彼らはそれをコンテンツ制作にも使っています。
AIで得たデータを元にオリジナルのドラマやTV番組を計画し、そして理想的な視聴者に見せるマーケットを全てユーザーの行動に基づいて行なっています。

Netflixの目標はチャンネル登録数を上げるだけではなく、AIを利用して視聴者の利用時間をいかに伸ばすかを目標にしています。また利用時間を長くすることは、顧客ロイヤリティーの強化と視聴者たちの満足度にも繋がります。

Netflixは、AIを使用して視聴者の見た番組やドラマなどを元に、関連した番組や最新ドラマを提示しています。そして、AIで得たビッグデータから、視聴者たちがどのようなストーリーやコンテンツ内容を見たい検討し、オリジナル版を作成して配信しています。このビッグデータにより今ではTVシリーズ番組で80％の成功率を収めており、この結果は従来のものよりも30％高い比率です。

AIポッドキャストにて、Nextflixでリサーチ＆エンジニアディレクターであるジャスティン・バジリコ氏のでこのように話しています。

我々は購読会社であるため、業界を生き残るためには、視聴者たちが利用し続けること、また月額プランの登録数を向上し続けること、そしてそのデータを取るためには1、2ヶ月はかかります。しかし、現在は、ユーザーがNetflixを利用し続ける価値を発見したため、我々がいかにユーザーたちのニーズにあったエンターテイメントを提供し、どのように視聴者たちを満足させるかが重要となっています。

まとめ

この3社の成功秘話を見て、共通していることは、シンプルな製品推奨をAIを用いてユーザーに提供していることです。それを元にグローバルトレンドも考慮しつつ、これらの傾向を分析して、製品/サービスの需要を予測することによって様々な需要に対応できます。

人工知能の導入は、ユーザーの利便性の向上と、ニーズに沿った製品やサービスに驚きや感動を与えることができます。結論としては、人工知能を用いることで、どのマーケットを対象にするか否かの判別ができ、最終的にはビジネス向上に繋がります。