なにをやっているのか
・株式会社ベルウェール渋谷のサービス内容
ベルウェール渋谷のコールセンター運用サービスは、顧客満足度の維持管理を当然の基本サービスとして、今後さらなる品質向上、そしてパフォーマンスの維持向上に対しても運用管理力を高めています。その結果、お客様のニーズに合わせた合理的で高品質なサービスのご提案が必要であると考えています。ベルウェール独自の多面的なソリューションプランニングにより、費用対効果の高いサービスと品質を提供してまいります。ベルウェールは、創業42年以上の歴史と16000社以上の契約実績があります。これら培ってきた誠実な企業風土の元、全スタッフが一丸となってますます多様化、高度化する市場の要求への対応力を強化し、社会に貢献する企業として継続的な成長を図ってまいります。
・事業内容 インバウンド
【カスタマーサポート・予約受付】
24H 365日、マルチチャネル、マルチデバイスにて対応！ ニーズに合致した運用体系、効果的なCRMシステムのご提供により、CS業務の最適化を図ります。
お客様からのお問い合わせ、クレーム等の対応にスピーディーにお応えすると共にお客様ニーズを的確に捉え、コールリーズンを分析し、業務へ迅速に反映することで、業務の好循環サイクルを維持します。お客様のニーズに合わせ24時間365日ノンストップでのサポートも行います。
FAQ情報（よくあるお問い合わせ）とその模範解答をデータベース化し、お問い合わせ履歴情報を活用し、時間帯別、部門別、内容別等に分析分類して回答時間の短縮と回答レベルの最適化を図り業務の精度UPを図ります。
ベルウェール渋谷のカスタマーサポートサービスは、様々なコンタクトチャネルに対応し、その業務特性や業務内容に応じて、必要な仕組み【受付システム・対応履歴システム】を選定しご提供させて頂き最適な業務のフローを設計構築いたします。そのシステムから定性データをDB化し、FAQシステムやその他基幹シテスムと連携させ、統合させることによってカスタマーサポートを最適化いたします。
応対履歴(コールトラッキング)と基幹システムとのCTI連携、通信ネットワークを介し、VPN網でのシステム連携等、様々なお客様にとって有益で合理的な仕組み(システム)を総合的に当社の技術システムやネットワーク技術を用いてご提供いたします。
なぜやるのか
・ベルウェールが選ばれ続ける理由
①「顧客感動」
ベルウェールの考える「お客様」とは、サービスを利用している「クライアント企業様」、そしてその企業様の商品やサービスを利用している「企業様や個人のお客様」です。
創業以来「お客様第一主義」の考え方に基づき、社員全員が常にお客様を第一優先として意識・認識し、企業活動を進めています。企業間の競争が激化した今、顧客満足の実現はもはや当たり前の時代です。それだけでは競争上の優位性が維持できなくなっています。そのため、顧客満足の上位概念とされる「顧客感動」をいかに実現するかが、経営の重要なテーマとなってきています。ベルウェールは、クライアント企業様の経営戦略に貢献できるコールセンターを目指しています。
②Ｐマーク、ISO9001、ISO27001（ISMS）認証取得の継続維持
ベルウェール渋谷は、プライバシーマーク12年以上、ISO品質マネジメントシステム10年以上、ISMS情報セキュリティマネジメントシステム6年以上、それぞれ継続取得しています。3つの認証取得で、安心・安全・ハイクオリティをお約束いたします。
③24時間365日 年中無休の「都市型コールセンター」
ベルウェールでは優秀な人材を求め、渋谷・新宿・銀座・東中野といった都内一等地との計6か所とBCM（事業継続マネジメント）に備え博多駅前に自社直営のコールセンターを稼働し、顧客満足度の充実に向けて質の高いオペレーションサービスを提供しています。ここ数年で多くのコールセンターが地方に進出していますが、人材確保の問題などでやむなく閉鎖または売却のコールセンターが出てきている現状で、ベルウェールの方針としては一貫して人材の集まりやすい渋谷、新宿、銀座などの都心にコールセンターを設置し、さらに充実、拡充を行っています。これにより、短期間での数多くのオペレーターの確保と状況の変化によるスピーディーな対応ができる優秀な人材確保が容易になっています。
どうやっているのか
・企業理念
『社訓』
私たちは、人と人とのコミュニケーションを通じて社会に役立つ心豊かな社会作りに貢献致します。
『経営理念』
（1）私たちは、企業が法と倫理にもとづく社会と共にあることを自覚し、法令を遵守し、より高い倫理観をもって、企業活動を行います。
（2）私たちは、お客様の立場に立ってより良い品質とサービスを提供し、テレマーケティングカンパニー業界№１の専門集団を目指し最高のお客様満足度をご提供するよう努力致します。
『品質方針』
（1）お客様のご要望に対し、万全を期してお応えする姿勢で、サービスをご提供致します。
（2）お客様一人ひとりに、正確かつ迅速なきめ細かいサービスを継続的にご提供できる様努力致します。
（3）お客様の立場に立って、ホスピタリティの心で対応させて頂きます。
（4）クレーム『０』を目指します。
お客様からのクレームがなくなるよう対策と是正を心がけ継続的な業務改善に取り組みます。
『行動指針』
（1）私たちは、社会の発展に役立つ新たな価値を創造するために、常にチャレンジ精神で行動し続けます。
（2）長期的な視点に立ち、常にお客様に役立つサービスをご提供致します。
