サービスはお客さまと創るもの。お客さま価値を追求する彼女が目指す「カスタマーサービス」の在り方に迫る。

こんにちは！ auコマース＆ライフ採用広報担当です。
今回は「LUXA」や「au PAY マーケット」の直営店である「au PAY マーケットダイレクトストア」など、自社販売事業のカスタマーサービスを担う仲間をご紹介します！

勝山文恵（Fumie Katsuyama）
某通販会社へ新卒入社後、カスタマーサービス・品質管理部を経て、2020年1月にauコマース＆ライフ株式会社へジョイン。現在は自社販売商品の顧客対応業務やサービスレベル向上のための教育・改善活動に力を入れている。2020年の社内上期表彰ではサポート部門最優秀賞を受賞。

自分の手で「カスタマーサービス」を形作りたい

ーこれまでの経歴と、当社に入社した経緯を教えてください。

商品の買付け・番組制作・物流・カスタマーサービスまで自社で一貫して行う通販会社へ新卒で入社し、カスタマーサービスや品質管理部などを経験する中で「もっとお客さまに寄り添い、還元していきたい」という思いが生まれたのが転職のきっかけでした。ルーチンワークとしての顧客対応だけでなく、自分自身がより良いサービスや組織体制を創り上げていきたいという考えが、合併を経てまだまだこれからサービスを創り上げて行く過程の「auコマース＆ライフ」のフェーズと合致しており、入社を決意しました。KDDIグループの安定した資本を持ちつつ、ベンチャーマインドを持って挑戦して行く、挑戦と安定感のバランスも惹かれた要素でした。

入社してみて感じたのは、「au PAY マーケット」や「LUXA」というサービスに、みんなが熱く情熱を燃やしているというところ。さまざまなバックグラウンドを持つ仲間が集まり、一つのコトに愚直に向き合っているこの環境がとても面白いと感じています。

ー入社後のミッションについて教えてください。

最も大きなミッションは、カスタマーサポートセンターの管理・品質を均一化すること。顧客対応のナレッジの散見や作業の属人化など中身が不透明な状態を改善すべく、まずは「手を動かす作業」を効率化していく必要がありました。そこで取り組んだのがRPAツール（ロボットを活用した自動化ツール）の導入です。

1月の入社からふた月を経たない中でこのプロジェクトを進めるためには、まず自分自身がロボットに教えるべきか否かの判断をすべく、業務全体を把握する必要がありました。自分自身でその対応を行ってみたり、関係各所にヒアリングをしたり、情報をかき集めるところに苦労しました。そこから5月には初号機をリリース、何度も改良や拡張を重ねて8月末に本リリースを迎えることができました。

ー前職ではこういった経験はされていたんですか？

RPAという言葉自体、入社してから知りました(笑)。ですから入社後に取り組み出してから本リリースまでの約半年間は本当に学びが多く、こういった解決方法こそがデジタルらしさ、ITらしさなんだと改めて実感しました。今回自社販売商品の欠品、発送の遅延に関する作業課題の解決を目的としてRPAツールを導入しましたが、導入までにはカスタマサービス部内だけでなく、関係各所を広く巻き込むこともありました。新卒で入社した会社での5年間がぎゅっと凝縮されたような半年だったなと思います。

お客さまの声は私たちにしか届けられない

ー仕事をする上で大切にしていることはありますか？

私は「迷ったら行動する」ということをモットーに仕事をしています。お客さまの声は私たちしか届けられないものだからこそ、迷っている暇は無いと思うからです。「購入した商品のポイントはどこから見ることができるの？」「どうやってチケットは使えるの？」そういった声から生まれる改善一つ一つの積み重ねによって、サービスはより多くのお客さまに愛されるサービスになると思います。多くのお客さまは満足できなかったら何も言わずに、ただサービスを使わなくなると思うからこそ、ちゃんと伝えてくれたお客さまの声は社内にも伝えたいと思うんです。直近だとGo To EatキャンペーンやGo Toトラベルキャンペーンについてのお問い合わせを受けて、カスタマーサービスからシステム改修の依頼を出したり、そのために関係各所と交渉する場面がありましたが、この時も誰に話せばいいのか、今話していいのかを迷うよりも、周りを巻き込んでいく、ということを意識しながら動いていましたね。

そういった対応にもスムーズに動けるために、社内の人たちが働きやすい環境を作り上げることも重要だと思います。私たちが効率化することで、結果お客さまに良いサービスが届けられると思うので、今後も円滑に物事が進められるような動き方をしていきたいです。

もっと「ありがとう」を聞くために

ー今後どうなっていきたいか、ビジョン等はありますか？

お客さまに喜ばれるサービスを、お客さまの声を元につくり上げていける、CSのプロフェッショナルになっていきたいです。「カスタマーサービス」に興味を持ったのは大学時代の接客業アルバイトがきっかけ。お客さまのニーズに合わせて商品を提案するような接客スタイルで、お客さまそれぞれの希望に添えられた時に「ありがとう」と言われた喜びを大切にしたいと思ってカスタマーサービスの領域に足を踏み入れました。だからこうしてお客さまとサービスの橋渡し役になれる今の仕事が好きだなと感じています。カスタマーサービスチームとしても、そこには取り組んでいきたいところ。そのためにも目の前の事故の対応を着実に解消していって、お客さまの声を取り入れられるような体制を作っていきたいです。