CSリーダー座談会！マネージャーと3人のリーダーが語るCSの役割・活躍できる人

アシロのリーガルメディア事業は、既存の弁護士顧客に最大限ベンナビの広告効果を実感していただくため、さまざまなサポートをするカスタマーサクセス（以下、CS）グループがある点が特徴です。

CSは、アルバイト・インターンを含め2024年9月現在15名での体制を構築しており、これは弁護士のお客様にベンナビの掲載を提案する営業グループや、法律に関するお悩みを抱えたユーザーを集めるマーケティンググループと同じ規模の体制でもあります。

そんな「アシロの顧客愛を体現した組織」といっても過言ではないCSグループは、リーガルメディアという事業において、どのような立ち位置であり、役割を持つ組織なのでしょうか。

また、どのような人材がCSで活躍しているのか、CSグループマネージャーの渡さん、グループ内のチームリーダーである時岡さん、藤見さん、中島さんに座談会を開催していただきました。

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Q,それぞれ自己紹介をお願いします

中島：CSグループ オンボーディングチームのチームリーダーを務めている中島 敬浩です。よろしくお願いいたします。

オンボーディングチームは、初めてベンナビにご掲載いただいた弁護士・法律事務所のお客様を、一定期間サポートをさせていただくチームです。

お客様にとっては新しい取り組みとなるため、ベンナビ機能の操作といった基本的な部分から、ベンナビにおける広告戦略の立案・PDCAまで含めてサポートさせていただきます。

時岡：CSグループ フォローチームのリーダーをしている時岡美帆と申します。

フォローチームは、オンボーディングチームが担当する期間を満了したお客様を担当として、満足度向上や広告効果最大化に向けて、無期限でお客様をサポート・伴走するチームです。

基本的な業務においてオンボーディングチームと大きな違いはないのですが、オンボーディングチームはお客様を担当する期限があるのに対して、フォローチームは基本的に無期限となります。
お客様と長いお付き合いになるケースが多い点は、大きな特徴かもしれません。

藤見：同じく、フォローチームでリーダーをしている藤見優和と申します。

フォローチームは、私と時岡さんそれぞれがチームを持っていて、業務内容は時岡さんに説明していただいた通りです。
なぜ2つに分けているのかというと、それぞれメンバーの特性にあったマネジメントや業務推進ができるように、という意図があります。

私がリーダーを務める藤見チームは、細やかに仕事をする方が多く、チームの雰囲気としても落ち着いてお客様に寄り添うフォローをする点が特徴です。

一方で時岡さんのチームは勢いがあり、パワフルなメンバーが多い印象で、業務に勢いがあるため、積極的な広告戦略をとるお客様にマッチするといった点が特徴といえるかもしれません。

渡：2024年5月よりCSグループのマネージャーを務めさせていただいている渡綾乃です。 リーガルメディア事業は、営業・CS・マーケティングといった各グループが協力し合って成り立つ事業であるため、お互いに責任感を持ち密な連携をとっていますが、CSグループはその中でも「お客様の満足度」に対して責任を持っています。 「ベンナビ」はビジネスモデルがストック収益型なので、CSが担う「どれだけお客様に満足し続けていただけるか」は、非常に重要な指標です。

Q,皆さんが思うCSの目的や役割を教えてください

渡：CSの目的は、大きく2つあります。
前述の「お客様に満足し続けていただくこと」は当然として、「既存のお客様を成功に導くことでアシロを成長に導くこと」です。

お客様は「事務所を拡大したい」、「集客件数よりも案件・お問合せの質を重視したい」といったさまざまなニーズを持っているのですが、私たちはベンナビにおける広告担当者として、お客様のニーズ・課題解決をサポートする役割でもあります。

その結果、我々のサービスにご満足いただくことで、さらなる売上を作れるという循環につながることも。
お客様の成功と成長が、アシロの成長に直結する、非常にやりがいのある仕事です！

と私は思っているのですが、皆さんはいかがですか？（笑）

藤見：おっしゃるとおりで間違いないと思います。（笑） 社内での立ち位置といった視点でみると、アシロの理念を最も体現している組織ではないかなと思います。 「アシロに関わる人を誰よりも深く幸せにすることでよりよい社会の実現に貢献する。」という理念を掲げていますが、お客様という"関わる人"を"誰よりも深く幸せにする"ことが、我々の存在意義といっても過言ではありません。 これまでの多くのCSメンバーがインタビューなどで語っているのですが、「顧客愛を体現した組織」というのは、決して大袈裟な表現ではないかもしれませんね。（笑）

時岡：実際に、最近”顧客愛”が実ったような事例とかありましたか？

藤見：最近、あるお客様からベンナビ掲載解約のお申し出をいただいてしまうことがあったのですが、弁護士情報掲載ページの小さなテキストの表現や、定期的なフォロー環境の整備するなど、ゼロベースで「ベンナビの広告効果最大化のため、このお客様に何ができるのか」の見直しを実施。 結果として集客状況が改善するに至り「利用開始後はなかなか成果が出なかったこともあったのですが、藤見さんにご提案頂いた内容を踏まえて修正したところ、少しずつ成果が出てきました！」というお言葉をいただいた事例がありました。

渡：素敵なエピソードですね。まさにCSって感じです！

Q,CSはどんな雰囲気の組織ですか？

時岡：温かくて、愛に溢れた組織です。 先ほど藤見さんが「お客様を誰よりも幸せにする」と言っていましたが、そうした愛は目の前の一緒に働くメンバーにも向けられているように思います。 自分のチームのメンバーかどうかに限らず、ノウハウを共有したり一緒に戦略を立てたり、日々小さなことから大きなことまで、お互いに支え合う文化がある組織です。 チームの垣根を越えて相談してくれたり、私からも藤見チームのメンバーに相談するようなことがあります。

藤見：私も、チームメンバーにはすごく温かさを感じます。 先日私が落ち込んでるときに時岡さんが励ましてくれて、気にかけてくれていることが伝わるので心のモヤが晴れるようなことがありました。

中島：たしかに、お互いに助け合う文化があるかもしれません。 CSでは困っている人や課題にぶつかっている人を放っておかないですし、自分が協力できるのであれば、常に誰かを手伝うようなカルチャーがあります。

渡：もちろん、そうした文化はCS内に限らず、他部署との連携でも現れることがありますよね。 CSはフロントに立ってお客様とやり取りをするポジションであり、営業グループやマーケティンググループはもちろん、エンジニアグループやコーポレート部門などさまざまな点で協力を依頼することが多いです。 当然のことではあるものの、CSメンバーはそうしたとき、大袈裟に見えるくらい感謝の気持ちを表現していますよね。（笑）

Q,CSで活躍できそうな方・一緒に働きたいと思う方はどんな方ですか？

藤見：主人公のパートナーとして、周りを支えられるようなキャラクターがイメージに近いかもしれません。 カスタマーサクセスは「顧客に成功してもらうための組織」なので、自分よりも他の方、お客様に成果を出してもらうことが最大の目的です。 それが最終的には自分の成長や成果につながるのですが、それよりもまずは「誰かに成果を出してもらうこと」を考えられる方が活躍できるのではないでしょうか。

中島：たしかに、藤見さんがイメージされている方もすごくCSらしいですね。 一方で私は、少年漫画の主人公のような真っ直ぐさを持った人も、CSで活躍できるのではないかと思います。 「お客様のために」という目的・目標に向かって、ありとあらゆる手段を考え続けて、常に前に進む姿は、ある意味では主人公らしくもあるのではないでしょうか。（笑）

時岡：お二人の考え、どっちもすごく分かります。（笑） 私としては、もっといろいろな方がいても良いんじゃないかな、と個人的に思っていたりもします。 フォローチームには藤見チーム・時岡チームのふたつがあり、そのどちらかに二分されている状況です。 お客様の性格やスタイルは千差万別なので、対応する担当CSのタイプも多様だと、私自身も勉強になって面白そうだなと思うことがあります。（笑） ただ「顧客愛」や「目の前の人を幸せにする」という、CSの本質的な適性はブレずに共通したいですよね。

渡：ちなみにこの質問、よく面接でご質問いただく内容なので、そのままお話させていただきますね。（笑） 私は3つあると思っていて、
「自ら目の前の人を幸せにするために考えて行動できる主体性」
「お客様の幸せが自分の幸せだと感じられる顧客愛」
「それらの主体性や顧客愛を行動や成果につなげるための責任感」
です。 これらの素質がある方はどんな環境でも活躍できるはずですが、特にCSでは成果につながるのではないでしょうか。

Q,アシロのCSで働いて得られる成長やメリットを教えてください

渡：私が実感できた成長としては、目の前の人が潜在的に抱えている課題やニーズを引き出せるようなヒアリング力と、それらを解決するための提案力でした。 印象的なエピソードがありまして、お打ち合わせで解約に至っても仕方ないほどの厳しいお言葉をいただいたお客様がいたのですが、最終的に広告を出稿するベンナビの分野を切り替える提案をしたことで、非常にご満足いただいたケースです。 お客様と会食の場を設けていただけるほど打ち解けることができたのですが、ただお客様の言葉をそのまま受け入れるのではなく、「お客様の本質的な課題解決」にフォーカスして思考したからこそ辿り着けた結果だと思いました。

中島：課題やニーズの引き出しができるヒアリング力は、CSに限らずどんな仕事においても重要なスキルですよね。

渡：その通りなんです！ CSなら、どんなキャリアを歩むにしても、役立つスキルが身につくと考えています。 私はマネジメントの割合が増えてきたので、CSで働くメリットを提供する立場になってきたのですが、皆さんはどういった成長やメリットを実感していますか？

藤見：CSというよりもアシロ全体にいえることかもしれませんが、昨年新卒として入社した身として、成長スピードが圧倒的である感じます。 スキルだけではなく、ビジネスパーソンとしてのマインド、責任感、視野など、あらゆる分野で同年代の新社会人よりも速く成長できているのではないでしょうか。 実際にリーダーというポジションを任せていただいていますし、教わる側ではなく教える側も経験することで、さらなる成長を実感しています。

時岡：たしかに、このスピード感はアシロの良さのひとつですね。 さまざまな改善案や計画が出たときにも、アシロではすぐに行動に移す文化があるので、積める経験値が非常に高いです。 同年代としては誰よりも、成功も失敗も経験できていると思います。（笑）

中島：実は私はこの中で唯一の中途入社なので他社との比較になりますが、福利厚生や働きやすさ、コンプライアンス・社内体制への向き合い方がしっかりしてます。 アシロの理念である「アシロに関わる人を誰よりも深く幸せにすることで～」の関わる人には社員も含め考えられていると、働いていて実感します。 福利厚生やアシロでの働き方は、採用サイトや他コンテンツを是非見ていただきたいのですが、安心して働ける環境があるので、じっくりとお客様や自分自身に向き合えるのだと思います。

福利厚生の紹介｜アシロ 採用
数字で見るアシロの実態 アシロでの働き方アンケート 2023年版

Q,応募を検討している方向けにメッセージをお願いします！

中島：CSを含め、アシロのことが気になっていたり、応募を迷っているのでしたら、まずは応募してみてください！ 私の経験上、入社して損になることはありません。誰であっても、自分にとって財産になるような経験やスキルが身につくはずです。

時岡：自分自身の幸せに向き合っていただいて、後悔のないような選択をしてください！ アシロへの入社が絶対に幸せにつながるとは限りませんが、少なくともアシロには、幸せを目指すために周りがサポートしてくれる文化があります。

私は、アシロのそういう文化に感銘を受けて入社して、すごく充実しています！

藤見：中島さんと同じようなメッセージになるかもしれませんが、応募を迷っているのでしたら、まずはカジュアル面談でもいいので気軽にお声がけしてほしいです！ 就活・転職活動においては、どれだけ調べ尽くしても会社の実態はわからないものです。このページを見て、少しでも関心を抱いたり、面白そうだなと思ったりした方は、是非アシロの実物を見に来てください！

渡：まずはここまでお読みいただき、ありがとうございます。 人生において仕事は大半を占めることであり大切なことなので、悩むことはとても自然なことですよね。 この座談会で出たお話で、少しでも共感できたエピソードや意見がある方は、もしかするとCSに適性があるかもしれません。是非ご応募いただきたいです！ 皆さんとお会いできることを、楽しみにしています！

編集後記

皆さん、ご協力いただきありがとうございました！

CSという組織やミッションについて、各リーダーそれぞれの視点や解釈がわかる座談会になったのではないでしょうか。

最後に藤見さんが仰ってくださったように、まずは実際にメンバーとお話をしてみたり、オフィスを見てみることでわかることもあるかもしれません。

是非、気軽にご応募・ご連絡ください！皆さんとお会いできる日を楽しみにしています！